teknis dan interpersonal sangat penting bagi kualitas pelayanan kesehatan, karena kepuasan pasien adalah salah satu bersumber dari tenaga perawat di rumah sakit.
5.2.4 Pelayanan Penunjang Medis
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan penunjang medis kepada pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum
sepenuhnya baik, sehingga pasien tidak puas. Sebanyak 48.4 pasien masih mengeluh tentang peralatan kesehatan pispot, buli-buli, suction pump belum
tersedia ketika dibutuhkan, 44,1 mengeluh tentang dokter kurang terampil menggunakan peralatan medis dan alat untuk periksa belum siap sebelum digunakan
dinyatakan sebanyak 43,0. Keluhan adalah reaksi emosional dan rasional sebagai wujud dari persepsi
negatif atas jasa yang diterima atau digunakan terkait dengan pelayanan, kurangnya responden yang mengeluh atas pelayanan, sesuai dengan hasil survei frontier, yaitu
ada 3 alasan kenapa pelanggan yang mempunyai masalah enggan menyatakan keluhan: 1 masalah yang dihadapi relatif tidak penting, waktu untuk komplain atau
biaya yang harus dikeluarkan untuk komplain tidak sebanding dengan manfaat yang akan diperoleh, 2 mereka yakin pihak pemberi pelayanan tidak akan melakukan
tindakan apapun atas komplain mereka, dan 3 mereka tidak tahu cara untuk menyatakan komplain Irawan, 2008.
5.2.5 Pelayanan Makanan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan makanan kepada pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya baik,
Universitas Sumatera Utara
sebanyak 38,7 pasien masih mengeluh tentang pelayanan makanan, yaitu kurang memiliki cita rasa yang baik dan penampilan petugas pelayanan makanan kurang
bersih dan rapi dinyatakan sebanyak 37,6. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Suryawati, 2004, yang
mengungkapkan bahwa sebagian besar responden mengatakan makanan cukup bergizi, walaupun kurang enak, ada responden yang tidak mau makan makanan dari
rumah sakit karena masalah penyajian, dimana makanan disajikan melalui baki yang ada kotak-kotaknya, tidak disajikan melalui piring, sehingga kalau mau makan
merasa mual.
5.2.6 Pelayanan Petugas Obat
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan obat di apotek kepada pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya
baik, sebanyak 40,9 pasien masih mengeluh tentang obat askes yaitu Daftar dan Plafon Harga Obat DPHO yang diresepkan dokter tidak tersedia di apotek, obat
yang tidak masuk askes tersebut dibeli sendiri oleh responden, walaupun harga obat masih terjangkau dan penampilan petugas pelayanan obat yang kurang bersih dan rapi
dinyatakan oleh responden sebanyak 45,2. Pelayanan obat di apotek masih kurang sehingga responden tidak melakukan
komplain seketika, sejalan dengan penelitian Washington Based Technical Assistance Research Program TARP, menunjukkan bahwa hanya 9 dari pelanggan yang
tidak puas menyampaikan keluhannya, sementara yang lainnya beranggapan bahwa keluhan yang disampaikan tidak akan ditanggapi.Youngman, 2000
Universitas Sumatera Utara
5.2.7 Fasilitas Ruang Rawat Inap
Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas ruang rawat inap pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya baik,
sebanyak 40,9 menyatakan ragu-ragu dan mengeluh tentang penggantian sprei, 28,0 menyatakan ragu-ragu kamar mandiWC belum bersih dan ruang rawat inap
belum bersih dan belum tertata rapi, dinyatakan 26,9. Menurut Leebof dan Scot dalam Safran D.G 2002, jika rumah sakit
memberikan kepuasan kepada seorang pasien maka pasien tersebut akan menceritakan pada empat orang lainnya, sebaliknya jika seorang pasien merasa
kurang puas maka pasien akan menceritakan pada sepuluh orang lainnya. Hal ini sejalan dengan pendapat Jacobalis 2000 bahwa kepuasan pasien memengaruhi
penilaian kualitas pelayanan terhadap suatu rumah sakit.
5.3 Keterbatasan Penelitian
