3. Dimensi Customer Satisfaction sebagai variabel X
Dimensi customer satisfaction sebagai variabel X
3
3
ditampilkan pada Tabel 4.13 berikut :
Tabel 4.13 Customer Satisfaction
Butir STS
TS KS
S SS
Total Total
F F F
F F
1 2
2 5 5
24 24
55 55
14 14
100 100
2 1
1 6 6
17 17
56 56
20 20
100 100
3 -
- -
- 10
10 56
56 34
34 100
100 4
- -
1 1 9
9 69
69 21
21 100
100 5
2 2
4 4 18
18 54
54 22
22 100
100
Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner, 2012
a. Pada pertanyaan butir 1 Telkomsel memenuhi semua apa yang saya harapkan dibandingkan dengan operator lain, 2 responden menjawab sangat tidak
setuju, 5 responden menjawab tidak setuju, 24 responden menjawab kurang setuju, 55 responden menjawab setuju dan 14 responden
menjawab sangat setuju. b. Pada pertanyaan butir 2 Mutu layanan sesuai dengan harapan saya, 1
responden menjawab sangat tidak setuju, 6 responden menjawab tidak setuju, 17 responden menjawab kurang setuju, 56 responden menjawab
setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. c. Pada pertanyaan butir 3 Layanan yang disediakan Telkomsel membantu saya
dalam berinteraksi, 10 responden menjawab kurang setuju, 56 responden menjawab setuju dan 34 responden menjawab sangat setuju.
Universitas Sumatera Utara
d. Pada pertanyaan butir 4 Fasilitas yang disediakan Telkomsel membantu saya dalam beraktivitas, 1 responden menjawab tidak setuju, 9 responden
menjawab kurang setuju, 69 responden menjawab setuju dan 21 responden menjawab sangat setuju.
e. Pada pertanyaan butir 5 Saya puas dengan layanan yang diberikan Telkomsel, 2 responden menjawab sangat tidak setuju, 4 responden
menjawab tidak setuju, 18 responden menjawab kurang setuju, 54 responden menjawab setuju dan 22 responden menjawab sangat setuju.
4. Dimensi Customer Loyalty sebagai variabel Y
Dimensi customer loyalty sebagai variabel Y ditampilkan pada Tabel 4.14 berikut :
Tabel 4.14 Customer Loyalty
Butir STS
TS KS
S SS
Total Total
F F F
F F
1 3
3 9
9 15
15 56
56 17
17 100
100 2
4 4
11 11
17 17
43 43
25 25
100 100
3 1
1 2
2 12
12 66
66 19
19 100
100 4
1 1
2 2
13 13
57 57
27 27
100 100
5 5
5 6
6 23
23 54
54 12
12 100
100
Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner, 2012
a. Pada pertanyaan butir 1 Saya akan merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain, 3 responden menjawab sangat tidak setuju, 9 responden
menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab kurang setuju, 56 responden menjawab setuju dan 17 responden menjawab sangat setuju.
b. Pada pertanyaan butir 2 Saya mendorong teman-teman yang berencana membeli kartu GSM agar menggunakan Telkomsel, 4 responden
Universitas Sumatera Utara
menjawab sangat tidak setuju, 11 responden menjawab tidak setuju, 17 responden menjawab kurang setuju, 43 responden menjawab setuju dan
25 responden menjawab sangat setuju. c. Pada pertanyaan butir 3 Saya akan tetap menggunakan Telkomsel, 1
responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 12 responden menjawab kurang setuju, 66 responden
menjawab setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. d. Pada pertanyaan butir 4 Saya tetap menggunakan layanan yang disediakan
Telkomsel untuk mempermudah aktivitas saya, 1 responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 13 responden
menjawab kurang setuju, 57 responden menjawab setuju dan 27 responden menjawab sangat setuju.
e. Pada pertanyaan butir 5 Jika saya akan membeli kartu GSM baru, saya akan membeli kartu Telkomsel, 5 responden menjawab sangat tidak
setuju, 6 responden menjawab tidak setuju, 23 responden menjawab kurang setuju, 54 responden menjawab setuju dan 12 responden
menjawab sangat setuju.
Universitas Sumatera Utara
4.5. Model Struktural
Kategori