Subjek dan Objek Penelitian

27 berbentuk pertanyaan tertutup di mana reponden hanya memilih jawaban yang telah disediakan. Jawaban yang diperoleh tersebut kemudian diberi skor dengan menggunakan 4 skala Likert. Tabel 3.2 Skala Likert Skor Pertanyaan No Keterangan Positif Negatif 1 Sangat setuju 4 1 2 Setuju 3 2 3 Tidak setuju 2 3 4 Sangat tidak setuju 1 4 2. Variabel Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah ukuran baik buruknya suatu hasil kinerja penyedia jasa serta kesesuaian pemberian layanan dengan spesifikasi peranan atau kebutuhan pelanggan. Dimensi-dimensi dari variabel kualitas pelayanan tersebut antara lain reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Masing-masing dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan dalam sejumlah indikator, yang kemudian setiap indikator dikembangkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan. Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan Pertanyaan No Dimensi Indikator Positif Negatif 1 Reliabilitas • Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan • Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan • Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali • Menyampaikan jasa sesuai 2 17, 5 12 28 dengan waktu yang dijanjikan • Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan 24 22 2 Daya tanggap • Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa • Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan • Kesediaan untuk membantu pelanggan • Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan 3 8 10 20 3 Jaminan • Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan • Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi • Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan • Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan 9, 4 21 14 23 4 Empati • Memberikan perhatian individual kepada pelanggan • Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian • Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan • Karyawan yang memahami kepentingan pelanggan • Waktu beroperasi atau jam kantor yang nyaman 18 15 13 7 25 5 Bukti fisik • Peralatan modern • Fasilitas yang berdaya tarik visual • Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional • Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual 1 6 11, 19 16