selain dipengaruhi oleh Content of Policy isi kebijakan dan Contex of Implementation konteks implementasinya. Isi kebijakan yang dimaksud meliputi :
1. Kepentingan yang terpenuhi oleh kebijakan interest affected 2. Jenis manfaat yang dihasilkan tipe of benefit
3. Derajat perubahan yang diinginkan extent of change envisioned 4. Kedudukan pembuat kebijakan site of decision making
5. Para pelaksana program program implementators 6. Sumber daya yang dikerahkan Resource commited
Sedangkan konteks implimentasi yang dimaksud adalah : 1. Kekuasan power
2. Kepentingan strategi actor yang terlibat interst strategies of actor involved 3. Karakteristik lembaga dan penguasa institution and regime characteristics
4. Kepatuhan dan daya tanggap pelaksana compliance and responsiveness
1.5.1.4 Pelayanan Publik
Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyrakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya
kepada public, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, kemampuan masyrakat dan pasar. Konsep ini lebih
menekankan bagaimana pelayanan public berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang
Universitas Sumatera Utara
administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan, perumahan, air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dan sebagainya.
Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang
dijanjikan atau apa yang dibutuhkan masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu melebihi
harapan publik. Berdasarkan organisasi yang meyelengarakannya, pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. Pelayanan Publik atau pelayanan umum yang diselengarakan oleh organisasi
publik. pelayanan Publik atau pelayanan umum diselenggarkan oleh organisasi publik dapat dibedakan lagi menjadi:
a. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer. Ini adalah semua penyediaan barang jasa publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah yang didalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna klien mau tidak mau harus memanfaatkan.
Misalnya pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayana perizinan.
b. Pelayanan publik yang diselenggrakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder. ini adalah segala bentuk penyedian barang jasa publik yang diselenggarakan
oelh pemerintah, tetapi yang didalamnya pengguna klien tidak harus
Universitas Sumatera Utara
mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan , misalnya program asuransi tenaga kerja, program pendidikan dan pelayanan
oleh BUMN. 2.
Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat. Ini adalah semua penyediaan barang dan jasa publik yang
diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta, perusahan pertelekomunikasian milik
swasta. Secara Teoritis, tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhan serta disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; 3.
Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prisnsip
efisiensidan efektivitas;
Universitas Sumatera Utara
4. Partisipasif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta mayarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;
5. Kesamaan Hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain;
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik Pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila di dalam
organisasi pelayanan terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan warga negara khususnya pengguna jasa pelayanan dan sumber daya manusia yang
berorientasi pada kepentingan warga negara. Fokus pada kepentingan warga negara merupakan hal mutlak dilakukan oleh tiap-tiap unit pelayanan, dikarenakan
keberadaan unit pelayanan publik bergantung pada ada tidaknya warga negara yang membutuhkan jasa pelayanan publik.
Kualitas pelayanan menurut Evans dan Lindsay 1997 dapat dilihat dari berbagai sudut. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas pelayanan
selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baikprima excellent. Jika kualitas pelayanan dipandang dari sudut “product based”, maka kualitas pelayanan dapat
didefenisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda-beda dalam memberikan penilaian kualitas sesuai dengan karakteristik
Universitas Sumatera Utara
produk yang bersangkutan. Kualitas pelayanan jika dilihat dari sudut “used based”, maka kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan atau tingkat
kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Sedangkan jika dilihat dari “value based”, maka kualitas pelayanan merupakan keterkaitan antara kegunaan atau kepuasan
dengan harga. Salah satu pendekatan yang digunakan dalam kaitan dengan manajemen
kualitas adalah InternationalOrganization for Standardization ISO. Prinsip-prinsip
Managemen Kualitas ISO 9001: 2000 adalah: 1. Prinsip 1: Fokus kepada pelanggan
Pelaksanaan prinsip ini tergantung pada pelanggan perusahaanorganisasi. Oleh sebab itu organisasi harus memahami kebutuhan pelanggannya.
Sehingga perusahaan akan selalu tanggap akan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
2. Prinsip 2: Kepemimpinan Keterlibatan pimpinan dalam penerapan manajemen kualitas sangat
dibutuhkan, karena dengan akan membawa dampak pada keterlibatan secara penuh dari setiap undur organisasi.
3. Prinsip 3: Keterlibatan orang-orang Keterlibatan orang-orang merupakan faktor penting dalam rangka
memberikan komitmen bersama, menumbuh kembangkan inovasi dan
Universitas Sumatera Utara
kreativitas, sehingga semuanya ikut bertanggung jawab terhadap masalah yang dihadapi beserta solusinya terhadap masalah yang mungkin timbul.
4. Prinsip 4: Pendekatan proses Hasil yang diinginkan akan dapat tercapai dengan ebih efisien, karena
pendekatan ini mengintegrasikan sumber daya yang ada, seperti manusia, material, metode, mesin dan peralatan dalam rangka menghasikan nilai
tambah bagi pelanggan. Dengan demikian akan menghemat biaya dan wakti yang diperlukan.
5. Prinsip 5: Pendekatan sistem terhadap manajemen Pendekatan ini akan memfokuskan usaha-usaha pada proses kunci yang pada
akhirnya akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efesiensi organisasi dalam mencapai tujuan.
6. Prinsip 6: Peningkatan terus-menerus Hal ini didefenisikan sebagai suatu prosesyang berfokus pada upaya
peningkatan efektivitas dan efisiensi organisasi secara terus-menerus, yang membutuhkan langkah konsolidasi yang progresif dan menanggapi
perkembangan kebutuhan ekspetasi pelanggan. Dengan demikian dapat mengetahui keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi.
7. Prinsip 7: Pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan Dengan menggunakan data dan informasi yang faktual maka dapat
menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga dapat diselesaikan secara
Universitas Sumatera Utara
tepat sehingga dapat meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen kualitas.
8. Prinsip 8: Hubungan pemasok yang saling menguntungkan Dalam rangka menanggapi perubahan pasar dan mengoptimalkan biaya dan
penggunaan sumber daya, hubungan antara organisasi dengan pelanggan atau stakeholdersmerupakan hubungan ketergantungan yang saling
menguntungkan, sehingga akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah masing-masing.
1.5.1.6 Perencanaan Kebijakan Perusahaan
