Wijayanti
2009 Meningkat
kan loyalitas
konsumen studi
kasus produk
kartu seluler
prabayar mentari
indosat wilayah
semarang kualitas,
pelayanan, kualitas
produk, harga dan switching
cost berganda
positif antara
kualitas pelayanan,
kualitas produk,harg
a dan switching
cost terhadap
kepuasan konsumen
2 Rinawati
2009 Pengaruh
kualitas produk
,Harga, kualitas
Pelayann dan faktor
Harga,kualita s pelayanan,
kualitas produk,faktor
emosi, kepuasan
konsumen Regresi
linear
berganda Ada
pengaruh
positif antara
kualitas produk
2.5 Kerangka Berpikir dan Hipotesis
Suatu perusahaan yang menginginkan agar usahanya dapat beroperasi secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Kepuasan
konsumen merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang dirasakan konsumen melebihi
dari apa yang diharapkan, berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau
merekomendasikan kepada pihak lain terhadap produk atau jasa tersebut bila di kemudian hari muncul kebutuhan yang sama. Dengan demikian kerangka berpikir
dari penelitian ini adalah sebagai berikut: emosi
Terhadap Kepuasan
Pasien RSU
Yogyakart a
harga, kualitas
pelayanan,d an faktor
emosi terhadap
kepuasan pasien
Gambar 2.1
Kerangka Berpikir
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut:
a. Diduga kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy,
responsiveness, reability, dan assurance berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan konsumen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya. b.
Diduga kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, responsiveness, reability,
dan assurance berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya.
Tangible X1 Emphaty X2
Reability X3 Responsiveness X4
assurance X5 Kepuasan Konsumen Y
34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Opersional dan Pengukuaran Variabel
Definisi operasional adalah suatu definisi yang di berikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan
atau pun memberikan operasional yang di perlukan untuk mengukur variabel tersebut Nazir, 1988 .
a. Tangible bukti fisik
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 tangible diartikan sebagai penampilan fisik seperti
peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung dan lainnya. Dimensinya meliputi :
1. Kebersihan ruangan
2. Kerapian berpakain karyawan
3. Penataan tempat
b. Emphaty empati
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 emphaty adalah perhatian secara individu yang diberikan
oleh penyedia jasa sehingga konsumen merasa penting, dihargai, dan
dimengerti oleh perusahaan. Adapun indikator empati yang di jelaskan oleh Putri 2009 dan Mahanani 2010 :
1. Kesediaan karyawan dalam menerima keluhan dan pengaduan
2. Tanggung jawab keamanan dan kenyaman
Perhatian terhadap kebutuhan konsumen c.
Reliability kendalan Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip oleh Griselda dan
Panjaitan, 2007 reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Variabel ini pun
di buktikan oleh Putri 2009 dan Mahanani 2010 , tentang beberapa indikator dari keandalan yaitu :
1. Ketepatan waktu bila berjanji
2. Jujur dalam pelayanan
3. Kesiapan petugas melayani konsumen setiap waktu
d. Responsiveness ketanggapan
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 responsiveness adalah kesedian untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Hal ini pun di perkuat oleh Assegaff 2009 dan Mahanani 2010 , yang
menyebutkan beberapa indikator yang mempengaruhi ketanggapan diantaranya :
1. Kesedian membantu konsumen
