2. Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan lini
produk dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu sendiri memiliki manfaat yang dapat diperoleh pembeli dengan melakukan
pembelian, manfaat tersebut meliputi produk itu sendiri, nama merek produk, ketersediaan produk,jaminan atau garansi.
3. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai
kuantitatif dariproduk kepada konsumen. 4.
Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir atau eceran yang dilalui produk hinga mencapai konsumen akhir.
5. Komunikasi pemasaran yang meliputi periklanan, personal selling, promosi
penjualan, direct marketing dan public relations.
2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan perceived sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen Amir, 2005. Kotler
2000 mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan
harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian Tse dan Wilson dalam
Nasution, 2004. Oliver dalam Peter dan Olson, 1996 menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang
mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaanperasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook Reilly dalam
Tjiptono, 2005 mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Gaspers dalam Nasution, 2005 mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Menurut Irawan 2008: 3
kepuasan konsumen adalah hasil akumulasi dari konsumen atau konsumen dalam menggunakan produk dan jasa.konsumen puas kalau setelah membeli produk dan
menggunakan produk tersebut,ternyata kualitas produknya baik. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalamam baru, akan memberikan pengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, konsumen yang puas akan berbagi rasa dan
pengalaman dengan konsumen lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik konsumen maupun produsen akan sama-sama
diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan
atau melebihi harapan konsumen. Konsumen merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui.
