BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian tingkat eksplanasi. Pada tingkat eksplanasi, penelitian ini termasuk dalam penelitian asosiatif yaitu penelitian
yang bertujuan untuk menentukan apakah terdapat asosiasi antara dua variabel atau lebih, serta seberapa jauh korelasi yang ada diantara variabel yang diteliti
Kuncoro Mudrajat, 2009:12. Oleh karena itu penelitian ini akan menjelaskan pengaruh service qualiy X
1
, trust X
2
, customer satisfaction X3 terhadap customer loyalty Y pada pelanggan Telkomsel yang berkunjung di Grapari
Gedung Selecta, Medan
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Peneliti melakukan penelitian di Grapari Gedung Selecta, Jl.Listrik No.2 Gedung Selecta Lt.1, Medan
. Penelitian ini dilakukan mulai bulan November 2011 sampai dengan Februari 2012.
3.3 Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini: a. Variabel bebas independent variable yaitu faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Grepari Gedung Selecta, Medan yang terdiri dari :
Universitas Sumatera Utara
Service Quality X
1
, Trust X
2
, dan Customer Satisfaction X
3
b. Variabel terikat dependent variable, yaitu Customer Loyalty Y pada pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta,
Medan. .
3.4 Defenisi Operasional Variabel
Definisi operasional adalah definisi yang bersifat memberikan arti kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang
perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional ini akan memberikan batasan, ciri atau indikator suatu variabel dengan merinci hal-hal yang harus
dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut. Defenisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :
1. Variabel bebas independent variable Yaitu variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat
dan mempunyai hubungan yang positif ataupun yang negatif bagi variabel terikat nantinya. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah service
quality X
1
, trust X
2
, dan customer satisfactionX
3
a. Service quality .
Kualitas Layanan service quality merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaatnya dan tingkat baik buruknya
barang dan jasa Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008:85.
Universitas Sumatera Utara
b. Trust Kepercayaan Trust adalah sesuatu yang timbul ketika konsumen
yakinpercaya dengan reliabilitaskeandalan dan integritas exchange partner-nya Morgan dan Hunt dalam Deliana, 2007:16
c. Customer satisfaction Kepuasan pelanggan customer satisfaction merupakan tingkat
perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler, 2009:177
2. Variabel Terikat dependent variable
Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen dan menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel terikat dalam
penelitian ini adalah customer loyalty. Loyalitas konsumen customer loyalty merupakan suatu perilaku yang ditunjukkan konsumen dengan pembelian
rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan Griffin, 2002:5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 berikut menyajikan operasionalisasi variabel yang digunakan dalam penelitian:
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Sumber : Tjiptono dan Chandra 2007, Kertajaya 2009, Kotler 2009, Hasan 2008 Morgan dan Hunt dalam Deliana,2007, Griffin 2002 diolah oleh peneliti
Variabel Defenisi Operasional
Indikator Skala
pengukuran
Service quality
X
1
Service quality merupakan atribut produk yang
dipertimbangkan dari segi manfaatnya, tingkat baik
buruknya barang dan jasa 1. Reliabilitas
Reliability 2. Daya tangkap
responssiveness 3. Jaminan
Assurance 4. Empati empathy
5. Bukti fisik tangibles
Likert
Trust X
2
Trust adalah sesuatu yang timbul ketika salah satu
kelompok yakinpercaya dengan reliabilitaskeandalan
dan integritas exchange partner-nya
1..Kredibilitas 2. Integritas
Likert
Customer Satisfaction
X
3
Customer satisfaction merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yan ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya 1.Kesesuaian
harapan 2. Penilaian
pelanggan 3. Persepsi Kinerja
Likert
Customer Loyalty Y
Customer Loyalty merupakan suatu perilaku yang
ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit
pengambilan keputusan 1. Merekomendasi-
kan kepada orang lain
2. Komitmen pelanggan
3. Minat membeli kembali
Likert
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran Variabel