Definisi Opersional dan Pengukuaran Variabel

dimengerti oleh perusahaan. Adapun indikator empati yang di jelaskan oleh Putri 2009 dan Mahanani 2010 : 1. Kesediaan karyawan dalam menerima keluhan dan pengaduan 2. Tanggung jawab keamanan dan kenyaman Perhatian terhadap kebutuhan konsumen c. Reliability kendalan Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Variabel ini pun di buktikan oleh Putri 2009 dan Mahanani 2010 , tentang beberapa indikator dari keandalan yaitu : 1. Ketepatan waktu bila berjanji 2. Jujur dalam pelayanan 3. Kesiapan petugas melayani konsumen setiap waktu d. Responsiveness ketanggapan Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 responsiveness adalah kesedian untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Hal ini pun di perkuat oleh Assegaff 2009 dan Mahanani 2010 , yang menyebutkan beberapa indikator yang mempengaruhi ketanggapan diantaranya : 1. Kesedian membantu konsumen 2. Komunikasi yang baik 3. Kecepatan pelayanan e. Assurance jaminan Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 assurance adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Mahanani 2010 membuktikan dengan menjelaskan beberapa indikator yang mempengaruhi jaminan yaitu : 1. Keramahan karyawan 2. Petugas memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan 3. Pengetahuan karyawan yang memadai f. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk serta harapan-harapannya akan produk tersebut. Menurut Aviliani dan Wilfridus 1997 , Yuliarmi dan Riyasa 2007 , Mas’ud 2004 indikator kepuasan konsumen meliputi : 1. Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen 2. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan konsumen 3. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang di berikan

3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel

3.2.1 Populasi

Menurut Sugiyono 2008:15 populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas; objeksubjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Jadi populasi selain orang, juga objek dan benda-benda alam yang lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objeksubjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristiksifat yang dimiliki oleh objeksubjek itu. Pada penelitian ini populasinya belum diketahui unknown population. Adapun populasinya adalah seluruh konsumen yang datang lebih dari satu kali di Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya dan berusia tidak kurang dari 17 tahun.

3.2.2 Sampel

Menurut Sugiyono 2008:116 Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya dan berusia tidak kurang dari 17 tahun. Untuk menentukan jumlah sampel yang tidak diketahui populasinya unknown population dengan tingkat kepercayaan 90 Riduwan, 2004:66, maka digunakan rumus sebagai berikut: � = 0,25 � �� 2 � � 2 Keterangan: n = Jumlah sampel Z a2 = Nilai yang didapat dari tabel normal atas tingkat keyakinan e = kesalahan penarikan sampel Tingkat keyakinan dalam penelitian ini ditentukan sebesar 95 maka nilai Z a2 adalah 1,96. Tingkat kesalahan penarikan sampel ditentukan sebesar 5. Maka dari perhitungan rumus tersebut dapat ditemukan sampel yang dibutuhkan, yaitu: Maka: � = 0,25 � 1,96 0,5 � 2 � = 99,61089 Jadi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 99,6 responden dibulatkan. Untuk hasil yang representative maka penelitian mengambil sampel 100 responden. 3.2.3 Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sampel adlah menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling yang