memperoleh informasi yang akurat dan memadai. Informasi tersebut dapat digunakan sebagai alat monitoring dan evaluasi pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat.
II.2.2 Transparansi Pelayanan Publik
Transparansi tidak hanya penting dalam penyelenggaraan pemerintahan tetapi juga dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Banyak warga yang menggunakan pelayanan
publik sering tidak memiliki akses terhadap informasi mengenai berbagai hal yang terkait dengan pelayanan publik yang mereka perlukan. Ketika berhubungan dengan birokrasi
pelayanan publik, mereka sering diperlakukan seenaknya menurut selera para penyelenggara layanan. Mereka tidak dapat berbuat apa-apa karena haknya sebagai pengguna sering tidak
diatur dalam prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan biasanya hanya mengatur kewajiban dari para pengguna. Kalau seandainya hak-hak pengguna diatur dalam prosedur pelayanan,
hak-hak tersebut sering tidak diberitahukan dengan jelas oleh para penyelenggara layanan
10
Menurut Dwiyanto, setidak-tidaknya ada tiga indikator yang dapat digunakan untuk mengukur transparansi pelayanan publik
.
11
1. Mengukur tingkat keterbukaan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Penilaian
terhadap tingkat keterbukaan di sini meliputi seluruh proses pelayanan publik, termasuk di dalamnya adalah persyaratan, biaya dan waktu yang dibutuhkan, serta
cara pelayanan. Persyaratan yang harus dipenuhi harus terbuka dan mudah diketahui oleh para pengguna. Penyelenggara pelayanan harus berusaha menjelaskan kepada
para pengguna mengenai persyaratan yang harus dipenuhi serta alasan diperlukannya persayaratan itu dalam proses pelayanan.
:
10
Agus Dwiyanto. 2005. Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Hlm. 238
11
Ibid. Hlm. 243-247
Universitas Sumatera Utara
2. Transparansi menunjuk pada seberapa mudah peraturan dan prosedur pelayanan yang
dapat dipahami oleh pengguna dan stakeholders yang lain. Penjelasan mengenai persyaratan, prosedur, biaya dan waktu yang diperlukan sebagaimana adanya
merupakan hal yang sangat penting bagi para pengguna. Jika rasionalitas dari semua hal itu dapat diketahui dan diterima oleh para pengguna, maka kepatuhan terhadap
prosedur dan aturan akan mudah diwujudkan. Banyak prosedur dan aturan dalam penyelenggaraan pelayanan yang tidak dapat dijelaskan dengan mudah dan dapat
diterima oleh akal sehat para pengguna. Hal ini terjadi karena mindset yang dimiliki oleh pemerintah ketika membuat prosedur dan peraturan mengenai penyelenggaraan
pelayanan sering tidak memperhatikan kepentingan dan kebutuhan dari para pengguna.
3. Kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai berbagai aspek penyelenggaraan
pelayanan publik. Semakin mudah pengguna memperoleh informasi mengenai berbagai aspek penyelenggaraan pelayanan publik, semakin tinggi transparansi.
Misalnya, ketika pengguna dengan mudah memperoleh informasi mengenai biaya dan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pelayanan maka pelayanan publik itu
dapat dinilai memiliki transparansi yang tinggi. Begitu pula ketika informasi mengenai prosedur, persyaratan, cara memperoleh pelayanan dapat diperoleh dengan
mudah oleh para pengguna, maka penyelenggaraan pelayanan tersebut dapat dikatakan memiliki tingkat transparansi yang tinggi.
Menurut Ratminto dan Winarsih, ada 10 sepuluh dimensi atau kondisi aktual yang diharapkan terjadi dalam transparansi penyelenggaraan pelayanan publik
12
1. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik
, yaitu:
12
Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter, dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Hlm. 209-216
Universitas Sumatera Utara
Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasanpengendalian oleh masyarakat.
Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. 2.
Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama
lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta tata cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan. Prosedur pelayanan
publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan dalam bentuk Bagan Alir Flow Chart yang dipampang dalam ruangan
pelayanan. Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai; a petunjuk kerja bagi para pemberi pelayanan, b informasi
bagi penerima pelayanan, c media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan, d pendorong
terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efesien, e pengendali control dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan
penilaianpengawasan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja. 3.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah
ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. Dalam
menentukan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuairelevan dengan jenis pelayanan
yang akan diberikan. 4.
Rincian biaya pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara
pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan perundang- undangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal
mungkin pertemuan secara personal antara pemohonpenerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran
secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuanganBank yang ditunjuk oleh Pemerintahunit
pelayanan. Disamping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.
5. Waktu Penyelesaian Pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinyadipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan
administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. 6.
Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab Pejabatpetugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan
atau menyelesaikan keluhanpersoalansengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di mejatempat kerja petugas. Pejabat atau petugas tersebut harus
ditetapkan secara formal berdasarkan Surat KeputusanSurat Penugasan dari pejabat yang berwenang.
7. Lokasi Pelayanan
Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prasarana
yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika telematika.
Universitas Sumatera Utara
8. Janji Pelayanan
Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintahan dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan
ditulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk didalamnya mengenai standar kualitas
pelayanan, dapat pula dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan.
9. Standar pelayanan publik
Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing- masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada
masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan dan standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa
janjikomitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.
10. Informasi pelayanan
Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur,
persyaratan, biaya, waktu, standar, aktajanji, motto pelayanan, lokasi serta pejabatpetugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan
di atas. Publikasi atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, media cetak brosur, leaflet, booklet, media elektronik website, home-page, situs internet, radio,
dan TV, media gambar atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.
II.3 Pelayanan Publik
