25
Kepastian atau jaminan yaitu berupa pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan terhadap janji yang telah dikemukakan perusahaan.
Dimensi ini mencakup beberapa komponen : a Komunikasi
communication, b Kredibilitas credibifily, kepercayaan terhadap perusahaan.
Reputasi, prestasi dll. c Keamanan
security, d Kompetensi competence, pengetahuan yang dimiliki
karyawan serta e
Sopan santun courtesy.
2.2.6 Kepuasan Pelanggan
Dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan salah satu yang sangat penting diutamakan, hal ini dilakukan oleh setiap perusahaan agar
dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan mereka, karena banyaknya pesaing lama mereka semua berebut pangsa pasar dengan mengeluarkan
berbagai macam produk untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dan juga karena kebutuhan mereka yang bersifat statis dan
selalu berubah. Kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
dirasakannya setelah pemakaian, Rangkuti;2002. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan factor –
factor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Sejumlah pakar mendefinisikan apa yang disebut dengan kepuasan pelanggan
satisfaction, termasuk Kotler 2000 mendefinisikan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang baik senang atau kecewa setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
2.2.7 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan respon perilaku atau pembelian yang bersifat bisa dan terungkap secara terus menerus oleh pengambilan keputusan
dengan memperhatikan satu atau lebih merk alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu
ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang. Loyalitas pelanggan menyatakan aspek perasaan di dalamnya. Menurut
Sheth, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono 1990:110, loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai komitmen konsumen terhadap suatu
merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut
mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.
Engel dan Miniard 1994:37 menerangkan tentang definisi loyalitas, adalah kesetiaan konsumen akan suatu barang dan jasa dengan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus – menerus, kebiasaan ini termotivasi sehingga sulut dirubah dan sudah
berakar dalam keterlibatan yang tinggi.
Dan dengan adanya kesetiaan dari pelanggan, maka perusahaan
tersebut telah mampu membentuk pasar untuk pengembangan perusahaan tersebut sendiri dimasa depan.
2.2.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
