Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu.
Penelitian tentang kualitas hubungan telah dilakukan oleh wibowo pada tahun 2005 dengan judul ‘‘Pengaruh Dimensi Kualitas Hubungan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Mitra Jaya’’. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan
sosial atau persahabatan. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi pelanggan, komunikasi, dan ikatan sosial secara
bersam- sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Mitra Jaya. Faktor yang paling dominant mempengaruhi kesetiaan pelanggan
ialah ikatan sosial atau persahabatan.
Hasil penelitian Amalia 2007 berjudul ‘‘ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Griya Sari Café Medan’’ menyatakan
bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen pada Griya Sari
Café Medan. Secara parsial, variabel reliability dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen pada Griya Sari Café Medan.
B. Pengertian dan Karateristik Jasa
Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain : ‘‘Menurut Kotler 2000: 428’’
‘‘Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.’’
16
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
Berdasarkan pengertian jasa tersebut, Tjiptono 2005: 18 mengutarakan ada lima karateristik utama jasa, yaitu :
1. Intangibility tidak berwujud Jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, kinerja atau usaha oleh
sebab itu sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli atau dikonsumsi.
2. Inseparability tidak terpisahkan Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual baru nantinya
dikonsumsi. Sabaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi, ini berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.
3. Variability keanekaragaman Jasa bersifat sangat beranekaragam karena non- standardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability tidak tahan lama Jasa meruakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
5. Lack of ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada
pembelian barang, pembeli mempunyai hak penuh atas penggunaan produk yang di belinya. Pada pembelian jasa, pelanggan hanya mempunyai akses
personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
C. Bauran Pemasaran Jasa
1. Product, merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini produk bisa dalam bentuk apa saja
baik yang berwujud maupun tidak berwujud yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan kinginan tertentu.
2. Pricing, Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan
taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga dengan berbagai kelompok pelanggan.
3. Promotion, bauran promosi tradisional terdiri dari berbagai metode untuk
mengkomunikasi manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan actual. Metode tersebut diantaranya dalah periklanan, promosi penjualan, direct
slling dan personal selling. 4.
Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik,
seperti dimana sebuah restoran harus didirikan. 5.
People, bagi sebagian orang jasa, orang merupakan unsure vital dalam bauran pemasaran. Dalam produksi manufaktur, konsumen tidak terlalu
memusingkan apakah karyawan produksi berpakaian acak- acakan, berbicara kasar ditempat kerja, atau terlambat ketempat kerjanya. Yang
penting bagi pembeli adalah kualitas barang yang dibelinya.Dilain pihak pada produksi jasa, setiap orang merupakan ’’ part time marketer’’ yang
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
