Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
tersebut dipengaruhi oleh beberapa variabel seperti kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa, persepsi terhadap nilai, efektifitas komunikasi dan
ikatan sosial atau persahabatan.
1. Kepercayaan
Kepercayaan trust secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan suatu hubungan. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak
akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Kepercayaan didefenisikan sebagai kesediaan untuk bersandar pada mitra bisnis yang dipercayai.Menurut
Garbarino dan Johnson dalam Soetomo 2004:234, pengertian kepercayaan trust dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang
mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimannya.
Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin diantara pelanggan dan
perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit. Donney dan Cannon dalam Jasfar 2002:20 mengemukakan faktor- faktor
yang mempengaruhi dalam proses terbentuknya kepercyaan antar lain : reputasi perusahaan, besar kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan
dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan.
2. Kepuasan
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas dari kosumen. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa adalah tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan hasil atas kinerja
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya Kotler, dalam Fandy Tjiptono,2000:131.
Menurut Kotler 2005:70, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar kinerja hasil produk yang
dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau sangat senang.Dengan memahami tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan perusahaan dan yang pelanggan butuhkan, sehingga perusahaan dapat menentukan
langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
3. Persepsi
