kendaraan pribadi ke Kanim Polonia. Keterbatasan lahan parkir serta
tidak disediakannya tempat khusus bagi pemohon untuk parkir kendaraan di dalam halaman Kantor Imigrasi Kelas 1
Polonia, hal ini menyebabkan kendaraan diparkirkan di pinggir jalan depan Kantor Imigrasi dan sering menimbulkan kemacetan lalu lintas.
V.2.5 Penanganan Pengaduan dan Saran
Layanan pengaduan dan saran merupakan fasilitas yang disediakan Kanim Polonia bagi masyarakat yang mengurus paspor untuk berperan serta dalam pengawasan ataupun
evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan. Peran serta tersebut dapat berupa menyampaikan pertanyaan, pengaduan, keluhan, saran, sumbangan pemikiran, serta gagasan yang bersifat
membangun. Penanganan pengaduan, saran dan keluhan merupakan salah satu hal penting yang harus dilakukan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia dalam memberikan pelayanan
yang sebaik mungkin. Hal tersebut dikarenakan penanganan pengaduan, saran, dan keluhan merupakan salah satu unsur maupun standar minimal dalam memberikan pelayanan publik.
Penyampaian pengaduan, saran dan keluhan merupakan timbal balik yang disampaikan masyarakat atas pelayanan yang didapatkan.
Usaha yang dilakukan Kanim Polonia dalam rangka penanganan pengaduan dan saran, yaitu dengan menyediakan loket informasi dan pengaduan yang terletak di lantai satu,
pada loket ini kita bisa mendapatkan berbagai informasi yang kita butuhkan khususnya mengenai proses pengurusan paspor. Pada loket ini terdapat seorang petugas yang akan melayani
masyarakat dalam memberikan informasi dan menerima pertanyaan, keluhan, pengaduan maupun saran. Kita juga bisa menemukan
kotak saran yang terletak di samping loket pengaduan, namun penyediaan kotak saran ini tidak
digunakan dan dimanfaatkan dengan semaksimal mungkin
. Hal ini dimungkinkan karena letak kotak saran yang berada tepat di sebelah meja loket informasi dan pengaduan, membuat masyarakat enggan menuliskan pertanyaan,
Universitas Sumatera Utara
keluhan dan sarannya. Untuk mengatasi hal ini, Kantor Imigrasi juga menerima pengaduan melalui layanan sms dan email. Beberapa sarana pengaduan yang disediakan diharapkan
dapat memberikan masukan bagi peningkatan kualitas maupun sebagai pengawasan pelayanan keimigrasian. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Edy Firyan :
“Masalah keluhan atau pengaduan masyarakat bilamana terjadi ketidakpuasan atau komplain karena merasa dirugikan, kita sendiri sudah menyediakan loket pengaduan,
bisa juga menggunakan media SMS maupun telepon, atau melalui website. Itu setiap hari selalu ada SMS maupun telepon, saran, kritik, dan pujian, yang mengkritik
banyak, yang memberi pujian juga banyak. Pengaduan-pengaduan itu kita tindak lanjuti, kepada petugas yang melakukan pelanggaran kita lakukan pemeriksaan
sesuai aturan yang berlaku. Pemeriksaan serta laporannya dilakukan setiap bulan, setelah itu dilaporkan ke Kanwil Kemenkumham Sumatera Utara dan tembusannya ke
Direktorat Jenderal Imigrasi di Jakarta. Selalu kita tuntaskan apabila ada keluhan- keluhan dari masyarakat atau pengaduan yang mengakibatkan kerugian bagi
masyarakat ataupun hal-hal yang tidak sepantasnya dilakukan oleh petugas
54
“Keluhanku cuma terlalu lama siapnya dan Cina-cina jangan didahului, kalau dibilang sama petugasnya pasti gak setuju. Pasti ada aja jawaban dari orang tu, ya
memang sistem gak bisa cepat, sistem lagi off makanya sampai 2 minggu, atau karena banyak yang buat paspor, gitu lah dibilang orang tu. Kalau soal Cina didahului, pasti
orang tu bilang gak ada yang dibeda-bedai, siapa duluan dia ya didahului, tapi kenyataannya Cina diduluankan, mana ada Cina yang mau nunggu dan antri
.” Suatu hal yang lumrah dalam proses pelayanan publik, masyarakat memilki keluhan
dan kritik terhadap jasa yang diberikan. Begitu juga halnya dengan masyarakat yang mengurus paspor di Kanim Polonia. Sebagian merasa pelayanan yang diberikan sudah baik,
akan tetapi ada juga sebagian yang merasa pelayanannya masih kurang baik atau memilki keluhan. Masyarakat berhak untuk menyampaikan keluhannya, dan sebagai pemberi layanan
alangkah lebih baik jika petugas imigrasi bersedia menampung dan menanggapi keluhan yang disampaikan. Berikut keluhan dari salah satu pemohon paspor :
55
“Untuk permohonan paspor kalau dulu kan antara WNI asli dan WNI keturunan sebelum sistem online memang ada perlakuan berbeda, berbedanya karena waktu itu
belum ada ketentuan yang mencabut bahwa WNI keturunan itu sama seperti kita .”
Berkaitan dengan keluhan di atas, Bapak Edy Firyan menambahkan :
54
Hasil wawancara dengan Bapak Edy Firyan, S.H, M.H. Kepala Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi. 6 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.
55
Hasil wawancara dengan Putri Fatimah. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.
Universitas Sumatera Utara
WNI asli jadi mereka kita minta surat kelengkapan dokumen kewarganegaraan bukti kewarganegaraannya. Tapi setelah online kita tidak minta pernah menanyakan
bukti kewarganegaraannya namun apabila dalam dokumen pendukung KTP, KK, Akte lahir ada kecurigaan, maka kita minta bukti itu untuk mengklarifikasi aja
khawatir kalau dokumen pendukung itu palsu, secara umum sudah tidak pernah kita tanyakan jadi perlakuan kita sekarang ini sudah sama. Bagi WNA perlakuan kita
sama seperti WNI prosedurnya, dimasukkan dulu permohonannya lalu kita proses tapi tidak seperti buat paspor tiga hari datang untuk foto, mereka belum tentu foto
namun secara standar pelayanannya sama tidak diskriminatif sesuai dengan SOP
56
56
Hasil wawancara dengan Bapak Edy Firyan, S.H, M.H. Kepala Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi. 6 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.
.” Dua pandangan di atas sangat berbeda, berdasarkan pengamatan penulis di lapangan,
yang sebenarnya terjadi bukanlah diskriminasi sosial tetapi pada kenyataannya mayoritas WNI keturunan menggunakan bantuan biro jasa resmi untuk mengurus paspornya. Nomor
antrian mereka sudah diambil terlebih dahulu oleh agen biro jasa tersebut, sehingga mereka tidak perlu menunggu lama untuk antri. Sejatinya, seperti yang kita ketahui di beberapa
instansi pelayanan publik, WNI keturunan sering mendapatkan perlakuan khusus dan berbeda dibandingkan dengan perlakuan yang diberikan kepada WNI. Untuk meluruskan persepsi dan
pandangan pengguna jasa khususnya WNI asli, alangkah baiknya jika petugas imigrasi bersikap adil dan netral terhadap semua pemohon baik itu WNI, WNI keturunan, maupun
WNA agar tidak menimbulkan persepsi yang salah dan kecemburuan sosial.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI PENUTUP
VI.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil penelitian penulis, pelaksanaan pengurusan paspor di Kanim
Polonia sudah dilakukan sesuai dengan Undang-Undang dan Peraturan yang berlaku. Mulai dari manajemen penyelenggaraan pelayanan, prosedur pengurusan, persyaratan
yang harus dipenuhi, biaya yang harus dikeluarkan, hingga waktu penyelesaian pelayanan. Semua hal tersebut sudah cukup transparan serta sesuai dengan Standar
Pelayanan Publik dan SOP di lingkungan Kemenkumham.
2. Penerapan sistem e-office dalam pengurusan paspor sangat bermanfaat bagi Kanim
Polonia. Selain sistem e-office dapat mempercepat dan memudahkan petugas dalam menjalankan tugasnya, sistem ini juga dapat menghindari terjadinya pembuatan
paspor ganda. Bagi masyarakat, sistem e-office ini memberikan kemudahan dalam melakukan permohonan pengurusan paspor karena masyarakat dapat mengurus
paspornya di Kantor Imigrasi mana saja di seluruh Indonesia tanpa menyesuaikan dengan domisili pemohon.
3. Untuk menunjang terciptanya transparansi pelayanan publik yang lebih baik lagi
dalam pengurusan paspor, Kanim Polonia melakukan berbagai upaya sosialisasi mengenai produk pelayanan, persyaratan, prosedur, serta biaya yang dikenakan atas
pelayanan yang diberikan. Sosialisasi yang dilakukan Kanim Polonia cukup beragam, sosialisasi tersebut antara lain adanya brosur, spanduk, banner, dan poster yang
terpampang di lingkungan Kanim Polonia. Selain itu, Kanim Polonia juga sering
Universitas Sumatera Utara
