38
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel
Untuk memperoleh gambaran yang jelas, serta lebih dapat
memahami isi penelitian dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari adanya kesalahan penafsiran variable – variable yang
berkaitan dengan yang dianalisis adalah sebagai berikut :
X1 = Kualitas Layanan
Adalah tingkat keunggukan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan pada penelitian ini merupakan hasil modifikasi dari Tjiptono 1996,yaitu :
X1.1. Tangible Bukti langsung Adalah kemampuan dan penampilan fisik sarana dan prasarana yang
harus diandalkan. Dengan indicator sebagai berikut : X1.1.1 Letak tempat Toko retail.
X1.1.2 Pengaturan tata ruang barang - barang dalam Toko retail.
X1.2. Reliability Kehandalan Adalah suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, dengan indikator sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
39
X1.2.1 Kecermatan dalam melakukan pemeriksaan saat pelanggan
melakukan transaksi pembelian. X1.2.2 Ketrampilan atau kemampuan karyawan dalam menggunakan
fasilitas peralatan Toko seperti alat hitung. X1.3. Responsieveness Daya Tanggap
Adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat responsive kepada pelanggan, dengan indicator sebagai
berikut : X1.3.1
Ketanggapan dan kecepatan karyawan pada saat pelanggan membutuhkan bantuan dalam keadaan tergesa - gesa.
X1.3.2 Tanggapan karyawan pada saat pelanggan menyampaikan
keluhan - keluhan yang dirasakan. X1.4. Assurance Kepastian
Adalah pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja
yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, dengan indikator sebagai berikut :
X1.4.1 Ketepatan waktu atau jadwal saat pemberian janji oleh Toko retail.
X1.4.2 Kualitas produk – produk yang tersedia di Toko retail.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
40
X1.5. Empathy Adalah memberikan penilaian yang bersifat individual atau pribadi
kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan, dengan indicator sebagai berikut :
X1.5.1 Sikap karyawan yang tidak membedakan dalam memberikan pelayanan.
X1.5.2 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan.
X2 = Kepuasan Pelanggan
Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya
memberikan outcome hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan. Dan untuk dimensi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
X2.1. Atribut yang berhubungan dengan produk, dengan indikator sebagai berikut :
X2.1.1 Hubungan antara harga yang harus dibayar dengan
nilai yang didapat pelanggan. X2.1.2
Macam produk atau jasa yang dijual. X2.2. Atribut yang berkaitan dengan layanan, dengan indikator sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
41
X2.2.1 Layanan berupa pengiriman yang disediakan oleh
toko untuk tingkat pembelian tertentu. X2.2.2 Garansi atau jaminan yang diberikan oleh
perusahaan dalam memperbaiki atau mengganti produk yang tidak sesuai dengan pesanan
pelanggan. X2.3. Atribut yang berkaitan dengan pembelian, dengan indikator sebagai
berikut : X2.3.1 Komunikasi dalam menyampaikan informasi
tentang produk pada pelanggan. X2.3.2
Reputasi yang dimiliki perusahaan yang dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap
perusahaan.
Y = Loyalitas Pelanggan
Dalam penelitian ini, yang dimaksud loyalitas pelanggan megacu pada pendapat Engel dan Miniard 1994;37 , Adalah kesetiaan konsumen
akan suatu barang dan jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus – menerus. Sedangkan menurut Zeithaml
et.al. 1996, tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat.
Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
42
Y1. Mengatakan hal yang positif tentang produkjasa yang telah dirasakan oleh pelanggan Say positive things.
Y2. Merekomendasikan produkjasa yang telah dirasakan kepada teman
Recommend friend.
Y3. Pembelian yang dilakukan secara terus – menerus Continue purchasing.
Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala interval dan metode pengukurannya menggunakan skala perbedaan sematis sematic
diferensial scale yaitu pemberian skor pada jawaban yang dipilih oleh responden dengan bentuk sebagai berikut :
3.2 Teknik Penentuan Sampel