Prosedur Pelayanan, Persyaratan Teknis dan Administratif

Sebagai penerima pelayanan, masyarakat sebaiknya dapat sedikit memahami petugas pemberi pelayanan, karena petugas tidak hanya melayani satu atau dua orang saja tetapi mereka harus melayani begitu banyak orang dengan keinginan dan kebutuhan yang berbeda. Seyogianya sifat manusia, jika sudah terlalu lelah dengan pekerjaan ditambah lagi harus mendengarkan berbagai keluhan dan melayani berbagai macam bentuk rupa masyarakat, pasti merasa jenuh dan emosi pun akan terpancing. Alangkah lebih baik jika masyarakat sebagai pengguna jasa dan petugas selaku pemberi jasa saling memahami dan mengerti tugas, hak dan kewajiban masing-masing pihak, jadi tidak terjadi salah paham atau prasangka buruk diantara keduanya.

V.2.2 Prosedur Pelayanan, Persyaratan Teknis dan Administratif

Untuk mendapatkan suatu pelayanan publik sudah tentu ada proses, tata cara, persyaratan serta prosedur yang harus dilalui dan dilengkapi. Sama halnya dengan Kanim Polonia sebagai pemberi pelayanan, ada beberapa syarat maupun prosedur yang telah ditetapkan untuk dipenuhi oleh masyarakat agar dapat memperoleh pelayanan. Persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan paspor yaitu melampirkan dokumen asli dan fotokopi dari : 1. Bukti Domisili, terdiri dari: a. Bagi WNI yang bertempat tinggal di wilayah Indonesia berupa Kartu Tanda Penduduk KTP, dilengkapi dengan Kartu Keluarga KK. b. Bagi WNI yang bertempat tinggal di luar negeri berupa Tanda Bukti Penduduk Identity Card negara setempat, atau buktipetunjukketerangan lain yang menunjukkan bahwa pemohon bertempat tinggal di negara tersebut. 2. Bukti Identitas, antara lain: a. Akte kelahiran, atau Universitas Sumatera Utara b. Ijazah, atau c. Akte perkawinanAkte nikah, atau d. Surat Baptis. 3. Surat ganti nama, bagi yang pernah mengganti nama sesuai ketentuan yang berlaku. 4. Bagi PNSTNIPOLRI, melampirkan surat rekomendasi dari instansinya. 5. Khusus bagi TKI melampirkan Surat Rekomendasi dari KementerianDinas Tenaga Kerja. 6. Paspor lama bagi pemohon yang sebelumnya pernah memiliki paspor. Agar bisa memiliki paspor terdapat beberapa proses yang harus dilalui oleh masyarakat. Paspor tidak bisa diperoleh secara instan dan tidak semudah membalikkan telapak tangan, karena pada dasarnya kita harus melengkapi persyaratan dan mengikuti prosedur yang telah mereka tetapkan. Persyaratan yang dibutuhkan dalam pengurusan paspor bisa dibilang mudah untuk dipenuhi karena persyaratan pokok yang harus dilengkapi memang hanya dokumen yang wajib dimiliki oleh WNI. Persyaratan pokok yang wajib dipenuhi dalam pengurusan paspor hanya persyaratan yang tertulis pada nomor 1 dan 2 saja, sedangkan persyaratan pada nomor 3 sampai nomor 6 merupakan persyaratan tambahan yang harus dilengkapi oleh pemohon dengan kondisi tertentu. Jika salah satu syaratnya tidak bisa dipenuhi, maka proses pengurusan paspor pun akan terhambat. Berdasarkan pengamatan penulis, Kanim Polonia sudah tertib administrasi artinya petugas tidak akan menerima permohonan pengurusan paspor jika ada salah satu syaratnya tidak terpenuhi. Seperti yang disampaikan oleh Bapak Rafly, S.H : “Sepanjang memenuhi syarat kita terima, kalau tidak lengkap ya kita tolak harus dilengkapi dulu karena ini dokumen negara. Persyaratannya sangat gampang, bukti domisili berupa KTP dan Kartu Keluarga, bukti identitas diri yang pertama kali Akte lahir, tidak ada akte lahir ya ijazah, tidak ada ijazah pakai buku nikah, tidak ada Universitas Sumatera Utara buku nikah ya surat baptis, itu alternatif pilihan. Jika ada ganti nama, harus dilampirkan surat ganti namanya 38 “Gampang, prosedur juga gampang, tapi kesalnya waktu itu penyelesaiannya lama kali 2 minggu. Kalau untuk PNS atau aparat sulit kali ngurusnya, karena harus minta surat keterangan dari atasan, iya kalau atasannya ada di tempat, kalau gak kan ribet .” Sejalan dengan pernyataan beliau, salah seorang informan yaitu Putri Fatimah menyatakan bahwa prosedur pengurusan paspor cukup mudah untuk diikuti, seperti yang dikutip dari hasil wawancara berikut ini: 39 “Dasar pelayanan di Kanim Polonia itu Keputusan Kementerian Hukum dan HAM dengan dari Direktorat Jenderal Imigrasi, dimana bahwa pelayanan kita ini kan berdasarkan online system, segala sesuatu itu sudah diformat, sudah diprogram dari pusat jadi kita hanya sekedar memasukkan data-data maupun persyaratan- persyaratan yang sudah ditentukan sebelumnya. Segala kebijakan-kebijakan itu memang pusat yang sudah menentukan, jadi kita sendiri kadang-kadang kalau mau ngambil kebijakan sendiri sangat sulit. Online system ini digunakan di seluruh Indonesia dari Sabang sampai Merauke, semua persyaratan sama, prosedur sama tentang pelayanan baik warga negara Indonesia maupun warga negara asing. Data yang masuk itu sudah terintegrasi, sudah tergabung dari imigrasi A, B, C, D sampai Z itu sama semua sekarang, jadi tidak bisa memberikan kebijakan sendiri namun sudah ditentukan oleh pusat. Kebijakan pimpinan seperti sebelum-sebelumnya masih .” Ini salah satu contoh masyarakat yang proses pembuatan paspornya terhalang karena surat rekomendasi dari tempatnya bekerja belum ada. Untuk itu, si pemohon diwajibkan untuk mengurus surat rekomendasi tersebut. Hal ini menyebabkan proses pembuatan paspor menjadi lebih lama yang lazimnya hanya 10 hari kerja menjadi 14 hari kerja karena menunggu surat rekomendasinya selesai. Artinya, jika satu saja persyaratan tidak terpenuhi maka itu akan menghambat proses pembuatan paspor yang harusnya bisa sesuai jadwal menjadi lebih lama. Selain memenuhi persyaratan yang sudah ditetapkan, prosedur yang diterapkan di Kanim Polonia juga sudah sesuai dengan peraturan dan Undang-Undang yang berlaku, seperti yang disampaikan oleh Pak Edy Firyan, S.H, M.H : 38 Hasil wawancara dengan Bapak Rafly, S.H. Kepala Seksi Lalu Lintas Keimigrasian. 12 September 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. 39 Hasil wawancara dengan Putri Fatimah. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Universitas Sumatera Utara bisa kan, tapi sekarang sudah tidak bisa lagi. Semua sudah terintegrasi dengan pusat, baik itu imigrasinya, airport, akademi imigrasi, maupun rumah detensi imigrasi rudenim 40 “Letak loket dan alur ini sebenarnya memudahkan, untuk persyaratannya juga. Mereka udah ngasih tau kita kan apa-apa yang mau dibawa, jadikan dari awal kita memang udah punya persiapan itu. Saya rasa aman lah alurnya seperti ini, gak ada kecurangan. Kan kita bisa menilai keadaan sendiri, setelah saya mengurus sendiri saya rasa aman, saya lengkapkan administrasi saya .” Alur yang digunakan sekarang ini sudah cukup baik dan bisa menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, misalnya petugas melakukan penyimpangan karena dalam prosedur tersebut sudah jelas bahwa pemohon harus mengambil nomor antrian. Sebelum itu, saat mengambil map di pos penjaga berkas pemohon sudah di-sortir dulu kelengkapannya minimal ada KTP, KK, dan akte lahir. Setelah mengambil nomor antrian berkas mereka akan dimasukkan ke loket, lalu petugas loket memeriksa materi persyaratan mereka dan melakukan scanning. Scanning berfungsi untuk meng-entry data ke Pusat sekaligus memverifikasi bahwa data tersebut benar dan disetujui untuk lanjut ke proses berikutnya, jika dalam proses pemeriksaan berkas ada persyaratan yang ganjil misalnya KTP-nya mati maka akan dikembalikan kepada pemohon dan diminta untuk memperbaharui KTP-nya dulu jadi waktu penyelesaian paspornya tidak sesuai prosedur karena harus menunggu KTP-nya selesai. Tiga hari kemudian, pemohon akan disuruh datang lagi ke Kantor Imigrasi untuk melakukan pembayaran buku paspor, pengambilan foto wajah, sidik jari, dan wawancara. Empat hari kerja setelah proses wawancara, pemohon bisa mengambil paspornya yang sudah selesai di loket pengambilan paspor. Terkait dengan letak loket dan alur pelayanan yang memberikan rasa aman, Ibu Asmah menyatakan : 41 40 Hasil wawancara dengan Bapak Edy Firyan, S.H, M.H. Kepala Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi. 6 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. 41 Hasil wawancara dengan Ibu Asmah. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. .” Universitas Sumatera Utara Adapun prosedur yang harus dilalui oleh masyarakat dalam pengurusan paspor, dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Gambar 5.1 Prosedur Sistem Penerbitan Paspor Mekanisme penerbitan paspor pada gambar di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Pemohon atau yang diberi kuasa mengambil dan mengisi formulir permohonan paspor, lalu mengambil nomor antrian. 2. Pemohon atau yang diberi kuasa menyerahkan formulir dan berkas-berkas persyaratan ke Loket Penerimaan Berkas. Di loket ini petugas akan memeriksa kebenaran persyaratan asli, melakukan pemindaian dokumen dan memeriksa hasil pemindaian serta memeriksa daftar pencegahan. Petugas loket memberikan Tanda Terima Universitas Sumatera Utara Permohonan kepada pemohon yang memenuhi persyaratan dan namanya tidak tercantum dalam daftar pencegahan. Tanda Terima Permohonan ini berisi nama pemohon, nama petugas penerima permohonan, tanggal permohonan, tanggal permohonan, dan tanggal pemohon untuk kembali. 3. Pada tanggal yang sudah ditentukan dalam Tanda Terima Permohonan, pemohon datang ke Loket Pembayaran untuk melakukan pembayaran tarif keimigrasian. Bendahara menerima pembayaran tarif keimigrasian kemudian memasukkan nomor perforasi paspor dan mencetak serta memberikan Tanda Terima Pembayaran, lalu pemohon bisa mengambil nomor antrian untuk Foto, Sidik Jari dan Wawancara. 4. Pemohon wajib datang pada saat pengambilan Foto Wajah, Sidik Jari dan Wawancara. Petugas Imigrasi melakukan pengambilan foto wajah dan pengambilan 10 sidik jari terhadap pemohon sesuai dengan nomor antrian pada Tanda Terima Pembayaran. Pada saat wawancara, pemohon menunjukkan kelengkapan dokumen persyaratan asli, petugas wawancara meneliti kelengkapan dokumen tersebut. Petugas lalu mencetak biodata pemohon, selanjutnya pemohon menandatangani hasil pencetakan dan blanko paspor. 5. Petugas wawancara mengirim data foto wajah dan sidik jari serta identitas diri ke Pusat Data Keimigrasian Pusdakim untuk dilakukan identifikasi. 6. Petugas yang diberi wewenang melakukan pencetakan halaman biodata pemohon dan halaman catatan resmiofficial notes, serta halaman pengesahanendorsements jika diperlukan setelah mendapat persetujuan identifikasi foto wajah dan sidik jari dari Pusdakim, dan melakukan laminasi blanko paspor. Petugas lain melakukan uji kualitas pencetakan dan laminasi, jika ditemukan cacat produksi maka dilakukan penggantian blanko paspor tanpa dikenakan tarif. Universitas Sumatera Utara 7. Setelah selesai dicetak, Kepala Seksi Lalu Lintas dan Status Keimigrasian atau pejabat yang diberi wewenang membubuhkan paraf pada paspor. Kepala Kantor Imigrasi atau pejabat yang diberi wewenang menandatangani paspor dan menyerahkan kepada petugas untuk diterakan cap dinas untuk selanjutnya diserahkan pada petugas loket. 8. Petugas loket melakukan pemindaian halaman tanda tangan Kepala Kantor Imigrasi dan halaman catatan petugas, selanjutnya menyerahkan paspor kepada pemohon atau yang diberi kuasa. Pemohon atau yang diberi kuasa, menandatangani Tanda Terima Penyerahan Paspor pada kolom penerimaan. 9. Seluruh berkas fisik permohonan paspor yang telah selesai proses, disimpan oleh Seksi Informasi Keimigrasian Infokim. Dari gambar tersebut, dapat kita lihat bahwa dalam memberikan pelayanan, Kanim Polonia menerapkan sistem antrian atau yang dikenal dengan sistem FIFO First In First Out. Sistem FIFO mengharuskan masyarakat untuk mengambil nomor antrian agar bisa mendapatkan pelayanan, pemohon yang datang duluan maka akan dilayani lebih dulu sehingga paspornya juga akan selesai lebih cepat. Sistem tersebut menurut penulis sangat efektif dan memudahkan semua pihak dalam memberikan serta mendapatkan pelayanan karena menciptakan keadilan dan mempersempit timbulnya diskriminasi. Masyarakat pun merasa mudah untuk memahami dan mengikuti prosedur yang harus dilalui. Seperti yang disampaikan oleh Putri: “Ya biasa saja, ngikutin prosedur yang ada di depan. Saya ngurus paspor sendiri dari awal sampai selesai dan gak ada kenal sama petugas imigrasi. Tinggal ngikutin prosedur aja dan semuanya yang dibuat di prosedur itu sesuai dengan jadwalnya 42 42 Hasil wawancara dengan Putri. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. .” Sejalan dengan pernyataan Putri tersebut, kemudahan prosedur pengurusan paspor pun juga dirasakan oleh Pak Ismail: Universitas Sumatera Utara “Alhamdulillah saya udah dua kali gak ada kesulitan, mudah lah untuk ngurus paspor. Prosedurnya aman, gak ada kecurangan udah bagus semua 43 “Sebenernya letak loket-loketnya sudah memudahkan. Kalau pas banyak antrian kan kita repot juga nunggu karena ini kan lokasinya sikit, tapi kalau nanti banyak dan diperbesar mungkin kita rasa lebih nyaman. Saat ini kalau tidak membludak disini tertib, tapi kalau membludak itu kan kita ngantrinya banyak dan panjang, kalau lama berdiri kan gak tahan .” Hal serupa juga disampaikan oleh Ibu Asmah yang merasa tata letak loket pelayanan sudah baik: 44 “Kalau kita perhatikan dari survey-survey yang pernah kita buat, saya lihat dari standar yang masyarakat jawab, rata-rata mereka memilih jawaban yang menunjukkan kalau pelayanan kami nyaman, sopan, bertanggung jawab, disiplin, dan baik. Jadi sekitar 80 mereka menjawab pelayanan kami sudah mendekati bagus lah .” Berdasarkan hasil wawancara dengan ketiga narasumber diatas, dapat disimpulkan bahwa prosedur pengurusan paspor di Kanim Polonia sudah jelas dan mudah dipahami oleh setiap pengguna jasa, baik untuk yang pertama kali mengurus maupun yang sudah berpengalaman. Letak loket pelayanan pun sudah sesuai dan memudahkan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan. Hal tersebut juga dikuatkan oleh hasil survey yang pernah dilakukan Kanim Polonia, seperti yang diutarakan oleh Pak Edy Firyan, S.H, M.H : 45 Menurut beliau berdasarkan hasil survey yang pernah dilaksanakan, mayoritas masyarakat menganggap pelayanan yang diberikan sudah cukup bagus di setiap tahap. Berdasarkan observasi yang telah dilakukan, penulis menyarankan untuk ke depannya sebaiknya survey yang berkenaan dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan itu dilakukan oleh pihak ketiga selaku penengah antara pemberi dan penerima jasa, agar hasil survey yang diperoleh tidak bersifat subjektif melainkan objektif. Sehingga masyarakat merasa lebih nyaman dan terbuka dalam menjawab pertanyaan yang diajukan dan diperoleh .” 43 Hasil wawancara dengan Pak Ismail. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. 44 Hasil wawancara dengan Ibu Asmah. Pemohon Paspor. 14 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. 45 Hasil wawancara dengan Bapak Edy Firyan, S.H, M.H. Kepala Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi. 6 Agustus 2012. Kantor Imigrasi Kelas I Polonia. Universitas Sumatera Utara jawaban-jawaban yang lebih luas serta terperinci yang memungkinkan lahirnya saran maupun kritik yang membangun agar Kanim Polonia lebih baik lagi.

V.2.3 Informasi Penyelenggaraan Pelayanan