Menurut penulis berdasarkan observasi dan wawancara yang dilakukan, keterlambatan penyelesaian paspor ini dikarenakan adanya gangguan pada sistem offline,
persyaratan pemohon yang kurang lengkap, banyaknya kuota pemohon yang mengajukan paspor, serta rusaknya alat cetak paspor. Jika sistem sedang offline maka kantor imigrasi
mana pun tidak bisa melayani pengurusan paspor, karena semua kantor imigrasi menggunakan sistem yang terintegrasi dengan Pusat online system. Bagi pemohon yang
persyaratannya kurang lengkap, misalnya KTP-nya mati atau surat rekomendasi dari perusahaaninstansi tempat bekerja tidak ada, maka diwajibkan untuk mengurus KTP atau
surat rekomendasi tersebut. Pengurusan KTP dan surat rekomendasi tersebut belum tentu selesai dalam waktu 1-2 hari, sehingga proses pengurusan paspornya harus menunggu syarat-
syarat tersebut terpenuhi. Ada saat-saat tertentu dimana kuota pemohon paspor meningkat, hal ini biasa terjadi
pada saat musim liburan sekolah tiba dan momen pergantian tahun. Pada saat tersebut beban kerja para petugas imigrasi akan bertambah pula, sementara kuantitas petugasnya sama
seperti waktu-waktu biasa, tidak ada dilakukan penambahan petugas agar dapat membantu menyelesaikan pekerjaan lebih cepat. Mesin cetak paspor di Kanim Polonia hanya tersedia 1
buah dengan kuota 150 paspor yang bisa dicetak perharinya, jika terjadi kerusakan pada mesin tersebut tidak bisa di-handle langsung oleh Kanim Polonia maka harus melapor dulu
ke Pusat dan menunggu peralatannya dari Jakarta.
V.2.4 Fasilitas Pendukung
Instansi pemerintah dapat dikatakan efektif dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas apabila memiliki sarana dan prasarana yang memadai serta mendukung
pelaksanaan pelayanan publik pada instansi tersebut. Fasilitas keimigrasian mencakup sarana dan prasarana yang dimiliki untuk menunjang penyelenggaraan pelayanan keimigrasian.
Universitas Sumatera Utara
Selain menggunakan sistem e-office keimigrasian, lokasi kantor suatu instansi pemerintah juga sangat berperan bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
Walaupun lokasi Kanim Polonia tidak begitu luas, tetapi sarana dan prasarana yang tersedia cukup lengkap. Sarana tersebut antara lain gedung kantor yang terdiri dari dua
lantai, mesin cetak paspor, beberapa unit komputer, alat pemindai data, kamera foto dan pemindai sidik jari sistem biometrik, serta ruangan arsip. Sedangkan prasarana yang
dimiliki Kanim Polonia antara lain, loket informasi dan pengaduan, mushola, kamar mandi, areal parkir, fotokopi, kamera pengawas, pendingin udara, serta beberapa televisi layar datar
yang terpampang di setiap ruangan Kantor Imigrasi. Berkaitan dengan fasilitas yang tersedia, berikut pendapat dari Pak Fredi:
“Kalau disini memadai menurut saya, karena juga kita parkir pun ada juru parkir, cuman maunya kalau parkir mungkin diperbesar lagi lah tempatnya , ini kan
nampaknya sempit kali
52
“Sarana dan prasarananya udah bagus. Lumayan nyamanlah, tidak terlalu ramai di ruang tunggunya. Disini kan menggunakan sistem antrian, sistem antriannya pun
udah baik lah jadi masyarakat yang datang untuk mengurus paspornya gak menumpuk
.” Sejalan dengan pendapat di atas, Putri juga merasa bahwa pelayanan di Kanim
Polonia sudah cukup nyaman, seperti yang diutarakannya berikut ini :
53
.” Berdasarkan pendapat dari narasumber-narasumber diatas, dapat diketahui bahwa
fasilitas yang disediakan Kanim Polonia sudah cukup memadai, hanya saja untuk ruang
tunggu dan areal parkirnya kurang luas. Seperti yang tampak pada gambar di bawah ini :
52
Hasil wawancara dengan Pak Fredi. Pemohon Paspor. 12 September 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.
53
Hasil wawancara dengan Putri. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 5.3 Ruang Tunggu pada Loket Pelayanan dan Areal Parkir
Mengingat banyaknya pemohon yang datang langsung untuk mengurus paspornya dan harus menunggu giliran sesuai dengan nomor antrian, sehingga ruang tunggu yang
tersedia dan tidak begitu luas menjadi sangat padat. Banyak diantara mereka yang membawa
Universitas Sumatera Utara
kendaraan pribadi ke Kanim Polonia. Keterbatasan lahan parkir serta
tidak disediakannya tempat khusus bagi pemohon untuk parkir kendaraan di dalam halaman Kantor Imigrasi Kelas 1
Polonia, hal ini menyebabkan kendaraan diparkirkan di pinggir jalan depan Kantor Imigrasi dan sering menimbulkan kemacetan lalu lintas.
V.2.5 Penanganan Pengaduan dan Saran
