Secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap dimensi faktor yang mempengaruhi customer loyalty pada pelanggan GSM seluler Telkomsel di
Grapari Telkomsel Gedung Selecta, Medan. Dengan tanggapan sebagai berikut:
Sangat setuju : diberi skor 5
Setuju : diberi skor 4
Kurang setuju : diberi skor 3
Tidak setuju : diberi skor 2
Sangat tidak setuju : diberi skor 1
1. Dimensi Service Quality sebagai variabel X
Dimensi service quality sebagai variabel X
1
1
Tabel 4.11
ditampilkan pada Tabel 4.11 berikut:
Service Quality Butir
Pertanyan STS
TS KS
S SS
Total Total
F F F F
F
1 1
1 1 1
12 12
68 68
18 18
100 100
2 1
1 2 2
7 7
21 21
69 69
100 100
3 -
- 2 2
9 9
67 67
22 22
100 100
4 -
- -
- 19
19 45
45 36
36 100
100 5
- -
3 3 13
13 64
64 20
20 100
100 6
- -
- -
7 7
54 54
39 39
100 100
Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner, 2012
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa: a. Pada pertanyaan butir 1 Telkomsel memberikan pelayanan yang tepat pada
waktu yang dijanjikan, 1 responden menjawab sangat tidak setuju, 1
Universitas Sumatera Utara
responden menjawab tidak setuju, 12 responden menjawab kurang setuju, 68 responden menjawab setuju dan 18 responden menjawab sangat setuju.
b. Pada pertanyaan butir 2 Telkomsel dapat membantu saya mengatasi masalah yang saya alami atas layanan yang disediakan oleh Telkomsel, 1 responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 7 responden menjawab kurang setuju, 21 responden menjawab setuju dan 69
responden menjawab sangat setuju. c. Pada pertanyaan butir 3 Karyawan Telkomsel selalu bersedia membantu
saya, 2 responden menjawab tidak setuju, 9 responden menjawab kurang setuju, 67 responden menjawab setuju dan 22 responden menjawab sangat
setuju. d. Pada pertanyaan butir 4 Karyawan Telkomsel memberikan pelayanan yang
tepat, 19 responden menjawab kurang setuju, 45 responden menjawab setuju dan 36 responden menjawab sangat setuju.
e. Pada pertanyaan butir 5 Karyawan Telkomsel mempunyai pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan saya, 3 responden menjawab tidak
setuju, 13 responden menjawab kurang setuju, 64 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju.
f. Pada pertanyaan butir 6 Karyawan Telkomsel bersifat sopan kepada saya saat memberi layananan, 7 responden menjawab kurang setuju, 54 responden
menjawab setuju dan 39 responden menjawab sangat setuju.
2. Dimensi Trust sebagai variabel X
Dimensi Trust sebagai variabel X
2
2
ditampilkan pada Tabel 4.12 berikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12 Trust
Butir Pertanyaan
STS TS
KS S
SS Total
Total F F
F F
F
1 1 1 3 3
11 11
70 70
15 15
100 100
2 1 1 5 5
17 17
57 57
20 20
100 100
3 1 1 3 3
26 26
51 51
19 19
100 100
4 3 3 2 2
13 13
62 62
20 20
100 100
Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner, 2012
a. Pada pertanyaan butir 1 Saya percaya pada informasi yang diberikan Telkomsel, 1 responden menjawab sangat tidak setuju, 3 responden
menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab kurang setuju, 70 responden menjawab setuju dan 15 responden menjawab sangat setuju.
b. Pada pertanyaan butir 2 Saya percaya bahwa Telkomsel dapat diandalkan untuk melayani saya dengan baik, 1 responden menjawab sangat tidak
setuju, 5 responden menjawab tidak setuju, 17 responden menjawab kurang setuju, 57 responden menjawab setuju dan 20 responden
menjawab sangat setuju. c. Pada pertanyaan butir 3 Telkomsel dapat diandalkan karena memperhatikan
kepentingan saya, 1 responden menjawab sangat tidak setuju, 3 responden menjawab tidak setuju, 26 responden menjawab kurang setuju,
51 responden menjawab setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. d. Pada pertanyaan butir 4 Saya percaya bahwa Telkomsel bertanggung jawab
pada setiap layanan yang disediakan, 3 responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab
kurang setuju, 62 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju.
Universitas Sumatera Utara
3. Dimensi Customer Satisfaction sebagai variabel X
