BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis
2.1.1 Jasa
Kotler 2009:9 mendefenisikan jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bias berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni dan ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama.
Ada 4 empat karakteristik jasa menurut Berry dalam Nasution,2005:77, yaitu:
1. Intangibility
Jasa bersifat intangibility artinya jasa yang tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
2. HeterogeneityVariability
Jasa yang bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. 3.
Inseparability Inseparability adalah jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu atau tempat yang sama. Interaksi
Universitas Sumatera Utara
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa bersangkutan.
4. Perishability
Perishability berarti jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali atau dikembalikan.
2.2 Service Quality
2.2.1 Pengertian Service Quality
Defenisi service quality menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008:85 adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Service yang unggul bagi pelanggan dapat menciptakan pengalaman-pengalaman yang positif yang dapat
diharapkan oleh para konsumen dengan memenuhi dan melampaui secara konsisten harapan-harapan mereka. Menetapkan, memenuhi, dan melampaui
harapan-harapan konsumen dapat memberi sumbangan sangat besar bagi keberhasilan bisnis Devrye, 2003:51.
Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Chandra,2008:113 perspektif service quality diklasifikasikan dalam 5 lima kelompok, yaitu :
1. Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefenisikan, dirumuskan atau
Universitas Sumatera Utara
dioperasionalisasikan. Perspekstif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan melalui
eksprosur berulang kali. 2.
Product-based approach Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
atribut yang dimiliki produk. 3.
User-based approach Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Produk yang
dinilai berkualitas baik oleh individu tertentu belum tentu baik dinilai oleh individu lain.
4. Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai
kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan. 5.
Value-based approach Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
Universitas Sumatera Utara
yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
Menurut Parasuraman et al., dalam Kartajaya, 2009:9 ada 5 lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Reliabilitas Reliability Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tangkap Responssiveness Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara tepat. 3. Jaminan Assurance
Yaitu perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman
bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawannya selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati Empathy
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Universitas Sumatera Utara
5. Bukti fisik Tangibles Berkenaan dengan daya tarik fasilitas, fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Berdasarkan ancangan yang lebih bersifat customer
and process oriented, Gummesson dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:137 mengidentifikasi
4 empat sumber kualitas yang menentukan penilaian service quality : 1. Design quality
Menjelaskan bahwa service quality ditentukan sejak pertama kali jasa dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
2. Production quality
Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerjasama antara departemen produksi dan departemen pemasaran
3. Delivery quality
Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji perusahaan kepada pelanggan
4. Relationship quality Menyatakan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh relasi profesional dan sosial
antara perusahaan dan stakeholder
2.2.2 Prinsip-Prinsip Service Quality
Menurut Wolkins dalam Tjiptono dan Chandra,2007:137 terdapat 6 enam prinsip utama dalam service quality, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.
Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek- aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam penelitian tersebut antara
lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi
kualitas. 3. Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visi dan misinya. 4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus- menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
Universitas Sumatera Utara
5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6. Total human reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi
strategi kualitas. Setiap karyaan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelangggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi
saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Pemberian layanan yang baik pada pelanggan tidak sekedar menyangkut penyelesaian berbagai masalah pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
Pemberian layanan yang lain juga menyangkut dalam hal melakukan sesuatu yang paling kecil yang diharapkan oleh pelanggan Devrye, 2003:126. Pemberian
layanan yang baik pada pelanggan akan menciptakan konsumen yang loyal, yaitu konsumen yang senang karena mereka memilih perusahaan setelah merasakan
pengalaman layanan, pelanggan akan menggunakan jasa layanan perusahaan
Universitas Sumatera Utara
kembali, dan mempromosikan perusahaan tersebut pada orang lain. Kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas layanan juga dikemukakan oleh Zeithaml,et al.
Dalam penelitiannya, dikemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku konsumen untuk loyal terhadap suatu layananproduk
Zeithaml.el.al dalam Agung ,2006:27. Pelanggan yang loyal akan memberikan pemasukan bagi kas perusahaan Kartajaya,2009:5.
2.3 TRUST