Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel

38

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel

Untuk memperoleh gambaran yang jelas, serta lebih dapat memahami isi penelitian dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari adanya kesalahan penafsiran variable – variable yang berkaitan dengan yang dianalisis adalah sebagai berikut : X1 = Kualitas Layanan Adalah tingkat keunggukan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan pada penelitian ini merupakan hasil modifikasi dari Tjiptono 1996,yaitu : X1.1. Tangible Bukti langsung Adalah kemampuan dan penampilan fisik sarana dan prasarana yang harus diandalkan. Dengan indicator sebagai berikut : X1.1.1 Letak tempat Toko retail. X1.1.2 Pengaturan tata ruang barang - barang dalam Toko retail. X1.2. Reliability Kehandalan Adalah suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, dengan indikator sebagai berikut : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 39 X1.2.1 Kecermatan dalam melakukan pemeriksaan saat pelanggan melakukan transaksi pembelian. X1.2.2 Ketrampilan atau kemampuan karyawan dalam menggunakan fasilitas peralatan Toko seperti alat hitung. X1.3. Responsieveness Daya Tanggap Adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat responsive kepada pelanggan, dengan indicator sebagai berikut : X1.3.1 Ketanggapan dan kecepatan karyawan pada saat pelanggan membutuhkan bantuan dalam keadaan tergesa - gesa. X1.3.2 Tanggapan karyawan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan - keluhan yang dirasakan. X1.4. Assurance Kepastian Adalah pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, dengan indikator sebagai berikut : X1.4.1 Ketepatan waktu atau jadwal saat pemberian janji oleh Toko retail. X1.4.2 Kualitas produk – produk yang tersedia di Toko retail. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 40 X1.5. Empathy Adalah memberikan penilaian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan, dengan indicator sebagai berikut : X1.5.1 Sikap karyawan yang tidak membedakan dalam memberikan pelayanan. X1.5.2 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan. X2 = Kepuasan Pelanggan Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan outcome hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Dan untuk dimensi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : X2.1. Atribut yang berhubungan dengan produk, dengan indikator sebagai berikut : X2.1.1 Hubungan antara harga yang harus dibayar dengan nilai yang didapat pelanggan. X2.1.2 Macam produk atau jasa yang dijual. X2.2. Atribut yang berkaitan dengan layanan, dengan indikator sebagai berikut : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 41 X2.2.1 Layanan berupa pengiriman yang disediakan oleh toko untuk tingkat pembelian tertentu. X2.2.2 Garansi atau jaminan yang diberikan oleh perusahaan dalam memperbaiki atau mengganti produk yang tidak sesuai dengan pesanan pelanggan. X2.3. Atribut yang berkaitan dengan pembelian, dengan indikator sebagai berikut : X2.3.1 Komunikasi dalam menyampaikan informasi tentang produk pada pelanggan. X2.3.2 Reputasi yang dimiliki perusahaan yang dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap perusahaan. Y = Loyalitas Pelanggan Dalam penelitian ini, yang dimaksud loyalitas pelanggan megacu pada pendapat Engel dan Miniard 1994;37 , Adalah kesetiaan konsumen akan suatu barang dan jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus – menerus. Sedangkan menurut Zeithaml et.al. 1996, tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah: Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 42 Y1. Mengatakan hal yang positif tentang produkjasa yang telah dirasakan oleh pelanggan Say positive things. Y2. Merekomendasikan produkjasa yang telah dirasakan kepada teman Recommend friend. Y3. Pembelian yang dilakukan secara terus – menerus Continue purchasing. Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala interval dan metode pengukurannya menggunakan skala perbedaan sematis sematic diferensial scale yaitu pemberian skor pada jawaban yang dipilih oleh responden dengan bentuk sebagai berikut :

3.2 Teknik Penentuan Sampel