Berdasarkan hasil dari koefisien jalur pada sub-struktur 1 dan sub-struktur 2, maka dapat digambarkan secara keseluruhan yang menggambarkan hubungan
kausal empiris antar variabel X
1
, X
2
dan X
3
terhadap Y sebagai berikut :
1
= 0,719
2
P = 0,458
yx1
P = 0,211
x3x1
r =0,430
12
= 0,150 P
yx3
= 0,619
P
x3x2
= 0,274
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2012
Gambar 4.19 Hubungan Kausal Empiris Variabel X
1,
X
2,
X
3
terhadap Y
Hasil dari koefisien jalur pada sub-struktur 1 dan sub-struktur 2 berubah menjadi persamaan struktur yaitu :
X
3
= p
x3x1
X
1
+ p
x3x2
X
2
+ p
x3
1 dan R
2
= 0,430 X
x3x1x2 1
+ 0,274X
2
+ 0,839
1
dan R
2 x3x1x2
Y = p = 0,296
yx1
X
1
+ p
yx3
X
3
+ p
y
2 dan R
2
= 0,211 + 0,619 + 0,67 dan R
yx3x1 2
yx3x1
= 0,551
4.9. Pembahasan
X
1
X
3
Y
X
2
Universitas Sumatera Utara
Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis sangatlah ketat.
Setiap perusahaan berusaha menciptakan keunggulan kompetitif dan berusaha memenangkan persaingan. Setiap perusahaan berupaya menembus pasar
sasarannya dan memperoleh keuntungan yang maksimal. Berbagai cara dilakukan oleh perusahaan untuk menarik hati konsumen agar menggunakan produk yang
mereka hasilkan. Saat ini, perusahaan dituntut tidak hanya untuk memenuhi apa yang diharapkan konsumen, tetapi memenuhi segala sesuatu jauh melebihi
harapan konsumen agar konsumen merasa dipuaskan atas produk atau layanan yang dia nikmati.
Salah satu strategi yang digunakan oleh PT.Telkomsel adalah dengan meningkatkan service quality, trust dan satisfaction atas produk atau layanan yang
dihasilkan. Dengan pemberian service dan menciptakan trust bagi konsumen, maka hal ini nantinya akan menciptakan satisfaction dan pada akhirnya
menjadikan konsumen menjadi loyal. PT. Telkomsel sebagai perusahaan telekomunikasi GSM terbesar di
Indonesia saat ini berusaha memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Demi menciptakan kepuasan konsumen yang berpengaruh pada loyalitas konsumen
nantinya, PT.Telkomsel berusaha menarik minat pelanggan dengan menunjukkan keunggulan yang dimiliki dari segi pemberian service yang baik kepada
pelanggan. PT. Telkomsel berusaha memberikan service atas produk yang disediakan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan dan
berusaha meyakinkan dan menciptakan kepercayaan pelanggan agar tetap menggunakan produk PT. Telkomsel dalam berkomunikasi. Pemberian service
Universitas Sumatera Utara
quality yang baik dan penciptaan trust bagi pelanggan nantinya akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan.
Pada penelitian ini terdapat dua sub-struktur yang akan diuji. Yang pertama, melihat pengaruh dari variabel service quality dan trust terhadap
customer loyalty melalui customer satisfaction. Dan yang kedua melihat pengaruh secara langsung service quality, trust dan customer satisfaction terhadap customer
loyalty. Pada sub-struktur 1, pada uji parsial antara service quality terhadap
customer satisfaction, service quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Kemudian antara trust dan customer
satisfaction memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan oleh penulis, dapat
disimpulkan bahwa PT. Telkomsel telah berhasil menciptakan kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik dan menciptakan kepercayaan
pelanggan. Pada sub-struktur 2, pada uji parsial service quality memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Kemudian trust berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap customer loyalty dan Customer satisfaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Dari hasil uji parsial yang dilakukan pada sub-struktur 2 dapat dilihat bahwa service quality dan
customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dan variabel trust tidak berpengaruh signifikan terhadap customer
loyalty.Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh penulis, ada beberapa hal
Universitas Sumatera Utara
yang menyebabkan hilangnya kepercayaan trust pelanggan terhadap Telkomsel yang menimbulkan hilangnya sikap loyal pelanggan atas layanan yang diberikan
Telkomsel. Faktor-Faktor tersebut antara lain ketidaksesuaian janji yang diberikan oleh Telkomsel atas layanan yang mereka sediakan dan proses pelayanan yang
sedikit lambat, misalnya pada saat aktivasi layanan internet atau aktivasi NSP, pihak Telkomsel meminta pelanggan untuk menunggu aktivasi dalam kurun
waktu yang ditentukan. Namun setelah ditunggu ternyata belum aktif juga dan hal ini menimbulkan hilangnya kepercayaan pelanggan pada Telkomsel. Dari hasil uji
parsial pada sub-struktur 2 dapat dilihat bahwa loyalitas konsumen terhadap Telkomsel dipengaruhi oleh service quality dan customer satisfaction.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang dilakukan, maka kesimpulan dalam dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan analisis data dapat disimpulkan bahwa variabel service quality berpengaruh positif dan signifikan secara parsial 0,05 0,000
terhadap customer satisfaction pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta.
2. Berdasarkan analisis data juga dapat disimpulkan bahwa trust berpengaruh positif dan signifikan secara parsial 0,05 0,002 terhadap customer
satisfaction pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta.
3. R = 0,554 berarti bahwa hubungan antara service quality dan trust terhadap customer satisfaction sebesar 55,4 , yang artinya service quality
dan trust pada pelanggan GSM Seluler Telkomsel di Grapari Gedung Selecta memiliki hubungan yang cukup erat. Angka Adjusted square atau
Universitas Sumatera Utara