konsumennya. Disini pelayanan didefinsikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk konsumen yang telah membeli produknya.
c. Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan utama
Pelayanan barang yang disertai layanan tambahan pelengkap dan barang-barang pendukung lainnya.
e. Pelayanan murni
Penawaran seluruhnya berupa berupa layanan, seperti konsultan psikologi.
2.3.2 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke
dalam Ratminto dan Atik , 2005:3 yaitu :
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima
pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. b.
Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.
c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di
gudang atau dikirimkan barang contohnya.
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan
harapan dan pengalaman yang diperolehnya. e.
Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian
pelayanan.
Menurut Tjiptono 2005 :117, beberapa aspek yang perlu dicermati karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat memberikan kepuasan
adalah sebagai berikut :
a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat
memahami dan menangani respon emosional konsumen. c.
Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif. d.
Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas
khusus. g.
Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Ari Wijayanti 2009 yang berjudul Strategi
meningkatkan loyalitas melalui kepuasan konsumen studi kasus produk kartu seluler prabayar Mentari indosat wilayah semarang Variabel yang digunakan adalah kualitas
produk,kualitas pelayanan, dan harga. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linear Berganda, Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk,kualitas
pelayanan, dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Rinawati 2009 yang berjudul Pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga dan factor emotion terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU Yogyakarta. Variabel yang digunakan adalah kualitas produk, kualitas
pelayanan, harga dan factor emotion. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas
pelayanan harga, dan factor emotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien.
Tabel 2.1 Tabel penelitian terdahulu
NO NAMA
TAHUN JUDUL
VARIABEL ALAT
ANALISI S
HASIL
1 Ari
Strategi Kepuasan
konsumen, Regresi
linear Ada
pengaruh
Wijayanti
2009 Meningkat
kan loyalitas
konsumen studi
kasus produk
kartu seluler
prabayar mentari
indosat wilayah
semarang kualitas,
pelayanan, kualitas
produk, harga dan switching
cost berganda
positif antara
kualitas pelayanan,
kualitas produk,harg
a dan switching
cost terhadap
kepuasan konsumen
2 Rinawati
2009 Pengaruh
kualitas produk
,Harga, kualitas
Pelayann dan faktor
Harga,kualita s pelayanan,
kualitas produk,faktor
emosi, kepuasan
konsumen Regresi
linear
berganda Ada
pengaruh
positif antara
kualitas produk
