5.2.1 Pelayanan Administrasi
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan administrasi pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya baik,
sehingga pasien tidak puas. Sebanyak 53,8 pasien masih mengeluh tentang ketersedian tempat menunggu giliran untuk diperiksa kurang nyaman, 31,2
mengeluh tentang petugas administrasi kurang memberikan pelayanan yang informatif, ramah dan sopan dan prosedur pelayanan pasien di bagian administrasi
kadang-kadang berbelit-belit dinyatakan sebanyak 28,0 responden. Menurut Philip Kotler dalam Rangkuti 2005, kepuasan adalah tingkat
keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan
seseorang. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan
value dari pemasok atau produsen atau penyedia jasa. Value bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi Supranto, 2000.
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan
suatu produk atau jasa. Salah satu definisi dikemukakan Richard Oliver :” kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari
konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang “ Supranto, 2000.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian dari Tukimin 2005, yang mengatakan bahwa umumnya orang yang sibuk dan berpendidikan serta para
Universitas Sumatera Utara
wiraswasta mempunyai motto “the time is money”, sehingga kelompok ini akan mengukur suatu pelayanan yang memuaskan adalah yang dapat dijalankan dengan
cepat sehingga mereka dapat menjalankan tugas lain dan pekerjaan mereka tidak terbengkalai.
5.2.2 Pelayanan Dokter
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan dokter kepada pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya baik,
sehingga pasien tidak puas. Sebanyak 46,2 pasien masih mengeluh tentang kesediaan dokter dihubungi setiap waktu, 40,9 mengeluh tentang komunikasi
pasien dengan dokter atas penjelasan keadaan pasien dan mengeluh tentang penentuan penyakit yang diderita pasien dan tindakan medis selanjutnya dinyatakan
sebanyak 41,9 responden. Responden mengharapkan dokter harus mampu melakukan diagnosis dengan
tepat dan menginformasikan hasil pemeriksaan secara rinci kepada pasien. Pemberian informasi ini menjadi penting karena kepatuhan seorang pasien sangat dipengaruhi
oleh pengetahuan yang didapatkannya. Sejalan dengan pendapat Mansjoer 2000, yang mengungkapkan bahwa penegakan diagnosa akan menunjang pada proses
kesembuhan pasien. Didukung oleh pendapat Azwar 2000 yang mengemukakan bahwa peranan keterampilan dan sikap adalah sangat penting sekali bagi petugas
kesehatan, karena dengan baiknya sikap dan keterampilan petugas berdampak terhadap kepuasan pasien yang dilayani dan akhirnya meningkatkan kualitas
pelayanan rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
Pasien rawat inap peserta Askes sosial mengharapkan petugas lain juga ikut memperhatikan dan merespon keluhannya. Hal ini bila dikaitkan dengan karakteristik
responden yang sebagian besar adalah telah berusia dewasa tua 57,0, dimana pada usia tersebut seseorang lebih matang dan mengharapkan perlakuan yang lebih apalagi
responden juga sebagian besar adalah berpendidikan tinggi dan PNS yang bergolongan III dan IV.
Secara umum bila dilihat dari karakteristik responden yang sebagian besar adalah berpendidikan tinggi 45,2, maka hal ini sesuai dengan teori yang ada
bahwa pendidikan dapat memengaruhi harapan seseorang tentang pelayanan yang akan diterimanya, dimana seseorang dengan latar belakang pendidikan yang lebih
tinggi cenderung mempunyai harapan yang lebih besar dibandingkan dengan seseorang dengan latar belakang pendidikan yang lebih rendah Irawan, 2008.
5.2.3 Pelayanan Perawat
Kategori