10 jawab, memiliki semangat leadership, kolaborasi dan kooperasi, ada
kemampuan untuk membangun tim. Komponen-komponen di atas diharapkan mampu membantu setiap
individu untuk dapat menyalurkan emosinya dengan tepat dan proporsional.
B. Kualitas Pelayanan Jasa
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu penentu posisi ataupun eksistensi dari sebuah organisasi jasa. Beberapa ahli memberikan definisi
tentang mutu pelayanan medis. Payne Lumenta Benyamin, 1989:112 mendefinisikan mutu pelayanan medis sebagai tingkat kecemerlangan
yang dihasilkan dan dicatat selama proses pemeriksaan pasien hingga memperoleh diagnosis dan pelaksanaan proses pengobatan. Semuanya
harus pada pengetahuan terbaik yang diperoleh dan terbukti menurunkan morbiditas dan mortalitas bagi masyarakat.
Pelayanan medis yang baik secara umum dapat diuraikan dan dijabarkan dalam 8 hal yaitu Lumenta, Benyamin 1989:113 :
a. Pelayanan medis yang baik terbatas pada pelaksanaan pengobatan
rasional yang didaarkan atas ilmu kedokteran. b.
Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan. c.
Pelayanan medis yang baik menghendaki kerjasama yang wajar antara kaum awam dengan kaum pelaksana ilmu pengetahuan kedokteran.
11 d.
Pelayanan medis yang baik mengobati seseorang secara seutuhnya. e.
Pelayanan medis yang baik memelihara hubungan pribadi antara dokter dan pasien secara erat dan berkesinambungan.
f. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pembinaan
kesejahteraan sosial. g.
Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis spesialisasi pelayanan medis.
h. Pelayanan medis yang baik berarti memanfaatkan semua pelayanan
yang diperlukan dan yang dapat diberikan ilmu kedokteran modern kepada masyarakat yang membantunya.
Kualitas pelayanan yang baik akan bermanfaat dalam menciptakan loyalitas pelanggan dan memperbesar pangsa pasar Tjiptono, 2005:110.
Kualitas pelayanan dalam organisasi jasa banyak dipengaruhi oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian
jasa. Dalam proses interaksi dan komunikasi ini sikap dan layanan karyawan menjadi paling berpengaruh terhadap kualitas jasa yang
dihasilkan.
2. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa memiliki beberapa karakteristik. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeilthaml,
dan Berry mengidentifikasikan lima dimensi pokok kualitas jasa Parasuraman, Zeilthaml dan Berry dalam Tjiptono, 2005:133 yaitu :
