yang nilai berupa rata-rata dari jawaban responden atas angket atau kuisioner, yang ditunjukan sebagai berikut :
1. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tangible X1
Hasil tanggapan responden terhadap variabel tangible X1 dapat dilihat pada tabel 4.4 sebagai berikut :
Tabel 4.4 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tangible X1
No Indikator
Skor Total
1 2
3 4
5 1
Kebersihan ruangan 8
33 54
5 100
Presentase 8
33 54
5 100
2 Kerapian karyawan
berpakaian 13
34 46
7 100
Presentase 13
34 46
7 100
3 Penataan tempat
1 15
43 37
4 100
Presentase 1
15 43
37 4
100 Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui data masing-masing indikator X1 sebagai berikut :
1. Untuk indikator kebersihan ruangan jawaban responden paling banyak
adalah pada skor 4 yaitu sebesar 54 responden dengan presentase 54 sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang
menjawab dengan presentase 0. 2.
Untuk indikator kerapian karyawan berpakaian, jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 46 responden dengan presentase
46 sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0.
3. Untuk indikator penataan tempat jawaban responden paling banyak adalah
pada skor 3 yaitu sebesar 43 responden dengan presentase 43 sedangkan
yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu 1 responden yang menjawab dengan presentase 1.
2. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Emphaty X2
Hasil tanggapan responden terhadap variabel empaty X2 dapat dilihat pada tabel 4.5 sebagai berikut :
Tabel 4.5 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Emphaty X2
No Indikator
Skor Total
1 2
3 4
5
1 Kesediaan
karyawan dalam menerima keluhan
dan pengaduan 4
29 57
10 100
Presentase 4
29 57
10 100
2 Tanggung jawab
keamanan dan kenyamanan
39 47
14 100
Presentase 39
47 14
100 3
Perhatian terhadap kebutuhan
konsumen 5
53 35
7 100
Presentase 5
53 35
7 100
Sumber : Lampiran 3 Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui data masing-masing indikator X2 sebagai
berikut : 1.
Untuk indikator kesediaan karyawan dalam menerima keluhan dan pengaduan jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu
sebesar 57 responden dengan presentase 57 sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan
presentase 0. 2.
Untuk indikator tanggung jawab keamanan dan kenyamanan, jawaban
responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 47 responden dengan presentase 47 sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1
yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0. 3.
Untuk indikator perhatian terhadap kebutuhan konsumen, jawaban responden paling banyak adalah pada skor 3 yaitu sebesar 53 responden
dengan presentase 53 sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0.
3. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Reliabelity X3
Hasil tanggapan responden terhadap variabel reliabelity X3 dapat dilihat pada tabel 4.6 sebagai berikut :
Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Reliabelity X3
No Indikator
Skor Total
1 2
3 4
5 1
Ketepatan waktu dalam berjanji
68 39
3 100
Presentase 68
39 3
100 2
Jujur dalam pelayanan
35 53
12 100
Presentase 35
53 12
100 3
Kesiapan petugas melayani konsumen
setiap waktu 2
33 50
15 100
Presentase 2
33 50
15 100
Sumber : Lampiran 3 Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui data masing-masing indikator X3 sebagai
berikut : 1.
Untuk indikator ketepatan waktu dalam berjanji jawaban responden paling banyak adalah pada skor 3 yaitu sebesar 68 responden dengan presentase
68 sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada
yang menjawab dengan presentase 0. 2.
Untuk indikator jujur dalam pelayanan, jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 53 responden dengan presentase 53
sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0.
3. Untuk indikator kesiapan petugas melayani setiap waktu, jawaban
responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 50 responden dengan presentase 50 sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1
yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0.
4. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Responsiveness X4
Hasil tanggapan responden terhadap variabel responsiveness X4 dapat dilihat pada tabel 4.7 sebagai berikut :
Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variable ResponsivenessX4
No Indikator
Skor Total
1 2
3 4
5 1
Kesediaan membantu
konsumen 5
43 45
7 100
Presentase 5
43 45
7 100
2 Komunikasi yang
baik 5
39 45
11 100
Presentase 5
39 45
11 100
3 Kecepatan dalam
pelayanan 8
30 54
8 100
Presentase 8
30 54
8 100
Sumber : Lampiran 3 Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui data masing-masing indikator X2 sebagai
berikut :
1. Untuk indikator kesediaan membantu konsumen dari jawaban responden
paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 45 responden dengan presentase 45 sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu
tidak ada yang menjawab dengan presentase 0. 2.
Untuk indikator komunikasi yang baik dari jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 45 responden dengan presentase
45 sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0.
3. Untuk indikator kecepatan dalam layanan dari jawaban responden paling
banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 54 responden dengan presentase 54 sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada
yang menjawab dengan presentase 0.
5. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Assurance X5
Hasil tanggapan responden terhadap variabel Assurance X5 dapat dilihat pada tabel 4.8 sebagai berikut :
Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Assurance X5
No Indikator
Skor Total
1 2
3 4
5 1
Keramahan karyawan
4 29
57 10
100 Presentase
4 29
57 10
100
2 Petugas
memberikan informasi yang jelas
dalam pelayanan 39
47 14
100
Presentase 39
47 14
100 3
Pengetahuan karyawan memadai
5 53
35 7
100 Presentase
5 53
35 7
100 Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui data masing-masing indikator X5 sebagai berikut :
1. Untuk indikator kesediaan karyawan dalam menerima keluhan dan
pengaduan jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 57 responden dengan presentase 57 sedangkan yang paling
sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0.
2. Untuk indikator tanggung jawab keamanan dan kenyamanan, jawaban
responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 47 responden dengan presentase 47 sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1
yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0. 3.
Untuk indikator kerapian karyawan berpakaian, jawaban responden paling banyak adalah pada skor 3 yaitu sebesar 53 responden dengan presentase
53 sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0.
6. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keputusan Konsumen
Y
Hasil tanggapan responden terhadap variabel keputusan konsumen Y dapat dilihat dari tabel 4.9 sebagai berikut :
Tabel 4.9 Hasil tanggapan responden terhadap variable kepuasan konsumen Y
No Indikator
Skor Total
1 2
3 4
5
1 Produk yang
ditawarkan dapat memenuhi
kebutuhan konsumen
3 25
66 6
100
Presentase 3
25 66
6 100
2 Kesesuaian kualitas
layanan dengan tingkat harapan
konsumen 8
27 58
7 100
Presentase 8
27 58
7 100
3 Perasaan puas atas
perhatian dan pelayanan yang
diberikan 30
57 13
100 Presentase
30 57
13 100
Sumber : Lampiran 3 Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui data masing-masing indikator Y sebagai
berikut : 1.
Untuk indikator produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu
sebesar 66 responden dengan presentase 66 sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan
presentase 0.
2. Untuk indikator kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan
konsumen jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 58 responden dengan presentase 58 sedangkan yang paling
sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada responden yang menjawab dengan presentase 0.
3. Untuk indikator perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang
diberikan jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 57 responden dengan presentase 57 sedangkan yang paling
sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada responden yang menjawab dengan presentase 0.
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis
4.3.1 Uji Validitas
Untuk mengetahui data dari tanggapan 100 responden meliputi Tangible X1, Emphaty X2, ReliabelityX3, Responsiveness X4, Assurance X5, dan
Kepuasan Konsumen Y membeli kopi Starbucks Coffeee Ciputra World Surabaya maka digunakan uji validitas.
Uji validitas ditunjukan pada terhadap 3 pertanyaan yang terdapat pada variable tangible, 3 pertanyaan yang terdapat pada variable emphaty, 3 pertanyaan
yang terdapat pada variable Reliabelity, 3 pertanyaan yang terdapat pada variable Responsiveness, 3 pertanyaan yang terdapat pada variable Assurance, 3
pertanyaan yang terdapat pada variable kepuasan konsumen dengan menggunakan perhitungan yang tepat dan sesuai maka hasil pengujian validitas tersebut dapat
dilihat pada tabel 4.10 sampai tabel 4.15 berikut ini :
Tabel 4.10 Uji validitas variable Tangible X1
Indikator Koefisien Korelasi
r Tabel 1
0.691 0.198
2 0.696
0.198 3
0.651 0.198
Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan tabel 4.10 di atas uji validitas variable tangible X1 untuk
indikator 1 nilai koefisien korelasi sebesar 0,691, indikator 2 sebesar 0,696 dan
indikator 3 sebesar 0,651 adalah valid karena indikator r Tabel. Tabel 4.11 Uji validitas variable Emphaty X2
Indikator Koefisien Korelasi
r Tabel 1
0.742 0.198
2 0.807
0.198 3
0.689 0.198
Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan tabel 4.11 di atas uji validitas variable emphaty X2 untuk
indikator 1 nilai koefisien korelasi sebesar 0.742, indikator 2 sebesar 0,807 dan indikator 3 sebesar 0,689 adalah valid karena indikator r Tabel.
Tabel 4.12 Uji validitas variable reliability X3
Indikator Koefisien Korelasi
r Tabel 1
0.624 0.198
2 0.645
0.198 3
0.753 0.198
Sumber : Lampiran 4 Berdasarkan tabel 4.12 di atas uji validitas variable reliability X3 untuk
indikator 1 sebesar 0,624, indikator 2 sebesar 0,645, dan indikator 3 sebesar 0,753 adalah valid karena indikator r Tabel.
Kategori