Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya Kotler, dalam Fandy Tjiptono,2000:131.
Menurut Kotler 2005:70, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar kinerja hasil produk yang
dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau sangat senang.Dengan memahami tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan perusahaan dan yang pelanggan butuhkan, sehingga perusahaan dapat menentukan
langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
3. Persepsi
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan.
Persepsi pelanggan didefenisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu dan ransangan- ransangan yang diterima
melalui panca indra Stanton, dalam Boyd, 2000:264. Menurut Hill dalam Tantrisna 2006: 38 persepsi adalah pandangan
terhadap pelayanan yang telah ada diterrima individu. Masing- masing individu memiliki persepsi yang berbeda-beda karena mereka menerima,
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
mengorganisasikan, dan menerjemahkan informasi dengan cara yang berbeda- beda.
4.Komunikasi
Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui sistem yang lazim biasa, baik dengan simbol-simbol,
sinyal-sinyal maupun perilaku atau tindakan Purwanto, 2006:3. Informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil
konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih. Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan antara komunikator
dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide, informasi, pesan, dan konsep yang berkaitan dengan pencapaian serangkaian tujuan komersil. Kegiatan
komunikasi dalam bisnis secara sederhana tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi mengandung unsur persuasi agar orang lain bersedia menerima pemahaman
dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan. Sumber informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan
dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih. Pengertian sumber informasi dapat dikatakan adalah
sumber dari mana informasi tentang produk maupun jasa yang diperoleh konsumen.
Menurut Kotler 2005:225, sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok :
a. Sumber pribadi :Keluarga ,teman, tetangga, kenalan
b. Sumber komersil : Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan ditoko.
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
c. Sumber publik : Media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.
d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
5. Ikatan Sosial atau Persahabatan
