Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Defenisi Operasional Variabel

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian tingkat eksplanasi. Pada tingkat eksplanasi, penelitian ini termasuk dalam penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menentukan apakah terdapat asosiasi antara dua variabel atau lebih, serta seberapa jauh korelasi yang ada diantara variabel yang diteliti Kuncoro Mudrajat, 2009:12. Oleh karena itu penelitian ini akan menjelaskan pengaruh service qualiy X 1 , trust X 2 , customer satisfaction X3 terhadap customer loyalty Y pada pelanggan Telkomsel yang berkunjung di Grapari Gedung Selecta, Medan

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Peneliti melakukan penelitian di Grapari Gedung Selecta, Jl.Listrik No.2 Gedung Selecta Lt.1, Medan . Penelitian ini dilakukan mulai bulan November 2011 sampai dengan Februari 2012.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini: a. Variabel bebas independent variable yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Grepari Gedung Selecta, Medan yang terdiri dari : Universitas Sumatera Utara Service Quality X 1 , Trust X 2 , dan Customer Satisfaction X 3 b. Variabel terikat dependent variable, yaitu Customer Loyalty Y pada pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Gedung Selecta, Medan. .

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah definisi yang bersifat memberikan arti kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional ini akan memberikan batasan, ciri atau indikator suatu variabel dengan merinci hal-hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut. Defenisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut : 1. Variabel bebas independent variable Yaitu variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat dan mempunyai hubungan yang positif ataupun yang negatif bagi variabel terikat nantinya. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah service quality X 1 , trust X 2 , dan customer satisfactionX 3 a. Service quality . Kualitas Layanan service quality merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaatnya dan tingkat baik buruknya barang dan jasa Lewis dan Booms dalam Tjiptono, 2008:85. Universitas Sumatera Utara b. Trust Kepercayaan Trust adalah sesuatu yang timbul ketika konsumen yakinpercaya dengan reliabilitaskeandalan dan integritas exchange partner-nya Morgan dan Hunt dalam Deliana, 2007:16 c. Customer satisfaction Kepuasan pelanggan customer satisfaction merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler, 2009:177 2. Variabel Terikat dependent variable Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen dan menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah customer loyalty. Loyalitas konsumen customer loyalty merupakan suatu perilaku yang ditunjukkan konsumen dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan Griffin, 2002:5 Universitas Sumatera Utara Tabel 3.1 berikut menyajikan operasionalisasi variabel yang digunakan dalam penelitian: Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Sumber : Tjiptono dan Chandra 2007, Kertajaya 2009, Kotler 2009, Hasan 2008 Morgan dan Hunt dalam Deliana,2007, Griffin 2002 diolah oleh peneliti Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala pengukuran Service quality X 1 Service quality merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaatnya, tingkat baik buruknya barang dan jasa 1. Reliabilitas Reliability 2. Daya tangkap responssiveness 3. Jaminan Assurance 4. Empati empathy 5. Bukti fisik tangibles Likert Trust X 2 Trust adalah sesuatu yang timbul ketika salah satu kelompok yakinpercaya dengan reliabilitaskeandalan dan integritas exchange partner-nya 1..Kredibilitas 2. Integritas Likert Customer Satisfaction X 3 Customer satisfaction merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yan ia rasakan dibandingkan dengan harapannya 1.Kesesuaian harapan 2. Penilaian pelanggan 3. Persepsi Kinerja Likert Customer Loyalty Y Customer Loyalty merupakan suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan 1. Merekomendasi- kan kepada orang lain 2. Komitmen pelanggan 3. Minat membeli kembali Likert Universitas Sumatera Utara

3.5 Skala Pengukuran Variabel