b. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy,
responsiveness, reability, dan assurance berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan konsumen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka dapat ditentukan tujuan penelittian sebagai berikut.
a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy,
responsiveness, reability, dan assurance berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan konsumen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya. b.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, responsiveness, reability,
dan assurance berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian diharapkan dapat memberi suatu manfaat baik bagi perusahaan maupun akademik, antara lain sebagai berikut.
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi pemikiran yang dapat dijadikan alternatif pengambilan keputusan bagi pihak manajemen
perusahaan.
b. Bagi Akademik
Penelitian ini diharpkan mampu digunakan sebagai literatur dalam rangka aplikasi antara ilmu yang diperoleh dari lembaga pendidikan terhadap kondisi
bisnis yang sebenarnya.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan diantara sekian banyak kegiatan yang dilakukan oleh setiap pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup
dari perusahaan itu sendiri, baik perusahaan yang bergerak dibidang jasa maupun
dibidang yang lain. Berikut ini pendapat para ahli tentang pemasaran yaitu .
Menurut Kotler 2001 : 18 “Pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan konsumen dan
kebutuhan melalui proses pertukaran”.
Menurut Mc Daniel 2001 : 6 “Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi”.
Menurut Basu Swastha dan Irawan 2001 : 5 menyatakan bahwa “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
