BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Persaingan dalam dunia bisnis saat ini semakin ketat, baik dalam bidang jasa maupun dalam bidang manufaktur. Setiap perusahaan dituntut untuk
berupaya menciptakan keunggulan kompetitif untuk memenangkan persaingan. Ada banyak perusahaan yang sejenis yaitu perusahaan yang menjual produk yang
sama namun bersaing ketat dalam memberikan kelebihan maupun spesifikasi tertentu dan berbeda pada produknya. Perusahaan-perusahaan tersebut saling
bersaing ketat dalam menarik perhatian pelanggan dan mempengaruhi pelanggan agar memilih dan menggunakan produk perusahaannya dan tidak beralih pada
produk lain. Fenomena persaingan yang ketat ini mengharuskan perusahaan untuk berkarya dan berusaha sekuat tenaga mempertahankan pelanggannya.
Kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan pelanggan memegang peranan penting dalam kesuksesan dari sebuah perusahaan untuk dapat bersaing.
Kualitas, kepuasan dan kepercayaan pelanggan merupakan aset yang penting bagi perusahaan karena dapat digunakan sebagai indikator atas loyalitas pelanggan dan
pendapatan perusahaan dimasa mendatang. Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan
pelanggan. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Kotler
dan Amstrong, 2001:13. Kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan memberikan
Universitas Sumatera Utara
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya dapat menciptakan kesetiaanloyal kepada perusahaan.
Loyalitas pelanggan tidak terbentuk begitu saja dalam waktu yang singkat, tetapi melalui suatu proses belajar dan berdasarkan pengalaman masa lalu dari
pelanggan itu sendiri dalam melakukan penggunaan layanan yang konsisten sepanjang waktu. Bila dari pengalaman tersebut pelanggan tidak mendapatkan
layanan yang memuaskan maka pelanggan tidak akan berhenti untuk mencoba merek atau layanan lain sampai mereka mendapatkan layanan yang memenuhi
kriteria. Untuk mencapai suatu loyalitas pelanggan tentu banyak cara yang dapat
dilakukan oleh perusahaan. Salah satu cara yang efektif untuk mencapai loyalitas pelanggan adalah melalui pemberian service quality, trust dan customer
satisfaction. Pemberian service quality, trust, dan customer satisfaction biasanya banyak dilakukan oleh perusahaan yang bergerak dibidang jasa, salah satunya
adalah pada operator telekomunikasi seluler. Perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia saat ini sangatlah
pesat. Hal ini diakibatkan oleh peningkatan kebutuhan akan komunikasi oleh masyarakat. Ada banyak operator seluler yang ada di Indonesia, antara lain
Telkomsel, TelkomFlexi, Telkom Indonesia, XL Axiata, StarOne, Smartfren Telecom, Smart Telecom, Sampoerna Telekomunikasi Indonesia Satelindo,
Indosat M-3, Esia, Bakrie Telecom, Axis, 3telekomunikasi. Banyaknya operator
Universitas Sumatera Utara
seluler di Indonesia saat ini menunjukkan tingginya tingkat persaingan dalam dunia industri telekomunikasi. Masing-masing operator menawarkan kelebihan
masing-masing. Salah satunya adalah operator Telkomsel. Operator ini lebih mengedepankan kenyamanan berkomunikasi dan manfaat yang bisa dinikmati
oleh para pelanggannya. Telkomsel telah melakukan optimalisasi pada seluruh elemen jaringan untuk menghadirkan jaringan terluas dan berkualitas dengan
kapasitas yang lebih besar demi memberi kenyamanan berkomunikasi. Dengan semakin luasnya elemen jaringan Telkomsel dan diimplementasikannya teknologi
terkini, Telkomsel dapat menghadirkan fasilitas nilai tambah yang memberi manfaat lebih dan dapat dinikmati pelanggan, seperti Telkomsel aplikasi zone,
gapuraku, mobile advertising, NSP1212, langit musik, content download, 3G video call, value added services, chatting dan pertemanan, yahoo, facebook dan
twitter, basic services seperti SMS, MMS, GPRS, dan layanan favorit seperti opera mini, transfer pulsa, call me, SMS emotion dan SMS Pro.
Telkomsel secara resmi mendapat izin memberi layanan telekomunikasi pada tahun 1995. Diusianya yang ke-16, jumlah pelanggan PT. Telkomsel
menembus angka 100 juta nomor dan menjadikan perusahaan sebagai operator seluler terbesar di Indonesia dan ketujuh terbesar di dunia www.Telkomsel.com.
Sebagai operator seluler terbesar tentu Telkomsel tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke operator lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk menjadi
yang terbaik harus menjadi komitmen perusahaan agar para pengguna tetap setia menggunakan Telkomsel dalam komunikasi jarak jauh. Kesetiaan pelanggan tidak
dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang untuk dapat
Universitas Sumatera Utara
meyakinkan bahwa Telkomsel merupakan operator terbaik. Telkomsel selalu menjaga service quality, trust dan customer satisfaction pada pelanggan dan pada
akhirnya akan menimbulkan customer loyalty. Telkomsel memiliki tiga jenis produk kartu SIM andalan yang telah
dipercaya pelanggan yaitu Kartu HALO, Kartu simPATI, dan Kartu AS. Membangun kepercayaan, memberi layanan yang terbaik dan kepuasan pelanggan
sudah dilakukan Telkomsel sejak dulu dan ini menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap Telkomsel. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengguna operator
seluler di Indonesia.
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Seluler menurut Asosiasi Telekomunikasi Seluler
Indonesia ATSI Dalam Dua Tahun
No Nama Operator
Jumlah Pelanggan Tahun 2009
Jumlah Pelanggan Tahun 2010
1. Telkomsel
81,644 juta 88 juta
2. Indosat
33,1 juta 39,1 juta
3. XL
31,437 juta 35 juta
Sumber : www.wikipedia.co.id 17 September 2011
Dari Tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa Telkomsel menduduki urutan pertama sebagai operator seluler dengan jumlah pelanggan terbanyak. Pada tahun
2010 Telkomsel memperoleh 88 juta pelanggan dan pada tahun 2011 Telkomsel meraih 100 juta pelanggan. Keberhasilan Telkomsel dalam memperoleh
pelanggan dikarenakan oleh sikap loyal pelanggan terhadap Telkomsel yang didorong oleh kualitas layanan yang diberikan Telkomsel, kepercayaan yang
diberi pelanggan, dan kepuasan yang didapat pelanggan. Dari sisi kepercayaan, Telkomsel masih dipercaya oleh para
pelanggannya. Hal ini dibuktikan dengan penghargaan yang diraih oleh Telkomsel
Universitas Sumatera Utara
sebagai merek terfavorit wanita Indonesia 2011. Dalam survey yang melibatkan ratusan merek dari puluhan kategori produk consumer goods ini,
Tabel 1.2 Merek Terfavorit Versi Wanita Indonesia 2011
Sumber : www.Telkomsel.com 17 September 2011
1. Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa wanita Indonesia masih menaruh
kepercayaan yang tinggi pada Telkomsel dalam melayani kebutuhan komunikasi mereka. Dari sisi service quality-nya, prestasi Telkomsel dalam meningkatkan
service qualitynya dapat dilihat dari penghargaan yang diraih Telkomsel dalam Service Quality Award 2011. Dalam ajang bergengsi ini pengukuran dilakukan
berdasarkan 5 parameter kepuasan, yakni :
2. kepuasan terhadap pengaksesan titik pelayanan accessibility
3. kepuasan terhadap unsur-unsur yang terkait dengan proses pelayanan
service process
4. kepuasan terhadap petugas pelayanan yang berinteraksi dengan pelanggan
people
5. kepuasan terhadap proses penanganan keluhan service complain
handling kepuasan terhadap solusi pelayanan yang dilakukan quality of repair
result Kelima parameter ini kemudian diolah menjadi skor total bernama Indonesian
Service Satisfaction Index ISSI. Telkomsel meraih predikat tertinggi untuk No
Operator Pelanggan
1. Telkomsel
53 2.
Indosat 25,1
3. XL Axiata
12,1
Universitas Sumatera Utara
kategori Titik Pelayanan Selular GSM dengan nilai ISSI 3.9453 dari total rata-rata industri yang hanya 3.9105. Sedangkan 2 operator selular besar lainnya, yakni XL
dan Indosat, masing-masing memperoleh nilai 3.9182 dan 3.8705 www.telkomsel.com.
Selain itu, Telkomsel juga
Dalam penelitian ini, permasalahan yang akan diteliti adalah pengaruh service quality, trust dan customer satisfaction terhadap customer loyalty
Telkomsel pada pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta, Medan. Grapari merupakan bentuk custumer service Telkomsel bagi para
pelanggannya yang menyediakan berbagai macam layanan seperti penggantian simcard, membantu pemasangan content seperti aktivasi NSP, GPRS, atau
MMS,penggantian simcard yang hilang, menyediakan kartu perdana dan voucher secara berturut-turut berhasil mempertahankan
Indonesian Customer Satisfaction Award ICSA selama 11 tahun berturut-turut, Indonesia Best Brand Award IBBA selama 8 tahun, Service Quality Award
SQA selama 5 tahun, dan Best Call Center Award selama 5 tahun. Bahkan di tingkat internasional, Telkomsel menjadi satu-satunya operator di Asia yang
mampu mempertahankan gelar “Operator of The Year” selama 5 tahun berturut- turut di ajang Asian Mobile News Award www.Telkomsel.com Penghargaan
yang diperoleh Telkomsel ini menjadi bukti bahwa Telkomsel memberikan layanan kualitas yang baik, kepercayaan, dan kepuasan kepada pelanggannya dari
setiap keunggulan yang dimilikinya dan akhirnya menimbulkan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
isi ulang dan elektrik. Grapari Gedung Selecta merupakan Grapari terbesar yang ada di kota Medan.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan, maka peneliti tertarik
melakukan penelitian di Grapari Gedung Selecta dengan judul : “Pengaruh service quality, trust, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty Pada
Pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta, Medan.”
1.2. Perumusan Masalah
Kategori