18 tergantung pada tenaga medisnya yaitu dokter, yang selanjutnya para tenaga
paramedis perawat dan paramedis non perawat. Selain itu para tenaga medis dan paramedis ini juga dibantu oleh tenaga manajemen di bidang
ketenagakerjaan atau personalia. Selain itu mereka juga dibantu oleh tenaga kebersihan untuk menjaga ketertiban, kenyamanan, keamanan dan lingkungan
rumah sakit. Dari sekian jenis pekerjaan tersebut, pekerjaan paramedis dan non medis memang penting, tetapi pimpinan dan tanggung jawab serta baik
buruknya rumah sakit diberikan oleh mereka yang lulusan fakultas kedokteran.
F. Kerangka Berpikir
1. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau
dari usia.
Kualitas pelayanan jasa dalam suatu organisasi jasa banyak dipengaruhi oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung
selama penyampaian jasa. Dalam proses tersebut, sikap dan perilaku karyawan akan menjadi penentu kualitas jasa yang diberikan kepada
pelanggan. Sementara kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk mengenali, mengekspresikan, dan mengelola emosi, baik emosinya sendiri
maupun emosi orang lain, dengan tindakan konstruktif, yang mempromosikan kerja sama, yang mengacu pada produktivitas bukan pada
konflik. Kecerdasan emosional yang tinggi penting dimiliki oleh orang yang bekerja, karena karyawan yang mempunyai kecerdaan emosional
19 yang tinggi mampu mengendalikan emosi dan diharapkan dapat
meningkatkan keberhasilan dalam bekerja. Derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas
pelayanan diduga kuat berbeda pada seseorang yang memiliki tingkat usia yang berbeda. Dari segi usia, diduga kuat derajat pengaruh kecerdasan
emosional terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi pada usia dewasa. Hal ini disebabkan karena karyawan yang berusia dewasa mampu mengelola
dan mengendalikan emosi dalam bekerja. Secara mendasar, mereka lebih lama dan berpengalaman dalam menghadapi berbagai karakter dan sifat
pelanggan. Sementara pada karyawan usia muda, diduga derajat kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan lebih rendah daripada
karyawan usia dewasa. Hal ini disebabkan mereka masih berubah-ubah dalam mengelola serta mengendalikan emosi dalam bekerja. Seseorang
yang masih baru dalam bekerja dan berusia muda, masih membutuhkan waktu untuk belajar mengenai lingkungan kerjanya dan dalam menghadapi
berbagai karakter pelanggan. Dengan demikian, diduga derajat pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan pada karyawan usia
muda lebih rendah dibandingkan dengan karyawan usia dewasa.
2. Pengaruh kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan ditinjau
dari tingkat pendidikan.
Kualitas pelayanan memiliki dimensi yang perlu diperhatikan demi terciptanya keunggulan layanan. Keunggulan layanan ini bisa tercipta
melalui pengintegrasian empat hal yaitu : kecepatan, ketepatan,
20 keramahan, dan kenyamanan layanan. Kualitas pelayanan karyawan
ditentukan oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi tersebut
sumber daya manusianya dituntut untuk mampu mengelola emosi dengan baik dan mampu menerapkan secara efektif dalam kehidupan sehari-hari.
Pengaruh yang diberikan kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan tentu saja memiliki derajat yang berbeda pada karyawan yang
memiliki tingkat pendidikan tinggi, menengah, dan dasar. Pada karyawan dengan tingkat pendidikan tinggi, diduga pengaruh kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan karyawan dengan tingkat pendidikan menengah dan dasar. Hal ini disebabkan karena
adanya perbedaan kompetensi, keterampilan, keahlian, dan wawasan di antara ketiganya. Karyawan dengan tingkat pendidikan yang tinggi akan
memiliki wawasan dan pengetahuan yang lebih luas, lebih memiliki keterampilan dan keahlian dibandingkan tingkat pendidikan yang lebih
rendah. Dengan wawasan, pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang luas, maka orang akan lebih menghargai diri sendiri dan orang lain.
Maksud dari menghargai diri sendiri adalah mampu mengenali emosional yang dirasakan dan mampu mengelolanya dengan tepat. Seseorang yang
mampu menghargai serta mengenali keadaan emosional sendiri maka dia akan terbuka dan menghargai keadaan emosional orang lain. Penghargaan
dan keterbukaan ini selanjutnya akan membuat seseorang mampu menjalin hubungan yang baik dengan orang lain termasuk dalam menjalin relasi
