Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Jasa

13 e. Bukti fisik tangibles Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Berikut ini disajikan contoh cara konsumen menilai lima dimensi kualitas jasa pada bidang jasa kesehatan Tjiptono, 2005:134 : Tabel 2.1 Lima Dimensi Kualitas Jasa Bidang Jasa Kesehatan Bidang Jasa Realibilitas Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik Kesehatan Janji ditepati sesuai jadwal, diagnosisnya terbukti akurat Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh kesah pasien Pengetahuan, keterampilan, kepercayaan, reputasi Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah penyakit, keluhan,dll sebelumnya , pendengar yang baik, sabar Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan , bahan- bahan tertulis Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan oleh Kris Suminar pada skripsinya yang berjudul ‘’Pengaruh Jenis Pekerjaan, Tingkat Pendidikan dan Locus of Control Terhadap Hubungan Antara Kecerdasan Emosional dengan Kualitas Pelayanan Karyawan’’ pada bulan November- Desember 2006 dengan studi kasus RS Panti Rapih dan RSM Dr. YAP 2007:74 dinyatakan hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan menunjukkan nilai R 2 =0,793. Ini berarti 79,3 faktor kualitas pelayanan karyawan dipengaruhi oleh kecerdasan emosional, dan sisanya 20,7 dipengaruhi oleh faktor lain. 14 Dari hasil penelitian tersebut di atas, dapat dilihat bahwa karyawan yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik adalah karyawan yang memiliki kecerdasan tinggi. Hal ini disebabkan karena untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik terutama rumah sakit diperlukan sumber daya manusia yang baik pula. Sumber daya manusia yang baik adalah sumber daya yang mampu mengendalikan dan mengelola emosinya, bertanggung jawab terhadap kelangsungan dan citra baik rumah sakit, memiliki pengetahuan, kemampuan dan keahlian dalam bidangnya serta berorientasi pada pelayanan.

C. Usia

Usia atau umur manusia diartikan sebagai lama waktu hidup dan tinggal seorang manusia di dunia. Umur selalu berkaitan dengan satuan waktu, baik hari, bulan atau tahun. Umur manusia umumnya dihitung dengan menggunakan satuan tahun, seperti 2 tahun, 4 tahun atau 40 tahun. Usia muda berkisar antara 0-25 tahun sedangkan usia dewasa di atas usia tersebut. Peneliti Perilaku Organisasi, Susan Rhodes Kreitner, 2000:219 menemukan bahwa saat usia bertambah dewasa, kepuasan kerja karyawan, keterlibatan kerja, motivasi kerja dari dalam dan komitmen terhadap organisasi kerja meningkat. Dinyatakan juga dalam buku tersebut, bahwa usia dapat memprediksikan kinerja yang lebih baik, sehingga akan berpengaruh pada pelanggan atau konsumen.