33
Pemasaran bukanlah semata – mata membuat penjualan, melainkan bagaimana tentang memuaskan pelanggan secara terus – menerus.
Ketika
pelanggan merasa puas, maka penjualan berikutnya akan terjadi.
2.2.10 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam suatu perusahaan baik itu produk atau jasa, kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang perlu diberikan perhatian khusus, hal
ini dikarenakan kepuasan merupakan suatu jalan yang harus dilalui oleh para pelanggan agar mereka dapat sampai pada tahap loyalitas.
Dengan adanya perasaan puas yang selalu dirasakan para pelanggan ketika melakukan transaksi pembelian di perusahaan jasa retail
tersebut, maka akan terjadi pembelian ulang oleh pelanggan pada perusahaan tersebut, yang akhirnya bisa memberikan dampak yang baik
bagi perkembangan masa depan perusahaan, karena dalam tahap itu pelanggan telah menunjukkan bahwa mereka telah mempunyai kesetiaan
atau loyal terhadap perusahaan tersebut. Menurut Barnes 2003;41, untuk meningkatkan loyalitas harus
meningkatkan tingkat kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat keputusan tersebut dalam jangka panjang.
Dan Barnes 2003;64 juga menuturkan bahwa, mencapai tingkat kepuasan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya
akhir – akhir ini banyak perhatian yang tercurah pada konsep kepuasan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
34
“total”, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi.
Fokus diperlukan untuk menciptakan nilai kepuasan pelanggan pada keungulan bersaing yang dimiliki perusahaan. Fokus pada kebutuhan
dan keinginan pelanggan terhadap penawaran yang bersaing, diperlukan untuk mempertahankan keunggulan yang membedakan dengan pesaing.
Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi dengan baik, pada setiap level pasar yang luas dengan memberikan nilai kepuasan yang semaksimal
mungkin bagi konsumen. Dan tujuan dari tercapainya kepuasan pelanggan, adalah
tercapainya loyalitas pelanggan. Dimana jika telah tercapai target tersebut, maka kelebihan berupa indicator - indikator loyalitas akan juga dapat
dirasakan manfaatnya oleh perusahaan tersebut, indicator dari loyalitas yang kuat yaitu :
Y1. Mengatakan hal yang positif tentang produkjasa yang telah
dirasakan oleh pelanggan Say positive things.
Y2. Merekomendasikan produkjasa yang telah dirasakan kepada teman Recommend friend.
Y3. Pembelian yang dilakukan secara terus – menerus Continue purchasing.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
35
Inman dan Zeelenberg dalam Sylvia, 2003: 78 mengemukakan bahwa kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Sejalan dengan pendapat – pendapat seperti yang telah ada di atas, hal ini menggambarkan betapa eratnya keterkaitan antara kedua hubungan
variable tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
36
2.3 Kerangka Konseptual
Kualitas Layanan X1
Kepuasan pelanggan X2
Loyalitas pelanggan Y
Tangible X.1
Reliability X.2
Responsie- veness
X.3 Assurance
X.4 Empathy
X.5
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
