Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pesatnya pembangunan telah mendorong pertumbuhan berbagai industri, terutama industri- industri jasa. Hal ini menyebabkan persaingan yang ketat
diantara perusahaan sejenis tersebut. Terutama dalam hal memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Tingkat persaingan yang tinggi dalam industri ini
mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan pentingnya elemen kualitas hubungan relationship quality sebagai upaya untuk memperoleh dan
mempertahankan pelanggan yang ada. Perkembangan yang cepat pada industri jasa yang dialami juga oleh usaha- usaha yang bergerak dalam jasa perawatan
mobil. Jasa perawatan mobil telah menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi
masyarakat pengguna kendaraan bermotor khususnya mobil. Hal ini disebabkan oleh arti pentingnya perawatan kendaraan secara berkala dan teratur dengan
tujuan untuk mendapatkan rasa nyaman pada saat dikendarai, menjaga keawetan dan juga menjaga nilai lebih dibanding orang lain. Para pengguna kendaraan ini
dapat meminta kepada penyedia jasa perawatan untuk mencuci, merawat mesin dan memperindah mobil mereka. Usaha jasa perawatan mobil mencakup kegiatan
bengkel dan doorsmeer. Bengkel meliputi kegiatan perawatan mesin mobil sedangkan doorsmeer meliputi kegiatan pencucian mobil. Diantara jasa- jasa yang
ditawarkan usaha perawatan mobil ini, jasa cuci mobil atau doorsmeer merupakan pelayanan jasa yang menjadi primadona atau unggulan dikebanyakan usaha jasa
1
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
perawatan mobil. Doorsmeer bukan lagi sebagai kebutuhan komplementer atau pelengkap saja bagi para pengguna kendaraan khususnya pengguna mobil.
Mencuci mobil telah menjadi hal rutin dilakukan untuk menjaga keawetan mobil. Untuk memenuhi kebutuhannya ini pelanggan akan mempercayakan perawatan
mobilnya pada doorsmeer atau jasa perawatan yang dianggap sudah memiliki hubungan yang akrab dan telah dipercayai. Pada penilitian ini, peneliti lebih
menekankan meneliti pada bidang jasa doorsmeer mobil. Hal ini didasarkan oleh perkembangan usaha ini yang terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.
Plus service station merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak dibidang otomotif atau sering disebut bengkel. Selain bengkel, Plus service station
juga memiliki produk jasa yang lain yaitu jasa pencucian mobil atau lebih dikenal dengan nama doorsmeer.
Plus service station terletak di Jalan Sei Batang Hari, dimana terdapat banyak usaha yang menyerupai Plus service station. Beberapa diantaranya yaitu :
Duta doorsmeer, Sehat doorsmeer, Berkah Motor, Gapa Motor, dan masih banyak lagi. Dilihat dari jumlah bengkel tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat
persaingan yang ketat antar bengkel- bengkel tersebut demi memenangkan pelanggan dan menguasai pasar.
Kebanyakan dari bengkel- bengkel tersebut diatas lebih memilih memenangkan pelanggan dan menguasai pasar dengan membuat suatu strategi
untuk mendatangkan pelanggan yang baru. Akan tetapi, Plus service station memiliki sesuatu yang berbeda dari bengkel lain yaitu dengan cara membangun
suatu hubungan relationship baik dengan pelanggannya. Relationship itu sendiri
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
dapat dikatakan sebuah program untuk menarik dan mempertahankan minat pelanggan, dimana pelanggan diajak untuk membangun suatu hubungan yang
lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan sebuah ikatan persahabatan yang
pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah komitmen antara pelanggan dan perusahaan.
Minat beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk jasa
yang dibutuhkan pada periode tertentu. Durianto, dkk, 2001 : 109. Kebutuhan dapat berupa kebutuhan studi, pekerjaan, status sosial, dan kebutuhan lainnya.
Dalam melakukan rencana pembelian, konsumen dihadapkan kepada berbagai alternatif pilihan, antara lain produk, tempat, harga, pelayanan dan pilihan lainnya.
Minat membeli terbentuk dari sikap konsumen terhadap produk jasa dan keyakinan konsumen terhadap kualitas hubungan yang diberikan Plus Service
Station. Semakin rendahnya keyakinan konsumen terhadap satu produk jasa akan menyebabkan menurunnya minat konsumen menggunakan jasa doorsmeer Plus
Service Station. Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono 2005 : 110 kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan Produk, Jasa,
Sumber Daya Manusia, Proses dan Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Plus Service Station ini dalam meningkatkan kualitas hubungan dapat diperlihatkan dari peningkatan konsumen pada setiap tahunnya, salah satu hal
yang telah dilakukan oleh Plus Service Station dalam meningkatakn jumlah
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
konsumen adalah dengan membina kualitas hubungan yang baik dengan setiap pelanggan, hubungan ini sendiri dapat dikatakan sebagai suatu program dalam
mencapai jumlah konsumen yang diharapkan, dimana para pelanggan atau konsumen diajak untuk membangun suatu hubungan yang lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan bahkan ikatan sosil yang pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah
komitmen antara konsumen dengan perusahaan, yang dapat dilihat pada Tabel 1.1. berikut ini :
Tabel 1.1. Jumlah Konsumen Plus Service Station 2005-2008
Tahun Konsumen
2005 2614
2006 2905
2007 3319
2008 3809
Sumber : Plus Service Station,2009
Pada tahun 2008 Doorsmeer Plus Service Station memperoleh jumlah konsumen lebih banyak tahun sebelumnya. Oleh karena itu penulis merasa tertarik untuk
mengetahui lebih terperinci mengenai kualitas hubungan relationship dan bagaimana hubungannya dengan minat konsumen. Sehingga penulis mengambil
judul :’’ Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Plus Service Station Medan’’.
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
B. Perumusan Masalah
