Definisi Opersional dan Pengukuaran Variabel
dimengerti oleh perusahaan. Adapun indikator empati yang di jelaskan oleh Putri 2009 dan Mahanani 2010 :
1. Kesediaan karyawan dalam menerima keluhan dan pengaduan
2. Tanggung jawab keamanan dan kenyaman
Perhatian terhadap kebutuhan konsumen c.
Reliability kendalan Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip oleh Griselda dan
Panjaitan, 2007 reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Variabel ini pun
di buktikan oleh Putri 2009 dan Mahanani 2010 , tentang beberapa indikator dari keandalan yaitu :
1. Ketepatan waktu bila berjanji
2. Jujur dalam pelayanan
3. Kesiapan petugas melayani konsumen setiap waktu
d. Responsiveness ketanggapan
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 responsiveness adalah kesedian untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Hal ini pun di perkuat oleh Assegaff 2009 dan Mahanani 2010 , yang
menyebutkan beberapa indikator yang mempengaruhi ketanggapan diantaranya :
1. Kesedian membantu konsumen
2. Komunikasi yang baik
3. Kecepatan pelayanan
e. Assurance jaminan
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 assurance adalah pengetahuan, keramahan, serta
kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Mahanani 2010 membuktikan dengan
menjelaskan beberapa indikator yang mempengaruhi jaminan yaitu : 1.
Keramahan karyawan 2.
Petugas memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan 3.
Pengetahuan karyawan yang memadai f.
Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk serta
harapan-harapannya akan produk tersebut. Menurut Aviliani dan Wilfridus 1997 , Yuliarmi dan Riyasa 2007 , Mas’ud 2004
indikator kepuasan konsumen meliputi : 1.
Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen 2.
Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan konsumen 3.
Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang di berikan