28 dengan waktu yang
dijanjikan •
Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan
24 22
2 Daya tanggap
• Menginformasikan
pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa
• Layanan yang segera atau
cepat bagi pelanggan •
Kesediaan untuk membantu pelanggan
• Kesiapan untuk merespon
permintaan pelanggan 3
8 10
20
3 Jaminan •
Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya
pada pelanggan •
Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan
transaksi •
Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
• Karyawan yang mampu
menjawab pertanyaan pelanggan
9, 4 21
14 23
4 Empati •
Memberikan perhatian individual kepada pelanggan
• Karyawan yang
memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian
• Sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan pelanggan
• Karyawan yang memahami
kepentingan pelanggan •
Waktu beroperasi atau jam kantor yang nyaman
18 15
13 7
25
5 Bukti fisik
• Peralatan modern
• Fasilitas yang berdaya tarik
visual •
Karyawan yang berpenampilan rapi dan
profesional •
Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya
tarik visual 1
6 11, 19
16
29 Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan diperoleh dari hasil
jawaban kuesioner yang dibagikan. Kuesioner yang digunakan berbentuk pertanyaan tertutup dimana responden hanya memilih jawaban yang telah
disediakan. Jawaban yang diperoleh tersebut kemudian diberi skor dengan menggunakan 4 skala Likert.
Tabel 3.4 Skala Likert
Skor Pertanyaan No Keterangan
Positif Negatif 1 Sangat
setuju 4
1 2 Setuju
3 2
3 Tidak setuju
2 3
4 Sangat tidak
setuju 1
4 3.
Variabel Usia Dalam variabel usia, pengelompokannya sebagai berikut Siti
Partini, 1995:92: •
Usia Remaja : 13-18 tahun skor 1
• Dewasa Dini
: 19-40 tahun skor 2 •
Dewasa Madya : 41-60 tahun skor 3
• Usia Lanjut
: 61 tahun skor 4
4. Variabel Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan dalam penelitian sesuai dengan pendidikan formal terakhir yang dimiliki karyawan yang dapat digolongkan menjadi
tiga yaitu : tingkat pendidikan tinggi, menengah, dan dasar. Pengukuran
30 dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk tingkat pendidikan tinggi
diberi skor 3, menengah diberi skor 2, sedangkan dasar diberi skor 1. 5.
Variabel jenis pekerjaan Jenis pekerjaan dalam penelitian digolongkan menjadi empat, yaitu
medis, paramedis perawat, paramedis non perawat, dan non medis. Pengukuran dengan menggunakan skala ordinal yaitu untuk jenis
pekerjaan medis diberi skor 4, paramedis perawat diberi skor 3, paramedis non perawat diberi skor 2, dan jenis pekerjaan non medis diberi skor 1.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik kuesioner dan dokumentasi.
1. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan sejumlah daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk diisi
sesuai dengan keadaan responden yang sebenarnya. Dengan cara ini peneliti memperoleh data primer tentang kecerdasan emosional, kualitas
pelayanan, usia, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan. 2.
Dokumentasi Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh
data dari dokumen perusahaan. Dokumentasi peneliti gunakan untuk mengetahui gambaran umum tentang RSU Panti Baktiningsih Klepu.
31
G. Pengujian Instrumen Penelitian
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian harus validitas dan realibilitas agar diperoleh item-item soal dalam kuesioner yang sahih dan tidak
menyesatkan nantinya dalam pengambilan keputusan. 1.
Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau
kehandalan suatu instrumen. Untuk mengukur validitas ini digunakan rumus korelasi Product Moment Saifudin Azwar, 2004:166 yaitu sebagai
berikut:
{ }
{ }
2 2
2 2
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑
∑
− −
− =
Y Y
N X
X N
Y X
XY N
r
xy
Keterangan: r
xy
= Kofisien korelasi antara item soal dan total skor ∑X = Jumlah skor item soal
∑Y = Jumlah skor total skor ∑X
2
= Jumlah skor item soal yang dikuadratkan ∑Y
2
= Jumlah skor total yang dikuadratkan ∑XY = Jumlah hasil kali item soal dan total skor
N = Jumlah subjek yang diselidiki
Dalam pengujian korelasi validitas ini digunakan taraf signifikansi 5. Jika r
hitung
r
tabel
, maka suatu butir instrumen mampu mengukur apa yang diinginkan valid. Sebaliknya, jika r
hitung
r
tabel
maka suatu butir instrumen tidak valid.
Pengujian validitas butir instrumen penelitian dilakukan di RSM Dr. YAP Yogyakarta dengan jumlah responden karyawan sebanyak 30 orang.
Pengujian ini dilakukan sebelum peneliti mengadakan penelitian. Pengujian validitas dihitung dengan bantuan SPSS 12.00
for windows.
32 Hasil pengujian validitas instrumen penelitian untuk variabel kecerdasan
emosional dan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut lamp. 3, hal. 104-105 :
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional
No. Butir Corrected Item-Total Correlation
R
tabel
Keterangan KE1 0.4000 0.239
Valid KE2 0.3782 0.239
Valid KE3 0.3787 0.239
Valid KE4 0.4384 0.239
Valid KE5 0.4185 0.239
Valid KE6 0.4413 0.239
Valid KE7 0.5888 0.239
Valid KE8 0.7190 0.239
Valid KE9 0.4460 0.239
Valid KE10 0.4341 0.239
Valid KE11 0.5812 0.239
Valid KE12 0.7224 0.239
Valid KE13 0.4595 0.239
Valid KE14 0.4063 0.239
Valid KE15 0.3891 0.239
Valid KE16 0.4104 0.239
Valid KE17 0.3654 0.239
Valid KE18 0.6046 0.239
Valid KE19 0.3991 0.239
Valid KE20 0.5090 0.239
Valid KE21 0.4791 0.239
Valid KE22 0.4376 0.239
Valid KE23 0.4783 0.239
Valid KE24 0.5404 0.239
Valid
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
No. Butir Corrected Item-Total Correlation
R
tabel
Keterangan KP1 0.4712 0.239
Valid KP2 0.4700 0.239
Valid KP3 0.4739 0.239
Valid KP4 0.6970 0.239
Valid KP5 0.3617 0.239
Valid KP6 0.4411 0.239
Valid KP7 0.3545 0.239
Valid KP8 0.6114 0.239
Valid KP9 0.4076 0.239
Valid KP10 0.4624 0.239
Valid KP11 0.5005 0.239
Valid
33
KP12 0.3868 0.239 Valid
KP13 0.4953 0.239 Valid
KP14 0.7695 0.239 Valid
KP15 0.6502 0.239 Valid
KP16 0.6830 0.239 Valid
KP17 0.5111 0.239 Valid
KP18 0.5148 0.239 Valid
KP19 0.4356 0.239 Valid
KP20 0.3929 0.239 Valid
KP21 0.3942 0.239 Valid
KP22 0.5569 0.239 Valid
KP23 0.6001 0.239 Valid
KP24 0.6067 0.239 Valid
Tabel 3.5 menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen penelitian variabel kecerdasan emosional adalah valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai
corrected item total correlation masing-masing butir soal lebih besar dari r
tabel
=0,239. Demikian halnya dengan tabel 3.6 yang menunjukkan bahwa seluruh butir instrumen penelitian variabel kualitas pelayanan adalah valid.
Hal ini ditunjukkan dari nilai corrected item total correlation masing-
masing butir soal lebih besar dari r
tabel
=0,239 2.
Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh
mana suatu pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Rumus yang akan digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah rumus koefisien
Alpha Cronbach. Rumus ini hanya mempergunakan satu instrumen untuk satu
kali pengukuran untuk dapat mengukur taraf reliabilitas r
u
= α. Suatu
instrumen dengan rumus koefisien Alpha Cronbach diperlukan data hasil
pengukuran sebagai berikut Arikunto, 1996:90:
