a. memelihara hubungan dengan konsumen b. menahan dari berbagai alternatif pilihan sehingga konsumen tetap
bertahan pada perusahaan c. membuat konsumen untuk lebih berhati-hati dalam melakukan
tindakan-tindakan yang berpotensi memiliki resiko jika berpindah ke perusahaan lain.
Kusmayadi dalam Ningtyastuti, 2009:15 melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas jasa terhadap kepercayaan, citra
perusahaan, biaya peralihan dan kepuasan konsumen. Penelitian Kusmayadi merupakan replikasi dari penelitian Aydin dan Ozer. Hasil penelitian Kusmayadi
adalah beberapa hubungan pengaruh variabel yang tidak signifikan. Untuk hubungan loyalitas konsumen dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya, hanya citra
perusahaan yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan faktor-faktor lainnya tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
variabel loyalitas.
2.4 Customer Satisfaction
2.4.1 Defenisi Customer Satisfaction
Defenisi customer satisfaction menurut Kotler 2009:177 adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dibanding
dengan harapannya. Customer satisfaction menurut Spreng, Mackenzie Olshavsky dalam Puspitasari, 2006:16 akan dipengaruhi oleh harapan, persepsi
kinerja, dan penilaian atas kinerja produk atau jasa yang dikonsumsi.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan menurut Oliver dalam Hasan 2008:56 customer satisfaction adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan dari pelanggan ditentukan oleh persepsi dan harapan
pelanggan. Persepsi terhadap produk atau layanan sendiri dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan saat mencoba produk atau menerima suatu layanan.
Karena itu, apabila produk yang dikonsumsi atau pelayanan yang diperoleh mempunyai kualitas yang baik, maka besar kemungkinan pelanggan tersebut akan
memberikan persepsi yang tinggi dan pada akhirnya membawa tingkat kepuasan yang lebih tinggi Irawan, 2003:128.
Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan. Jika kepuasan pelanggan tinggi, maka loyalitas pelanggan juga tinggi.
Dan jika kepuasan pelanggan rendah, maka loyalitas pelanggan juga rendah. Oliver dalam Ningtyastuti, 2009:24. Pelanggan yang loyal cenderung akan
melakukan pembelian yang lebih banyak. Sehingga revenue perusahaan akan bertambah dengan memiliki pelanggan yang loyal.
Pelanggan yang loyal juga cenderung tidak sensitif terhadap harga. Oleh karena itu, perusahaan akan memperoleh margin yang lebih baik. Pelanggan yang
loyal juga akan melakukan word of mouth yang positif sehingga nantinya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Keterkaitan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut :
Tabel 2.1 Keterkaitan Antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Loyalitas
Sangat puas 95
Puas 65
Netral 15
Tidak Puas 2
Sangat Tidak Puas
Sumber : Hill, Brierley dan MacDougall dalam Tjiptono,2007:193
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler 2009:179 ada beberapa macam
metode dan teknik dalam pengukuran kepuasan pelanggan : 1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Ide-
ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan
sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
Universitas Sumatera Utara
3. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survey kepuasan pelanggan Untuk survey kepuasan pelanggan, perusahaan sebaiknya mengajukan
pertanyaan yang tepat. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.4.3 Strategi Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan momen proses pelayanan, strategi kepuasan pelanggan dapat dikelompokkan menjadi 4 empat kategori yaitu strategi pra pembelian, strategi
saat pembelian, strategi pascapembelian, serta strategi berkesinambungan Tjiptono,2008:199. Strategi ini dapat dilihat pada tabel 2.2 berikut :
Tabel 2.2 Strategi Kepuasan Pelanggan
Momen Proses Layanan Pra-Pembelian
Saat dan Pascapembelian Berkesinambungan
a. Strategi manajemen ekspektasi pelanggan
a. After marketing
a. Relationship marketing
dan management b. Strategi retensi
pelanggan b.
Superior Customer services
c.Strategi penanganan komplain secara efektif
c. Technology
infusion strategy
d.Strategi pemulihan layanan
Sumber : Tjiptono 2008:199
Universitas Sumatera Utara
1. Strategi pra-pembelian Salah satu kunci utama memuaskan pelanggan adalah kemampuan memahami
dan mengelola ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu,
opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya Kotler, et al., dalam Tjiptono, 2008:199. Faktor-faktor ini
berpotensi menyebabkan ekspektasi seorang pelanggan menjadi kompleks dan sulit dipenuhi.
2. Strategi saat dan pasca pembelian Tipe ini terdiri atas 4 empat strategi yang saling berkaitan erat, yaitu after
marketing, strategi retensi pelanggan, strategi penanganan komplain secara efektif, dan strategi pemulihan layanan.
3. Strategi retensi pelanggan Retensi pelanggan bisa dipandang sebagai bayangan cermin atau gambaran
dari defeksi pelanggan dimana tingkat retensi yang tinggi berdampak sama dengan tingkat retensi yang rendah.
2.4.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Perencanaan, implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanggan memberikan manfaat sebagai berikut Hasan, 2008:67 :
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan
pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah karena para
Universitas Sumatera Utara
pelanggan umumnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
2. Manfaat ekonomis Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus menarik atau memprospek pelanggan baru. Riset Wells dalam Hasan, 2008:67
menunjukkan biaya mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari pelanggan baru.
3. Reduksi sensitivitas harga Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang
menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. 4. Kunci sukses bisnis masa depan
a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan memperoleh reputasi produk-produk dibutuhkan
waktu yang cukup lama, diperlukan investasi besar dalam serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan.
b. Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan
terhadap perusahaan dimasa yang akan datang. c. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya
mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama. d. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa
depan sekalipun tidak mengabaikan data akuntansi sekarang.
Universitas Sumatera Utara
5. Word of mouth relationship Menurut Schnaars dalam Hasan, 2008:67, pelanggan yang puas dapat
menjadikan: a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan
c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
2.5 Customer Loyalty
