Hipotesis pertama yang berbunyi “Service Quality dan Trust memiliki

b. Pengaruh variabel customer satisfaction terhadap customer loyalty sebesar 0,619 atau 61,9 c. Pengaruh variabel service quality dan customer satisfaction secara gabungan terhadap customer loyalty sebesar 0,542 atau 54,2 d. Pengaruh variabel-variabel lain diluar model analisis jalur ini sebesar 0,458 atau 45,8 e. Korelasi antara variabel service quality dan trust sebesar 0,472 4.8. Memaknai hasil analisis jalur Berdasarkan hasil perhitungan secara keseluruhan, maka dapat dimaknai dan dibahas sehingga memberikan informasi secara objektif sebagai berikut :

1. Hipotesis pertama yang berbunyi “Service Quality dan Trust memiliki

pengaruh yang positif dan sigifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction”. Dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa semua variabel dapat diterima. Dengan demikian hasil temuan analisis ini memberikan informasi bahwa service quality dan trust memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta, Medan. 2. Hipotesis kedua yang berbunyi “service quality, trust dan customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Pada pengujian yang dilakukan bahwa tidak semua variabel diterima, karena berdasarkan pengujian koefisien jalur sub-struktur 2 hanya koefisien jalur X 1 service quality terhadap Y customer loyalty dan X 3 Universitas Sumatera Utara customer satisfaction terhadap Y customer loyalty yang secara statistik signifikan. Sedangkan koefisien jalur X 2 Jawaban terhadap masalah penelitian tersebut dapat diringkas melalui Tabel 4.30 yang memaparkan besarnya pengaruh secara proporsional antar variabel. trust terhadap Y customer loyalty tidak signifikan. Dengan demikian, hasil temuan analisis ini memberikan informasi bahwa service quality dan customer satisfaction berkontribusi positif secara langsung dan signifikan terhadap customer loyalty pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta, Medan. Tabel 4.30 Pengaruh Secara Proporsional Antar Variabel Variabel Koefisien Jalur Pengaruh Pengaruh Bersama R 2 YX k Langsung Tidak Langsung melalui X Total 3 X 0,211 1 0,211 0,266 0,447 - X 0,274 2 - 0,169 0,169 - X 0,619 3 0,619 - 0,619 - ฀ 0,719 1 0,516 - - - ฀ 0,458 2 0,209 - - - X 1 dan X - 3 - - - 0,551 Sumber : Hasil pengolahan data primer 2012 Keterangan : a. Pada variabel X 1 service quality, koefisien jalur dan pengaruh langsung nilainya sebesar 0,211. Ini diperoleh dari nilai beta pada standardized coefficients uji sub-struktur 2 dan pengaruh tidak langsungnya diperoleh dari hasil perkalian antara P x1x3 × P yx3 = 0,430 × 0,619 = 0,266. Dan pengaruh total diperoleh dari hasil penjumlahan antara pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung = 0,211 + 0,266 = 0,447 Universitas Sumatera Utara b. Pada variabel X 2 trust, koefisien jalur nilainya sebesar 0,274. Ini diperoleh dari nilai beta pada standardized coefficients uji sub-struktur 1 dan pengaruh tidak langsungnya diperoleh dari hasil perkalian antara P x2x3 × P yx3 c. Pada variabel X = 0,274 × 0,619 = 0,169. Dan pengaruh totalnya diperoleh dari hasil penjumlahan antara pengaruh langsung dan tidak langsung = 0,169 3 d. Nilai ฀ customer satisfaction, koefisien jalur dan pengaruh langsung nilainya sebesar 0,619. Ini diperoleh dari nilai beta pada standardized coefficient uji sub-struktur 2 dan pengaruh totalnya diperoleh dari hasil penjumlahan antara pengaruh langsung dan tidak langsung yaitu sebesar 0,619. 1 pada koefisien jalur sebesar 0,719 diperoleh dari = 1 – nilai adjusted R square sub-struktur 1 = 1 – 0,281 = 0,719 dan pengaruh langsungnya diperoleh dari hasil pengkuadratan dari nilai koefisien jalur = 0,719 2 e. Nilai ฀ = 0,516 2 pada koefisien jalur sebesar 0,458 diperoleh dari dari = 1 – nilai adjusted R square sub-struktur 1 = 1 – 0,542 = 0,458 dan pengaruh langsungnya diperoleh dari hasil pengkuadratan dari nilai koefisien jalur = 0,458 2 f. Besarnya pengaruh bersama antara X = 0,209 1 dan X 3 yaitu diperoleh dari besarnya nilai R Square dari pengujian sub-struktur dua setelah perbaikan yaitu sebesar 0,551. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan hasil dari koefisien jalur pada sub-struktur 1 dan sub-struktur 2, maka dapat digambarkan secara keseluruhan yang menggambarkan hubungan kausal empiris antar variabel X 1 , X 2 dan X 3 terhadap Y sebagai berikut : ฀ 1 = 0,719 ฀ 2 P = 0,458 yx1 P = 0,211 x3x1 r =0,430 12 = 0,150 P yx3 = 0,619 P x3x2 = 0,274 Sumber: Hasil pengolahan data primer 2012 Gambar 4.19 Hubungan Kausal Empiris Variabel X 1, X 2, X 3 terhadap Y Hasil dari koefisien jalur pada sub-struktur 1 dan sub-struktur 2 berubah menjadi persamaan struktur yaitu : X 3 = p x3x1 X 1 + p x3x2 X 2 + p x3 ฀1 dan R 2 = 0,430 X x3x1x2 1 + 0,274X 2 + 0,839 ฀ 1 dan R 2 x3x1x2 Y = p = 0,296 yx1 X 1 + p yx3 X 3 + p y ฀2 dan R 2 = 0,211 + 0,619 + 0,67 dan R yx3x1 2 yx3x1 = 0,551

4.9. Pembahasan

X 1 X 3 Y X 2 Universitas Sumatera Utara