kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau Irawan, 2008.
Gifari 2000, konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang
diberikan sehingga membentuk kepuasan kualitas pelayanan. Hasil dari membandingkan tersebut dapat berupa :
1. Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas pelayanan yang luar biasa
2. Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas memuaskan 3. Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut
dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien. Pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas apabila mampu menimbulkan
kepuasan bagi pasien yang dilayaninya. Kualitas pelayanan menjadi kunci dalam mencapai kepuasan pelayanan yang diberikan.
2.4.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Menurut Jacobalis 2000, kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, yaitu :
a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat
dan tenaga profesi lainnya.
Universitas Sumatera Utara
b. Efisiensi dan efektivitas Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat
berdaya guna dan berhasil guna. c. Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien. d. Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,
keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya. Menurut Azwar 2000, kualitas asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik,
apabila : a. Memberikan rasa tentram kepada pasien.
b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai
pulang. Berdasarkan kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :
a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan
segera. b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa
pengobatan yang diterima dimulai secara benar. c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan
kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit e. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional
f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.
2.4.2 Pelayanan Tenaga Medis
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar untuk menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di Rumah
Sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan kualitas sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu
kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dari rumah sakit.
Menurut Donabedian 1980 Notoatmodjo 2005, perilaku dokter dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi dan
manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup 4 empat hal, yaitu :
a. Ketepatan diagnosis b. Ketepatan dan kecukupan terapi
c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap d. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga
2.4.3 Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit
