14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian terdahulu yang dipakai sebagai masukan adalah : 1
Isbandono 2004, dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Sakit
Umum Syaiful Anwar Malang”. Bahwa dari penelitian ini diperoleh kesimpulan :
A. Terdapat pengaruh yang signifikan faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible bukti langsung, reliability kehandalan,
responsieveness daya tanggap, assurance jaminan, empathy perhatian dalam kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum
Syaiful Anwar Malang. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikasi t = 0,022 0,05.
B. Tedapat pengaruh yang signifikan faktor kepuasan pelanggan yang terdiri dari kinerja dan keistimewaan jasa, kepuasan layanan secara
umum, perbandingan antara harapan dan kenyataan dalam kepuasan pelayanan di Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar
Malang. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signfikasi t = 0,000 0,05 .
C. Terdapat pengaruh yang signikan faktor loyalitas pelanggan yang terdiri dari komitmen, kebiasaan, penggunaan berkelanjutan dalam
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar Malang. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikasi t = 0,000 0,05.
Penelitian ini menggunakan analisa data secara kuantitatif dengan menggunakan analisis Structural Equational Model SEM dengan
Analysis Of Moment Structure AMOS. Menggunakan kuesioner yang langsung disebarkan kepada pasien.
2. Japarianto 2007, dengan judul “Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Suarabaya Dengan
Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening”. Bahwa dari penelitian ini diperoleh hasil, Dari analisa deskriptif mengindikasikan
bahwa sebagian besar responden cenderung puas pada layanan yang diberikan oleh Hotel Majapahit, serta menilai netral pada penilaian
mereka terhadap kinerja program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel. Selain itu responden juga menilai netral untuk tingkat
loyalitas mereka terhadap hotel Majapahit. Sedangkan hasil analisa regresi dapat dilihat bahwa terdapat pengaruh
dari kualitas layanan SQREG terhadap loyalitas pelanggan LOYREG secara langsung. Selain itu kualitas layanan SQREG
berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional RMREG sebagai variabel intervening. Hal ini menyatakan
bahwa program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel tidak mempunyai kontribusi nyata dalam meningkat-kan loyalitas
pelanggan Hotel Majapahit Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
3. Ardhanari 2008, dengan judul “Customer Satisfaction Pengaruhnya Terhadap Brand Preference Dan Repurchase Intention Private Brand”.
Bahwa dari penelitian ini diperoleh hasil, bahwa nilai B = 0,321 merupakan nilai koefisien regresi untuk variable customer satisfaction
terhadap brand pereference. Tanda positif menunjukkan bahwa brand preference mempunyai pengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Dan nilai koefisien korelasi menunjukkan nilai 0,686 yang berarti bahwa varibel bebas customer satisfaction memiliki hubungan yang
cukup kuat terhadap brand preference. Sedangkan untuk nilai koefisien determinasi R² sebesar 0,471 atau 4,71 menunjukkan bahwa sekitar
47,1 dari variasi brand preference dijelaskan oleh vriabel bebas customer satisfaction, sisanya sebesar 52,9 dijelaskan oleh variable
independen lainya yang tidak teramati.
2.2 Landasan Teori
Kategori