2.2.2 Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler, 2000 menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut word of mouth communication yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen
lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek
lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka
perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
2.3 Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu dari kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menujukkan kinerjanya dalam memenuhi harapan konsumen agar
tercipta suatu kepuasan. Mengingat semakin ketatnya persaingan saat ini, setiap perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan pelayanannya. Cara-cara yang
dilakukan pun sangat beragam dan kreatif sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh masing-masing perusahaan.
Sebuah pelayanan dalam kenyataannya memiliki arti yang sangat luas. Beberapa literatur mengungkapkan pelayanan sebagai suatu kinerja atau sebuah
usaha, namun pengertian lain mengungkapkan bahwa pelayanan merupakan penampilan yang disertai dengan bantuan sarana prasarana fisik alat. Berikut ini
adalah beberapa definisi pelayanan menurut beberapa ahli.
Kotler 2000 mendefinisikan service sebagai “ setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible tidak berwujud fisik, dan tidak menghasilkan suatu kepemilikan apapun”.
Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa sebenarnya pelayanan dapat disamakan dengan jasa, yang memberikan sebuah manfaat dimana sebagian besar
proses produksinya tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Tidak seperti produk berwujud, pelayanan menghadirkan kegiatan atau perbuatan yang pada umumnya
dilakukan atas dasar personal berhadap-hadapan langsung antara individu.
Sedangkan pengertian lain menurut Johns dikutip oleh Fendy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005 mengatakan bahwa, “ Service secara garis besar mengacu
Kategori