Perumusan Masalah Hipotesis Penelitian Terdahulu.

Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah kualitas hubungan berpengaruh terhadap minat konsumen doorsmeer di Plus Service Station Medan ? C. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang di teliti. Hal ini merupakan tuntutan untuk memecahakan masalah penelitian dan merumuskan hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif. Kualitas hubungan dengan hal yang mencakup masalah kepercayaan, konflik, komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang. Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komitmen berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono 2004 : 94 dalam membentuk kualitas hubungan yang lebih kuat antara perusahaan dengan pelanggan di pengaruhi oleh beberapa variabel yaitu kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan. Berdasarkan pemikiran diatas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara sistematis seperti gambar berikut : Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009. Sumber :Tjiptono 2000:94, diolah Gambar 1.1. : kerangka konseptual

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah : ‘’ Kualitas Hubungan yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat konsumen doorsmeer pada Plus Service Station Medan’’.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas hubungan yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan terhadap minat konsumen doorsmeer pada Plus Service Station Medan. Ikatan Sosial atau Persahabatan X 5 Minat Konsumen Y Kepuasan X 2 Persepsi X 3 Komunikasi X 4 Kepercayaan X 1 Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

2. Manfaat Penelitian.

a. Bagi Perusahaan Untuk memberikan sumbangan pemikiran yang positif untuk mengetahui pengaruh tentang dimensi- dimensi kualitas hubungan terhadap minat konsumen. b. Bagi peneliti lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian objek atau pun masalah yang sama dimasa yang akan datang, maupun untuk penelitian lanjutan. C. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori- teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku perkuliahan dan mencoba membandingkan dengan praktek yang ada dilapangan dan untuk menambah pemahaman penulis dalam bidang manajemen.

F. Metode Penelitian 1 Batasan dan Identifikasi Variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : a. Variabel Bebas X, terdiri dari : kepercayaan X 1 , kepuasan X 2 , persepsi X 3 , komunikasi X 4 , ikantan sosial atau persahabatan X 5 . b. Variabel Terikat Y, adalah minat konsumen doorsmeer Plus Service Station Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009. 2 Defenisi Operasional Variabel Defenisi variabel- variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : a. Kepercayaan X 1 : merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa aman yang dirasakan pelanggan dan keinginan untuk mempercayakan transaksi pada perusahaan. b. Kepuasan X 2 : merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya. c. Persepsi X3 : merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu. d. Komunikasi X4 : merupakan proses pertukaran informasi antara pelanggan dengan perusahaan dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak. e. Ikatan sosial atau persahabatan X 5 : hal ini timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan. f. Minat Beli Konsumen Y : merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk menggunakan suatu produk atau jasa tertentu serta berapa banyak produk atau jasa yang dibutuhkan pada periode tertentu. Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009. Tabel 1.2. Defenisi Operasional Variabel Variabel Defenisi Indikator Skala Pengukuran Kepercayaan X 1 Merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa aman yang dirasakan pelanggan dan keinginan untuk mempercayakan transaksi pada perusahaan a.Reputasi yang baik. b.Kualitas jasa. c.Kejujuran karyawan. Likert Kepuasan X 2 Merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya a.Memberikan perhatian khusus kepada para pelanggan. b.Penanganan kinerja yang lebih bagus. Likert Persepsi X 3 Merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu a.Pelayanan yang tanggap. b.Kebersihan yang terjamin. c.Proses yang tepat waktu. Likert Komunikasi X 4 Merupakan proses pertukaran informasi antara pelanggan dengan perusahaan dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak. a.Sumber informasi yang diperoleh b.Informasi- informasi terkini dari perusahaan. Likert Ikatan Sosial X 5 hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan. a.Hubungan dengan konsumen yang baik b.Sikap karyawan yang bersahabat. c.Kesediaan merespon permintaan pelanggan. Likert Minat Konsumen Y Merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk atau jasa yang dibutuhkan pada periode tertentu. a.Tingkat terhadap kualitas b.Tingkat harga c. Tingkat kualitas pelayanan Likert Sumber : Wibowo 2005: 32 diolah Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai objek prilaku, objek dan biasanya skala yang diajukan terdiri dari 5 titik, Kuncoro. 2003 : 157 Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan penilaian : Sangat setuju : diberi skor 5 Setuju : diberi skor 4 Kurang setuju : diberi skor 3 Tidak setuju : diberi skor 2 Sangat tidak setuju : diberi skor 1 Pada penelitian ini responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia.

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Plus Service Station yang berlokasi di Jln. Sei Batang Hari No.101 Medan. Waktu penelitian yaitu dari Agustus - November 2009.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek ataupun objek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik suatu kesimpulannya Sugiyono, 2005: 72. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009. jasa doorsmeer Plus Service Station yaitu pada empat bulan terakhir yaitu pada bulan Agustus hingga November yaitu sebanyak 300 orang.

b. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi Kuncoro,2003:103. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dimana sampel dipilih dengan pertimbangan tertentu sugiyono,2005 :78.Dengan kriteria sebagai berikut 1.Konsumen yang sudah berkunjung minimal dua kali dan memperoleh pelayanan di Plus service station Medan 2. Konsumen yang telah berusia antara 17-55 tahun, karena pada usia ini dianggap sudah mempunyai kemampuan untuk memahami kuesioner yang diberikan. Jumlah populasi yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 300 orang dengan cara penyebaran kuesioner pada saat pelanggan datang. Sampel penelitian ini merupakan bagian dari karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Sampel diambil dengan menggunakan rumus slovin Umar, 2003 :78 yaitu teknik pengambilan sampel dimana peneliti menentukan sampel dari populasi dengan rumus : n = 1 2 Ne N + dimana : n = Jumlah sampel N = Ukuran populasi e = Taraf Kesalahan Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009. Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah : n = = + 1 . 300 1 300 2 x 75

6. Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu : data primer dan data skunder. a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan wawancara kepada responden terpilih b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan internet untuk mendukung penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner Kuesioner merupakan pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pada responden yang terpilih, yakni pada pelanggan doorsmeer Plus Service Station. b. Wawancara Yaitu melakukan tanya- jawab secara langsung dengan responden dan pihak manajemen Plus Service Station Medan.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas Valid berarti instrument tersebut dapat di gunakan untuk mengukur apa Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009. yang seharusnya diukur.. Uji validitas untuk mengukur ketepatan alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya Kriteria dalam menentukan validitas kuesioner adalah sebagai berikut : 1 Jika r hitung r tabel maka pertanyaan tersebut valid. 2 Jika r hitung r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrument penelitian. Instrument yang relibel adalah instrument yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama sugiyono : 2003:110. Uji Reliabilitas akan menunjukan konsistensi dari pertanyaan jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah validitas yang di uji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Uji reliabilitas ini menggunakan uji Gronbach Alpha. Kriteria dalam menentukan reliabilitas kuesioner adalah sebagai berikut : 1 Jika r alpha positif dan lebih besar dari r tabel maka pertanyaan tersebut reliabel. 2 Jika r alpha negative dan lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program software SPSS Statistic Product and Service Solution versi 15.00 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah. Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.

9. Teknik Analisis Data

a. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan, dan menginterpretasi data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. b. Analisis Statistik 1 AnalisisRegresi Liniear Berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosial terhadapvariabel terikat minat konsumen. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah : Y= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana : Y = skor variabel minat konsumen a = konstanta b 1 ,b 2 ,b 3 ,b 4 ,b 5 = koefisien regresi X 1 = variabel kepercayaan X 2 = variabel kepuasan X 3 = variabel persepsi X 4 = variasi komunikasi X 5 = variasi ikatan sosial e = standard error Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009. 2 Uji Signifikasi Simultan Uji – F. Uji signifikasi simultan Uji-F digunakan untuk menunjukan apakah secara bersama-sama variabel bebas X mempunyai pengaruh positif dan signifikasi atau tidak terhadap variabel terikat Y. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah : H : b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 = 0 Artinya variabel bebas X secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat Y. H : b 1 ≠ b 2 ≠ b 3 ≠ b 4 ≠ b 5 ≠ 0 Artinya variabel bebas X secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat Y. Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai F hitung dengan nilai F tabel.Kriteria pengambilan keputusan yaitu : H diterima jika F hitung F tabel pada = 5 H diterima jika F hitung F tabel pada =5 3 Uji Signifikasi Parsial Uji- t Uji signifikasi parsial Uji- t menunjukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secar parsial terhadap variabel terikat. H : b 1 = 0 Artinya variabel bebas X secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat Y. H :b 2 ≠ 0 Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009. Artinya variabel bebas X secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat Y. Nilai t hitung akan dibandingkan dengan nilai t tabel . Kriteria pengambilan keputusan, yaitu : H0 : diterima jika t hitung t tabel pada = 5 H0 : diterima jika t hitung t tabel pada = 5 4 Pengujian Koefisien Determinan R 2 . Koefisien determinasi R 2 pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R 2 semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X 1 ,X 2 ,X 3 ,X 4 ,X 5 adalah besar terhadap variabel terikat Y. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat Y. Sebaliknya jika R 2 mengecil mendekati nol, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X 1 ,X 2 ,X 3 ,X 4 ,X 5 terhadap variabel terikat Y semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat Y. Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009. BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu.

Penelitian tentang kualitas hubungan telah dilakukan oleh wibowo pada tahun 2005 dengan judul ‘‘Pengaruh Dimensi Kualitas Hubungan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mitra Jaya’’. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi pelanggan, komunikasi, dan ikatan sosial secara bersam- sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Mitra Jaya. Faktor yang paling dominant mempengaruhi kesetiaan pelanggan ialah ikatan sosial atau persahabatan. Hasil penelitian Amalia 2007 berjudul ‘‘ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Griya Sari Café Medan’’ menyatakan bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen pada Griya Sari Café Medan. Secara parsial, variabel reliability dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen pada Griya Sari Café Medan.

B. Pengertian dan Karateristik Jasa