21
yang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket, dan
majalah penerbangan.
5. Jasa murni
Tawaran hanya terdiri atas jasa, contoh : jasa psikoterapi, jasa pijat, dan jasa menjaga bayi.
2.2.4 Pengetian Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman dkk, 1988 Budi W.Soetjipto, 1997 Kualitas layanan service quality atau sering juga disebut mutu pelayanan,
adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan
merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.
Bagi perusahaan bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi
mengarah kepada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu
ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing
dan masuknya produk substitusi baru pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya dapat membantu perusahaan mengidentifikasi aspek – aspek
yang menjadi kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar konsumen dan pemerintah. Modifikasi dapat dilakukan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, sehingga masalah serupa tidak bakal terulang di masa datang. Sementara kepuasan pelanggan dapat
membantu perusahaan dalam memperkokoh posisi bersaing produknya melalui segmentasi, Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Dadi Adriana;
2008,37. Definisi – definisi kualitas layanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berbagai macam ketepatan, misalnya ketepatan harga, waktu, dan lain dari hal itu untuk
mengimbangi harapan konsumen. Dan juga menjelaskan tentang betapa luasnya cakupan dari kepuasan itu sendiri.
2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Barry, dan Zeithami menguti dari Fandy Tjiptono 1996, Dimensi kualitas layanan meliputi 5 hal, yaitu :
1. Wujud tangible
Bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal konsumen,
pemasok. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Dimensi bukti fisik ini meliputi :
a Kemutakhiran peralatan, perlengkapan dan teknologi,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
b Kondisi sarana, kenyamanan, keleluasaan tempat usaha dan kebersihan gedung tempat usaha,
c Tata letak peralatan dan barang yang menjadi fasilitas , d Kondisi SDM perusahaan dan keselarasan fasilitas fisik dengan
jenis pelayanan yang diberikan. 2.
Empati emphaty Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi empati ini mencakup :
a Perhatian pegawai perusahaan kepada konsumen,
b Kemudahan memperoleh pelayanan, c Pemahaman akan kebutuhan ataupun keluhan konsumen, serta
d Kesungguhan peagwai dalam memberikan pelayanan.
3. Kehandalan reliability
Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan
kesesuaian dengan pelayanan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan.
Dimensi ini keandalan mencakup :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
a Ketepatan waktu pelayanan jam kerja sesuai dengan peraturan,
b Kesesuaian pelaksanaan
pelayanan dengan prosedur yang telah ditetapkan untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan,
c Menyediakan berbagai pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan,
d Serta sikap yang simpatik dan akurat yang tinggi.
4. Daya tanggap responsiveness
Daya tanggap yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan
tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas serta mendengar dan mengatasi keluhankomplaint yang diajukan
oleh konsumen. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan. Dimensi daya tanggap ini meliputi :
a Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa,
b Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi,
c Kesediaan dan kecepattanggapan pegawai selalu membantu konsumen,
d Keleluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan tepat.
5. Kepastian assurance
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Kepastian atau jaminan yaitu berupa pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan terhadap janji yang telah dikemukakan perusahaan.
Dimensi ini mencakup beberapa komponen : a Komunikasi
communication, b Kredibilitas credibifily, kepercayaan terhadap perusahaan.
Reputasi, prestasi dll. c Keamanan
security, d Kompetensi competence, pengetahuan yang dimiliki
karyawan serta e
Sopan santun courtesy.
2.2.6 Kepuasan Pelanggan
