Uraian Teoritis Service Quality

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Uraian Teoritis

2.1.1 Jasa

Kotler 2009:9 mendefenisikan jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bias berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni dan ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama. Ada 4 empat karakteristik jasa menurut Berry dalam Nasution,2005:77, yaitu: 1. Intangibility Jasa bersifat intangibility artinya jasa yang tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. 2. HeterogeneityVariability Jasa yang bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. 3. Inseparability Inseparability adalah jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu atau tempat yang sama. Interaksi Universitas Sumatera Utara antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa bersangkutan. 4. Perishability Perishability berarti jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali atau dikembalikan.

2.2 Service Quality

2.2.1 Pengertian Service Quality

Defenisi service quality menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008:85 adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Service yang unggul bagi pelanggan dapat menciptakan pengalaman-pengalaman yang positif yang dapat diharapkan oleh para konsumen dengan memenuhi dan melampaui secara konsisten harapan-harapan mereka. Menetapkan, memenuhi, dan melampaui harapan-harapan konsumen dapat memberi sumbangan sangat besar bagi keberhasilan bisnis Devrye, 2003:51. Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Chandra,2008:113 perspektif service quality diklasifikasikan dalam 5 lima kelompok, yaitu : 1. Transcendental approach Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefenisikan, dirumuskan atau Universitas Sumatera Utara dioperasionalisasikan. Perspekstif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan melalui eksprosur berulang kali. 2. Product-based approach Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. 3. User-based approach Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Produk yang dinilai berkualitas baik oleh individu tertentu belum tentu baik dinilai oleh individu lain. 4. Manufacturing-based approach Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan. 5. Value-based approach Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk Universitas Sumatera Utara yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Menurut Parasuraman et al., dalam Kartajaya, 2009:9 ada 5 lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu: 1. Reliabilitas Reliability Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tangkap Responssiveness Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. 3. Jaminan Assurance Yaitu perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawannya selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati Empathy Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Universitas Sumatera Utara 5. Bukti fisik Tangibles Berkenaan dengan daya tarik fasilitas, fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Berdasarkan ancangan yang lebih bersifat customer and process oriented, Gummesson dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:137 mengidentifikasi 4 empat sumber kualitas yang menentukan penilaian service quality : 1. Design quality Menjelaskan bahwa service quality ditentukan sejak pertama kali jasa dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan 2. Production quality Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerjasama antara departemen produksi dan departemen pemasaran 3. Delivery quality Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji perusahaan kepada pelanggan 4. Relationship quality Menyatakan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh relasi profesional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder

2.2.2 Prinsip-Prinsip Service Quality

Menurut Wolkins dalam Tjiptono dan Chandra,2007:137 terdapat 6 enam prinsip utama dalam service quality, yaitu : Universitas Sumatera Utara 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. 2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek- aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam penelitian tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus- menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. Universitas Sumatera Utara 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya. 6. Total human reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyaan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelangggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pemberian layanan yang baik pada pelanggan tidak sekedar menyangkut penyelesaian berbagai masalah pelanggan sesuai dengan harapan mereka. Pemberian layanan yang lain juga menyangkut dalam hal melakukan sesuatu yang paling kecil yang diharapkan oleh pelanggan Devrye, 2003:126. Pemberian layanan yang baik pada pelanggan akan menciptakan konsumen yang loyal, yaitu konsumen yang senang karena mereka memilih perusahaan setelah merasakan pengalaman layanan, pelanggan akan menggunakan jasa layanan perusahaan Universitas Sumatera Utara kembali, dan mempromosikan perusahaan tersebut pada orang lain. Kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas layanan juga dikemukakan oleh Zeithaml,et al. Dalam penelitiannya, dikemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku konsumen untuk loyal terhadap suatu layananproduk Zeithaml.el.al dalam Agung ,2006:27. Pelanggan yang loyal akan memberikan pemasukan bagi kas perusahaan Kartajaya,2009:5.

2.3 TRUST