Ha : Trust berkontribusi secara signifikan terhadap customer satisfaction H
: Trust tidak berkontribusi secara signifikan terhadap customer satisfaction
Keputusan : Variabel trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel yang berkunjung di Grapari Gedung Selecta. Hal ini terlihat dari kolom sig signifikan pada Tabel 4.19
Coefficients didapat nilai sig 0,002. Nilai sig 0,002 lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai 0,05 0,002, maka Ha diterima dan H
ditolak. Artinya, koefisien analisis jalur adalah signifikan, dan nilai t
hitung3,181
t
tabel1,660
Hasil analisis membukt ikan bahwa nilai koefisien jalur pada sub-struktur 1 adalah signifikan.
artinya jika ditingkatkan variabel service quality sebesar satu satuan, maka customer satisfaction akan meningkat sebesar 0,146 satuan.
4.6.5. Uji Korelasi
Koefisien korelasi adalah ukuran atau indeks dari hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi besarnya antara -1 sampai +1. Tanda positif dan
negatif menunjukkan arti atau arah dari hubungan koefisien korelasi tersebut. Korelasi positif nilainya berada antara 0 sampai +1, nilai menjelaskan bahwa
apabila suatu variabel naik, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel yang lainnya dan sebaliknya. Korelasi negatif nilainya berada antara -1 sampai dengan
0, nilai tersebut menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik, maka variabel
Universitas Sumatera Utara
yang lainnya akan turun, dan sebaliknya. Korelasi antar variabel dapat dilihat pada Tabel 4.20 berikut :
Tabel 4.20 Correlations
service quality Trust
service quality Pearson Correlation
1 .150
Sig. 2-tailed .137
N 100
100 Trust
Pearson Correlation .150
1 Sig. 2-tailed
.137 N
100 100
Sumber: Hasil pengolahan data primer Kuesioner, SPSS versi 17.00, 2012
Dari hasil pengolahan data tersebut, dapat disimpulkan bahwa korelasi antar variabel adalah positif karena berada diantara 0 sampai +1. Nilai korelasi
menjelaskan bahwa apabila variabel service quality naik, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel trust dan sebaliknya. Korelasi antara service
quality dan trust sebesar 0,150.
4.6.6. Model Koefisien Sub-Struktur 1
Model koefisien sub-struktur 1 dapat digambarkan seperti Gambar 4.13 berikut :
1
P = 0,719
x3x1
r = 0,430
12
= 0,150
P
x3x2
= 0,274 X
3
X
1
X
2
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2012
Gambar 4.13 Hubungan kausal Empiris Sub-Struktur 1 Variabel X
1
dan X
2
terhadap X
3
Dari model koefisien regresi sub-struktur 1 diatas dapat dirumuskan persamaan
struktural sebagai berikut : X
3
= p
x3x1
X
1
+ px
3
x
2
X
2
+ p
x3
X
1 3
= 0,430X
1
+ 0,274X
2
+ 0,719X Dari hasil analisis diatas, maka dapat disimpulkan :
3
a. Pengaruh variabel service quality terhadap customer satisfaction sebesar 0,430 atau 43,0
b. Pengaruh variabel trust terhadap customer satisfaction sebesar 0,274 atau 27,4
c. Pengaruh variabel service quality dan trust secara gabungan terhadap customer satisfaction sebesar 0,281 atau 28,1
d. Pengaruh variabel-variabel lain diluar model analisis jalur ini sebesar 0,719 atau 71,9
e. Korelasi antara variabel service quality dan trust sebesar 0,150 4.7. Uji Sub-Struktur 2
4.7.1. Uji Asumsi Klasik
