11 d.
Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara seutuhnya. e.
Pelayanan medis yang baik memelihara hubungan pribadi antara dokter dan pasien secara erat dan berkesinambungan.
f. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan
kesejahteraan sosial. g.
Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis spesialisasi pelayanan medis.
h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan
yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern kepada masyarakat yang membantunya.
Kualitas pelayanan yang baik akan bermanfaat dalam menciptakan loyalitas pelanggan dan memperbesar pangsa pasar Tjiptono, 2005:110.
Kualitas pelayanan dalam organisasi jasa banyak dipengaruhi oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian
jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi ini sikap dan layanan karyawan menjadi paling berpengaruh terhadap kualitas jasa yang
dihasilkan.
2. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa memiliki beberapa karakteristik. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeilthaml,
dan Berry mengidentifikasikan lima dimensi pokok kualitas jasa Parasuraman, Zeilthaml dan Berry dalam Tjiptono, 2005:133 yaitu :
12 a. Reliabilitas reliability
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. b. Daya tanggap responssiveness
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan assurance Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengatahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
pelanggan. d. Empati empathy
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
13 e. Bukti fisik tangibles
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Berikut ini disajikan contoh cara konsumen menilai lima dimensi kualitas jasa pada bidang jasa kesehatan Tjiptono, 2005:134 :
Tabel 2.1 Lima Dimensi Kualitas Jasa Bidang Jasa Kesehatan
Bidang Jasa
Realibilitas Daya Tanggap
Jaminan Empati Bukti Fisik
Kesehatan Janji ditepati sesuai
jadwal, diagnosisnya
terbukti akurat
Mudah diakses, tidak
lama menunggu,
bersedia mendengar
keluh kesah pasien
Pengetahuan, keterampilan,
kepercayaan, reputasi
Mengenal pasien
dengan baik,
mengingat masalah
penyakit, keluhan,dll
sebelumnya , pendengar
yang baik, sabar
Ruang tunggu,
ruang operasi,
peralatan , bahan-
bahan tertulis
Berdasarkan hasil pengujian statistik yang telah dilakukan oleh Kris Suminar pada skripsinya yang berjudul ‘’Pengaruh Jenis Pekerjaan, Tingkat
Pendidikan dan Locus of Control Terhadap Hubungan Antara Kecerdasan Emosional dengan Kualitas Pelayanan Karyawan’’ pada bulan November-
Desember 2006 dengan studi kasus RS Panti Rapih dan RSM Dr. YAP 2007:74 dinyatakan hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas
pelayanan menunjukkan nilai R
2
=0,793. Ini berarti 79,3 faktor kualitas pelayanan karyawan dipengaruhi oleh kecerdasan emosional, dan sisanya
20,7 dipengaruhi oleh faktor lain.
