31
evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk dan jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dari beberapa definisi di atas, maka
terdapat kesamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk barang atau jasa.
2.2.9 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas
layanan yang berupa tangible, reliability, responsieveness, assurance dan empathy yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas yaitu
mengatakan hal yang positif say positive things, memberikan rekomendasi kepada orang lain recommend friend dan pembelian terus –
menerus continue purchasing, Edwin japarianto, Poppy laksmono dan Nur ainy khomariyah ; 2004.
Kualitas lebih banyak ditentukan oleh para pemakai jasa tersebut. Menurut Barnes 2003;40, lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan
sebuah perusahaan hanyalah salah satu indikator loyalitas. Bagaimanapun loyalitas sangat terkait dengan konsep sebuah hubungan. Contoh, bahwa
kita akan mempunyai rasa kesetiaan pada orang yang kita rasa paling dekat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
dengan kita, dan demikian juga mereka pun akan mempunyai suatu rasa yang sama.
Loyalitas sejatinya berasal dari ikatan semu yang membuat salah satu pihak mendapat kesulitan untuk mengakhiri hubungan tersebut.
Fondasi loyalitas adalah dalam menunjang kepuasan pelanggan, ini adalah hubungan emosional dan sikap, bukan sekedar perilaku.
Penelitian Brady, Cronin Thomas 2008 sesuai dengan penelitian yang dilakukan di rumah sakit Islam Malahayati Medan, dimana diperoleh
hasil bahwa variabel assurance yang termasuk kedalam dimensi service quality mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan dengan
variabel loyalitas. Menurut penelitian Sabihaini 2002:33 yang
menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Kualitas pelayanan
memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas Menurut Barnes 2003;41, Untuk meningkatkan loyalitas,maka
harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan
kepuasan kepuasan, perlu menambahkan nilai pada apa yang kita tawarkan. Menambahkan nilai akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka
mendapat lebih dari apa yang mereka bayar atau bahkan mendapat lebih dari yang mereka harapkan. Hal itu tidak harus berarti menurunkan harga
atau memberikan produk – produk tambahan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
Pemasaran bukanlah semata – mata membuat penjualan, melainkan bagaimana tentang memuaskan pelanggan secara terus – menerus.
Ketika
pelanggan merasa puas, maka penjualan berikutnya akan terjadi.
2.2.10 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
