b. Pengaruh variabel customer satisfaction terhadap customer loyalty sebesar 0,619 atau 61,9
c. Pengaruh variabel service quality dan customer satisfaction secara gabungan terhadap customer loyalty sebesar 0,542 atau 54,2
d. Pengaruh variabel-variabel lain diluar model analisis jalur ini sebesar 0,458 atau 45,8
e. Korelasi antara variabel service quality dan trust sebesar 0,472 4.8. Memaknai hasil analisis jalur
Berdasarkan hasil perhitungan secara keseluruhan, maka dapat dimaknai dan dibahas sehingga memberikan informasi secara objektif sebagai berikut :
1. Hipotesis pertama yang berbunyi “Service Quality dan Trust memiliki
pengaruh yang positif dan sigifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction”. Dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa semua
variabel dapat diterima. Dengan demikian hasil temuan analisis ini memberikan informasi bahwa service quality dan trust memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung
Selecta, Medan. 2.
Hipotesis kedua yang berbunyi “service quality, trust dan customer
satisfaction memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Pada pengujian yang dilakukan bahwa tidak semua variabel
diterima, karena berdasarkan pengujian koefisien jalur sub-struktur 2 hanya koefisien jalur X
1
service quality terhadap Y customer loyalty dan X
3
Universitas Sumatera Utara
customer satisfaction terhadap Y customer loyalty yang secara statistik signifikan. Sedangkan koefisien jalur X
2
Jawaban terhadap masalah penelitian tersebut dapat diringkas melalui Tabel 4.30 yang memaparkan besarnya pengaruh secara proporsional antar variabel.
trust terhadap Y customer loyalty tidak signifikan. Dengan demikian, hasil temuan analisis ini memberikan
informasi bahwa service quality dan customer satisfaction berkontribusi positif secara langsung dan signifikan terhadap customer loyalty pada
pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta, Medan.
Tabel 4.30 Pengaruh Secara Proporsional Antar Variabel
Variabel Koefisien
Jalur Pengaruh
Pengaruh Bersama
R
2
YX
k
Langsung Tidak Langsung
melalui X Total
3
X 0,211
1
0,211 0,266
0,447 -
X 0,274
2
- 0,169
0,169 -
X 0,619
3
0,619 -
0,619 -
0,719
1
0,516 -
- -
0,458
2
0,209 -
- -
X
1
dan X -
3
- -
- 0,551
Sumber : Hasil pengolahan data primer 2012
Keterangan : a. Pada variabel X
1
service quality, koefisien jalur dan pengaruh langsung nilainya sebesar 0,211. Ini diperoleh dari nilai beta pada standardized
coefficients uji sub-struktur 2 dan pengaruh tidak langsungnya diperoleh dari hasil perkalian antara P
x1x3
× P
yx3
= 0,430 × 0,619 = 0,266. Dan pengaruh total diperoleh dari hasil penjumlahan antara pengaruh langsung
dan pengaruh tidak langsung = 0,211 + 0,266 = 0,447
Universitas Sumatera Utara
b. Pada variabel X
2
trust, koefisien jalur nilainya sebesar 0,274. Ini diperoleh dari nilai beta pada standardized coefficients uji sub-struktur 1
dan pengaruh tidak langsungnya diperoleh dari hasil perkalian antara P
x2x3
× P
yx3
c. Pada variabel X = 0,274 × 0,619 = 0,169. Dan pengaruh totalnya diperoleh dari
hasil penjumlahan antara pengaruh langsung dan tidak langsung = 0,169
3
d. Nilai
customer satisfaction, koefisien jalur dan pengaruh langsung nilainya sebesar 0,619. Ini diperoleh dari nilai beta pada
standardized coefficient uji sub-struktur 2 dan pengaruh totalnya diperoleh dari hasil penjumlahan antara pengaruh langsung dan tidak langsung yaitu
sebesar 0,619.
1
pada koefisien jalur sebesar 0,719 diperoleh dari = 1 – nilai adjusted R square sub-struktur 1 = 1 – 0,281 = 0,719 dan pengaruh
langsungnya diperoleh dari hasil pengkuadratan dari nilai koefisien jalur = 0,719
2
e. Nilai
= 0,516
2
pada koefisien jalur sebesar 0,458 diperoleh dari dari = 1 – nilai adjusted R square sub-struktur 1 = 1 – 0,542 = 0,458 dan pengaruh
langsungnya diperoleh dari hasil pengkuadratan dari nilai koefisien jalur = 0,458
2
f. Besarnya pengaruh bersama antara X = 0,209
1
dan X
3
yaitu diperoleh dari besarnya nilai R Square dari pengujian sub-struktur dua setelah perbaikan
yaitu sebesar 0,551.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil dari koefisien jalur pada sub-struktur 1 dan sub-struktur 2, maka dapat digambarkan secara keseluruhan yang menggambarkan hubungan
kausal empiris antar variabel X
1
, X
2
dan X
3
terhadap Y sebagai berikut :
1
= 0,719
2
P = 0,458
yx1
P = 0,211
x3x1
r =0,430
12
= 0,150 P
yx3
= 0,619
P
x3x2
= 0,274
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2012
Gambar 4.19 Hubungan Kausal Empiris Variabel X
1,
X
2,
X
3
terhadap Y
Hasil dari koefisien jalur pada sub-struktur 1 dan sub-struktur 2 berubah menjadi persamaan struktur yaitu :
X
3
= p
x3x1
X
1
+ p
x3x2
X
2
+ p
x3
1 dan R
2
= 0,430 X
x3x1x2 1
+ 0,274X
2
+ 0,839
1
dan R
2 x3x1x2
Y = p = 0,296
yx1
X
1
+ p
yx3
X
3
+ p
y
2 dan R
2
= 0,211 + 0,619 + 0,67 dan R
yx3x1 2
yx3x1
= 0,551
4.9. Pembahasan
X
1
X
3
Y
X
2
Universitas Sumatera Utara