Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang menjadi permasalahan dalam penelitian adalah “Bagaimana Impelentasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center
Kepada Pelanggan Prabayar Pada PT. Infomedia Divisi Telkomsel Medan?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Pada dasarnya untuk setiap penelitian yang dilakukan dalam suatu masalah harus memiliki arah tujuan yang sesuai dengan apa yang diinginkan. Ada pun tujuan
dari peneltian ini adalah untuk mengetahui bagaimana implementasi kebijakan program pelayanan call center kepada pelanggan prabayar PT. Infomedia Nusantara
Divisi Telkomsel Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Setiap hasil penelitian diharapkan memberikan manfaat bagi pihak–pihak terkait. Ada pun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini antara lain:
1. Manfaat Akademis, penelitian ini berguna bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dapat menambah bahan referensi
penelitian dibidang Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Termasuk untuk Program Studi Administrasi Negara sebagai bahan bagi mahasiswa untuk melakukan
penelitian yang mengkaji program pelayanan yang terbaik untuk pelanggan prabayar Telkomsel untuk masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
2. Manfaat Subjektif, penelitian ini berguna untuk sarana melatih dan mengembangkan pengetahuan dan wawasan dalam peningkatan kemampuan
berpikir dan membuat karya tulis dibidang ilmiah. 3. Manfaat Praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
PT. Infomedia Nusantara untuk Call Center Telkomsel Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga tercapai kepuasan pelanggan.
1.5 Kerangka Teori
Sebelum melakukan penelitian, penulis mengemukakan teori yang berguna untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti melihat masalah yang akan diteliti.
Menurut Singarimbun dan Sofian Efendi 1995:37, teori adalah serangkaian asumsi, konsep, kontraksi, defenisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena social
secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Dalam penelitian ini teori yang dipakai adalah:
1.5.1 Implementasi kebijakan 1.5.1.1 Pengertian Implemetasi Kebijakan
Implementasi merupakan sebuah penempatan ide, konsep, kebijakan, atau inovasi dalam suatu tindakan praktis sehingga memberikan dampak, baik berupa
perubahan pengetahuan, keterampilan maupun nilai dan sikap. Dalam Oxford Advance Learner Dictionary dikemukan bahwa implementasi adalah put something
Universitas Sumatera Utara
into effect yang artinya adalah penerapan sesuatu yang memberikan efek atau dampak M.J.Susilo, 2007:174.
Implementasi kebijakan dalam arti yang luas dipandang sebagai alat administrasi hukum dimana berbagai faktor, organisasi, prosedur, dan teknik yang
bekerja bersama-sama untuk menjalankan kebijakan guna meraih dampak atau tujuan yang diinginkan. Implementasi pada sisi yang lain merupakan fenomena yang
kompleks yang mungkin dapat dipahami sebagai proses, keluaran maupun sebagai hasil B.Winarno, 2002:101.
Menurut Pressman dan Wildavsky dalam Tangkilisan 2003:17 implementasi diartikan sebagai interaksi antara penyusunan tujuan dengan sarana-sarana tindakan
dalam mencapai tujuan tersebut , atau kemampuan untuk menghubungkan dalam hubungan kasual antara yang diinginkan dengan cara untuk mencapainya.
Implementasi mengatur kegiatan-kegiatan yang mengarah pada penempatan suatu program ke dalam tujuan kebijakan yang diiginkan.
Tiga kegiatan utama yang paling penting dalam implementasi keputusan menurut Tangkilisan 2003:18 adalah:
1. Penafsiran merupakan kegiatan yang menerjemahkan makna program ke
dalam pengaturan yang dapat diterima dan dapat dijalankan.
2. Organisasi merupakan unit atau wadah untuk menempatkan program ke
dalam tujuan kebijakan.
Universitas Sumatera Utara
3. Penerapan yang berhubugan dengan perlengkapan rutin bagi pelayanan,
upah, dan lain-lainnya. Menurut Van Master dan Van Horn Wahab, 1990:51 membatasi
implementasi kebijakan sebagai tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu atau pejabat-pejabat atau kelompok-kelompok pemerintah maupun swasta yang diarahkan
pada tercapainya tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dan digariskan dalam keputusan kebijaksanaan.
Lineberry Fadilah Putra, 2003:81 menyatakan bahwa proses implementasi setidak-tidaknya memiliki elemen-elemen sebagai berikut:
1. Pembentukan unit organisasi baru dan staf pelaksana 2. Penjabaran tujuan kedalam berbagai aturan pelaksana
3. Koordinasi berbagai sumber dan pengeluaran kepada kelompok sasaran, pembagian tugas di dalam dan di antara dinas-dinas atau badan pelaksana
4. Pengalokasian sumber-sumber untuk mencapai tujuan Selanjutnya Jones dalam Hesel Nogi, 2002:23 menyebutkan apakah
implementasi program efektif atau tidak, maka standar penilaian yang dapat dipakai adalah sebagai berikut:
1. Organisasi Maksudnya bahwa organisasiinstansi PT. Infomedia Medan harus memiliki
struktur organisasi , ada sumber daya manusia sebagai tenaga pelaksana perlengkapan atau alat-alat kerja serta didukung dengan perangkat hukum yang jelas. Struktur
Universitas Sumatera Utara
organisasi yang kompleks, struktur ditetapkan sejak semula dengan desain dari berbagai komponen atau subsistem yang ada tersebut.
Sumber daya manusia yang berkualitas yang berkaitan dengan kemampuan pegawai dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Pegawai dalam hal ini adalah petugas-
petugas yang terlibat dalam pelaksanaan program pelayanan Call Center. Agar tugas- tugas dapat dilaksanakan secara efektif maka setiap unsure dituntun memiliki
kemampuan yang memadai dengan bidang tugasnya. 2. Interprestasi
Maksudnya agar impelementasi dapat dilaksanakan sesuai dengan peraturan atau ketentuan yang berlaku, harus dilihat apakah pelaksanaannya telah sesuai dengan
petunjuk pelaksanaa dan petunjuk teknis yang dikeluarkan oleh pejabat berwenang. Hal tersebut dapat dilihat dari:
a Sesuai dengan peraturan, berarti setiap pelaksanaan kebijakan harus sesuai dengan peraturan yang berlaku.
b Sesuai dengan petunjuk pelaksana, berarti pelaksanaan dari peraturan sudah dijabarkan cara pelaksanaannya pada kebijaksaaan yang bersifat
administrative, sehingga memudahkan memudahkan pelaksana dalam melakukan aktivitas pelaksanaan program.
c Sesuai dengan petunjuk teknis, berarti kebijakansanaa yang sudah dirumuskan bentuk petunjuk pelaksana dirancang lagi secara teknis agar memudahkan
Universitas Sumatera Utara
dalam operasionalisasi program. Petunjuk teknis ini bersifat strategis lapangan agar dapat berjalan efisien dan efektif, rasional dan realisistis.
3. Penerapan Maksud penerapan yaitu peraturan kebijakan yang berupa petunjuk pelaksana
dan petunjuk teknis telah berjalan sesuai dengan ketentuan dimana untuk dapat melihat ini harus pula dilengkapi dengan adanya prosedur kerja yang jelas, program
kerja serta jadwal kegiatan disiplin. Hal ini dapat dilihat dari: a Program kerja yang sudah memiliki prosedur kerja agar dalam
pelaksanaannya tidak terjadi tumpang tindih, sehingga tidak bertentangan antara inti kegiatan yang terdapat didalamnya.
b Program kerja harus sudah terprogram dan terencana dengan baik, sehinggan tujuan program dapat direalisasikan dengan efektif.
c Jadwal kegiatan disiplin berarti program yang sudah ada harus dijadwalkan kapan dimulai dan diakhirinya agar mudah dalam mengadakan evaluasi.
Dalam hal ini diperlukan adanya tanggal pelaksanaan dan rampungnya sebuah program yang sudah ditentukan sebelumnya.
Sementara itu Peters Hessel Nogi S.T, 2003:22 menyatakan bahwa suatu implementasi kebijakan yang gagal disebabkan oleh adanya faktor-faktor sebagai
berikut: 1. Informasi
Universitas Sumatera Utara
Kekurangan informasi dengan mudah mengakibatkan adanya ganbar yang kurang tepat baik kepada obyek kebijakan maupun kepada para pelaksana
dari isi kebijakan yang akan dilaksanakannya dan hasil-hasil dari kebijakan itu.
2. Isi kebijakan Implementasi kebijakan dapat gagal karena masih samanya isi dan tujuan
kebijakan atau ketidaktepatan kebijakan itu sendiri, menunjukkan adanya kekurangan yang menyangkut sumber daya pembantu.
3. Dukungan Implementasi kebijakan akan sangat sulit bila para pelaksananya tidak
mendapat cukup dukungan. 4. Pembagian potensi
Hal ini terkait dengan pembagian potensi diantaranya para actor implementasi dan juga mengenai organisasi pelaksana dalam kaitannya dengan diferensiasi
tugas dan wewenang.
1.5.1.2 Proses Implementasi Kebijakan
Implementasi sebuah kebijakan secara konseptual bisa dikatakan sebagai sebuah proses pengumpulan sumber daya alam, manusia maupun biaya dan diikuti
dengan penentuan tindakan-tindakan yang harus diambil untuk mencapai tujuan kebijakan. Rangkain tindakan yang diambil tersebut merupakan bentuk tranformasi
Universitas Sumatera Utara
rumusan-rumusan yang diputuskan dalam kebijakan menjadi pola-pola operasional yang pada akhirnya akan menimbulkan perubahan sebagaimana diamanatkan dalam
kebijakan yang telah diambil sebelumya. Hakikat utama implementasi adalah pemahaman atas apa yang harus dilakukan setelah sebuah kebijakan diputuskan.
Untuk dapat mengkaji dengan baik suatu implementasi kebijakan publik maka perlu diketahui variable atau faktor-faktor penentunya. Van Meter dan Van
Horn dalam Winarno 2007:155 mengemukakan delapan variable penting yang tercakup dalam suatu proses implementasi, yaitu:
1. Ukuran-Ukuran Dasar dan Tujuan Kebijakan Variable ini didasarkan pada kepentingan utama terhadap faktor-faktor yang
menentukan kinerja kebijakan. Identifikasi indikator-indikator kinerja merupakan tahap penting dalam analis implementasi kebijakan. Indikator-indikator kinerja ini
menilai sejauh mana ukuran-ukuran dasar dan tujuan-tujuan kebijakan telah direalisasikan, yang kemudian dapat digunakan dalam menguraikan tujuan-tujuan
keputusan kebijakan secara menyeluruh. 2. Sumber-Sumber Kebijakan
Sumber-sumber kebijakan layak mendapat perhatian karena menunjang keberhasilan implementasi kebijakan. Sumber-sumber yang dimaksud mencakup
dana atau perangsang incentive lain yang mendorong dan memperlancar implementasi yang efektif. Dalam beberapa kasus, besar kecilnya dana akan menjadi
faktor yang menentukan keberhasilan implementasi kebijakan.
Universitas Sumatera Utara
3. Komunikasi Antar Organisasi dan Kegiatan-Kegiatan Pelaksanaan Implementasi akan berjalan secara efektif bila ukuran-ukuran dan tujuan-
tujuan dipahami oleh individu yang bertanggung jawab dalam kinerja kebijakan. Oleh karena itu, sangat penting untuk member perhatian yang besar pada ketepatan
komunikasi antar pelaksana kebijakan, dan konsistensi atau keseragaman dari ukuran dasar dan tujuan-tujuan yang dikomunikasikan dsengan berbagai sumber informasi.
4. Karakteristik Badan-Badan Pelaksana Dalam melihat karakteristik badan-badan pelaksana, pembahasan ini tidak
bisa lepas dari struktur birokrasi. Struktur birokrasi diartikan sebagai karakteristik, norma dan pola-pola hubungan dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai
hubungan, baik potensial maupun nyata dengan apa yang mereka miliki dengan menjalankan kebijakan.
5. Kondisi Ekonomi, Sosial dan Politik Variabel ini mencakup sumber daya ekonomi, partisipasi publik yang ada di
lingkungan serta lingkungan yang mendukung keberhasilan atau pun menolak implementasi kebijakan.
6. Kecenderungan Pelaksanaan Arah kecenderungan pelaksanaan terhadap ukuran-ukuran dasar dan tujuan-
tujuan kebijakan merupakan suatu hal yang sangat penting. Penerimaan terhadap ukuran-ukuran dasar dan tujuan-tujuan kebijakan yang diterima secara luas oleh
Universitas Sumatera Utara
pelaksana kebijakan akan menjadi pendorong keberhasilan bagi implementasi kebijakan.
7. Kaitan Antara Komponen-Komponen Model Komponen yang dimaksud adalah ukuran-ukuran dasar dan tujuan,
komunikasi antar organisasi dan kegiatan-kegiatan pelaksanaannya, karakteristik dari badan pelaksana dan kecenderungan para pelaksana yang semuanya salaing berkaitan
dalam mengimplementasikan kebijakan. 8. Masalah Kapasitas
Kapasitas merupakan salah satu faktor yang berpengaruh bagi implementasi kebijakan. Hal ini menyagkut staf yang terlatih dan banyaknya pekerjaan yang
dikerjakan, sumber-sumber keuangan dan hambatan-hambatan waktu yang bisa menjadikan implementasi kebijakan tidak berjalan dengan baik.
1.5.1.3 Model-Model Implementasi
Untuk mengkaji lebih baik suatu implementasi kebijakan maka perlu diketahui variabel dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Untuk itu, diperlukan
suatu model kebijakan guna menyederhanakan pemahaman konsep suatu implementasi kebijakan. Terdapat banyak model yang dipakai untuk menganalisis
sebuah implementasi kebijakan. Ada pun dalam mengimplementasikan suatu kebijakan dikenal beberapa model sebagai berikut:
a. Model Implementasi Kebijakan George Edward III
Universitas Sumatera Utara
Edward melihat implementasi kebijakan suatu proses yang dinamis, dimana terdapat banyak faktor yang saling berinteraksi dan mempengaruhi implementasi
kebijakan. Faktor-faktor tersebut peru ditampilkan guna mengetahui bagaimana pengaruh faktor-faktor tersebut terhadap implementasi. Oleh karena itu, Edward
menegaskan bahwa dalam studi implementasi terlebih dahulu harus diajukan dua pertanyaan pokok yaitu:
1. Apakah yang menjadi prasyarat bagi implementasi kebijakan? 2. Apakah yang menjadi faktor utama dalam keberhasilan implementasi
kebijakan? Guna menjawab pertanyaan tersebut, Edward mengajukan empat faktor yang
berperan penting dalam pencapaian keberhasilan implementasi. Faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan implementasi kebijakan yaitu faktor
communication, resources, disposition, dan bureaucratic structure. 1. Komunikasi Communication
Komunikasi merupakan proses penyampaian informasi dari komunikator kepada komunikan. Sementara itu, komunikasi kebijakan berarti merupakan proses
penyampaian informasi kebijakan dari pembuat kebijakan policy makers kepada pelaksana kebijakan policy implementers. Informasi perlu disampaikan kepada
pelaku kebijakan agar pelaku kebijakan dapat memahami apa yang menjadi isi, tujuan, arah, kelompok sasaran target group kebijakan, sehingga pelaku kebijakan
dapat mempersiapkan hal-hal apa saja yang berhubungan dengan pelaksanaan
Universitas Sumatera Utara
kebijakan, agar proses implementasi kebijakan bisa berjalan dengan efektif serta sesuai dengan tujuan kebijakan itu sendiri. Komunikasi dalam implementasi
kebijakan mencakup beberapa dimensi penting yaitu transformasi informasi transimisi, kejelasan informasi clarity dan konsistensi informasi consistency.
Dimensi transformasi menghendaki agar informasi tidak hanya disampaikan kepada pelaksana kebijakan tetapi juga kepada kelompok sasaran dan pihak yang terkait.
Dimensi kejelasan menghendaki agar informasi yang jelas dan mudah dipahami, selain itu menghindari kesalahan interprestasi dari pelaksana kebijakan, kelompok
sasaran maupun pihak yang terkait dalam implementasi kebijakan. Sedangkan dimensi konsistensi menghendaki agar informasi yang disampaikan harus konsistensi
sehingga tidak menimbulkan kebingungan pelaksana kebijakan, kelompok sasaran maupun pihak terkait.
2. Sumber daya Resources Sumber daya memiliki peranan penting dalam implementasi kebijakan.
Edward III mengemukakan bahwa bagaimanapun jelas dan konsistensinya ketentuan- ketentuan dan aturan-aturan tersebut, jika para pelaksana kebijakan yang bertanggung
jawab untuk melaksanakan kebijakan kurang mempunyai sumber-sumber daya untuk melaksanakan kegiatan secara efektif maka implementasi kebijakan tersebut tidak
akan efektif. Sumber daya disini berkaitan dengan segala sumber yang dapat digunakan untuk mendukung keberhasilan implementasi kebijakan. Sumber daya ini
mencakup sumber daya manusia, anggaran, fasilitas, informasi dan kewenangan.
Universitas Sumatera Utara
3. Disposisi Disposition Kecenderungan perilaku atau karakteristik dari pelaksana kebijakan berperan
penting untuk mewujudkan implementasi kebijakan yang sesuai dengan tujuan atau sasaran. Karakter penting yang harus dimiliki oleh pelaksana kebijakan misalnya
kejujuran dan komitmen yang tinggi. Kejujuran mengarahkan implementor untuk tetap berada dalam program yang telah digariskan, sedangkan komitmen yang tinggi
dari pelaksana kebijakan akan membuat mereka selalu antusias dalam melaksanakan tugas, wewenang, fungsi, dan tanggung jawab sesuai dengan peraturan yang telah
ditetapkan. Sikap dari pelaksanaa kebijakan akan sangat berpengaruh dalam implementasi kebijakan. Apabila implementator memiliki sikap yang baik maka dia
akan dapat menjalankan kebijakan dengan baik seperti apa yamg diinginkan oleh pembuat kebijakan, sebaliknya apabila sikapnya tidak mendukung maka
implementasi tidak akan terlaksana dengan baik. 4. Struktur Birokrasi Buruecratic Structure
Struktur organisasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap implementasi kebijakan. Aspek struktur organisasi ini melingkupi dua hal yaitu mekanisme dan
struktur birokrasi itu sendiri. Aspek pertama adalah mekanisme, dalam implementasi kebijakan biasanya sudah dibuat standart operation procedur SOP. SOP menjadi
pedoman bagi setiap implementator dalam bertindak agar dalam pelaksanaan kebijakan tidak melenceng dari tujuan dan sasaran kebijakan. Aspek kedua adalah
struktur birokrasi, struktur birokrasi yang terlalu panjang dan terfragmentasi akan
Universitas Sumatera Utara
cenderung melemahkan pengawasan dan menyebabkan prosedur birokrasi yang rumit dan kompleks yang selanjutnya akan menyebabkan aktivitas organisasi menjadi tidak
fleksibel. b. Model Implementasi kebijakan Daniel A. Mazmanian dan Paul A. Sabatier
Dalam teori ini dinyatakan bahwa ada tiga kelompok variabel yang mempengaruhi kesuksesan implementasi, yakni:
i. Karakteristik dari masalah tractability of the problem terdiri atas:
1. Tingkat Kesulitan Teknis dari masalah yang ada Dalam hal ini dilihat bagaimana permasalahan yang terjadi, apakah
termasuk permasalah social yang secara teknis mudah diselesaikan atau masuk kategori masalah social yang secara teknis sulit untuk dipecahkan.
2. Tingkat Kemajemukan dalam kelompok sasaran Hal ini menyangkut kelompok sasaran dari pembuatan suatu kebijakan atau
dapat dikatakan masyarakat setempat yang dapat bersifat homogeny ataupun heterogen. Kondisi masyarakat yang homogen tentunya akan lebih
memudahkan suatu program ataupun kebijakan diimplementasikan, sementara itu dengan kondisi masyarakat yang lebih heterogen akan lebih
menyulitkan ataupun mendapat lebih banyak tantangan dalam pengimplementasiannya.
3. Presentase kelompok sasaran terhadap total populasi
Universitas Sumatera Utara
Dalam artian bahwa suatu program atau kebijakan akan lebih mudah diimplementasikan ketika sasarannya hanyalah sekelompok orang tertentu
atau hanya sebagian kecil dari semua populasi yang ada ketimbang kelompok sasarannya menyangkut seluruh populasi itu sendiri.
4. Cakupan perubahan perilaku yang diharapkan Hal ini menyangkut akan hal bagaimana perubahan perilaku dari kelompok
sasaran yang diharapkan dengan program yang ada. Sebuah kebijakan atau program akan lebih mudah diimplementasikan ketika program tersebut
lebih bersifat kognitif dan memberikan pengetahuan. Sementara itu, program yang bersifat merubah sikap atau perilaku masyarakat cenderung
cukup sulit untuk diimplementasikan seperti perda larangan merokok ditempat umum, pemakaian kondom dan Keluarga Berencana dan lain-lain.
ii. Karakteristik kebijakan undang-undang ability of statute to structure
implementation terdiri atas: 1. Kejelasan Isi kebijakan
Kebijakan dengan isi yang jelas akan memudahkan sebuah kebijakan dan akan menghindarkan distorsi atau penyimpangan dalam
pengimplementasinya. Hal ini dikarenakan jika suatu kebijakan sudah memiiki isi yang jelas maka kemungkinan penafsiran yang salah oleh
implementor akan dapat dihindari dan sebaliknya jika isi suatu kebijakan
Universitas Sumatera Utara
masih belum jelas atau mengambang, potensi untuk distorsi ataupun kesalahpahaman akan besar.
2. Seberapa jauh kebijakan memilki dukungan teoritis. Dukungan teoritis akan lebih memantapkan suatu aturan atau kebijakan
yang dibuat karena tentunya sudah teruji. Namun, karena konteks dalam pembuatan kebijakan adalah menyangkut masalah sosial yang meski
secara umum terlihat sama disetiap daerah, akan tetapi sebenarnya terdapat hal-hal dapat dilakukan modifikasi saja.
3. Besarnya alokasi sumberdaya finansial terhadap kebijakan tersebut. Hal yang tak dapat dipungkiri dalam mendukung pengimplementasian
suatu kebijakan adalah masalah keuanganmodal. Setiap program tentu memerlukan staf untuk melakukan pekerjaan-pekerjaan administrasi dan
teknis, memonitor program, dan mengelola sumberdaya lainnya yang semuanya itu memerlukan modal.
4. Seberapa besar adanya keterpautan dan dukungan antar bebagai institusi pelaksana.
Suatu program akan sukses diimplementasikan jika terjadi koordinasi yang baik yang dilakukan antar berbagai instansi terkait baik secara
vertical maupun horizontal. 5. Kejelasan dan konsistensi aturan yang ada pada badan pelaksana.
Universitas Sumatera Utara
Badan pelaksana atau implementor sebuah kebijakan harus diberikan kejelasan aturan serta konsistensi agar tidak terjadi kerancuan yang
menyebabkan kagagalan 6. Tingkat komitmen aparat terhadap tujuan kebijakan
7. Seberapa luas akses kelompok-kelompok luar untuk berpartisipasi dalam implementasi kebijakan.
iii. Variabel lingkungan non statutory variables affecting implementation terdiri
atas: 1. Kondisi sosial ekonomi masyrakat dan tingkat kemajuan teknologi
Kondisi social ekonomi masyarakat menyangkut akan hal keadaan sutau masyarakat secara umum, mulai dari pendidikan, keadaan ekonomi, dan
kondisi socialnya yang secara sederhana dapat dikatakan kepada masyarakat yang sudah terbuka dan modern dengan masyrakat yang
tertutup dan tradisional. Masyarakat yang sudah terbuka akan lebih mudah menerima program-program pembaharuan daripada masyarakat yang
masih tertutup dan tradisional. Sementara itu, teknologi sendiri adalah sebagai pembantu untuk mempermudah pengimplementasian sebuah
program. Teknolgi yang semakin modern tentu akan semakin mempermudah.
2. Dukungan publik terhadap sebuah kebijakan.
Universitas Sumatera Utara
Dukungan publik akan cenderung besar ketika kebijkan yang dikeluarkan memberikan inisiatif ataupun kemudahan. Sebaliknya, dukungan akan
semakin sedikit ketika kebijakan tersebut malah bersifat dis-insentif. 3. Sikap dari kelompok pemilih Constituency groups
Kelompok pemilih yang ada dalam masyarakat dapat mempengaruhi implementasi kebijakan melalui berbagai cara, seperti: 1 kelompok
pemilih dapat melakukan intervensi terhadap keputusan yang dibuat badan-badan pelaksana melalui berbagai komentar dengan maksud untuk
mengubah kebijakan. 2 kelompok pemilih dapat memiliki kempuan untuk mempengaruhi badan-badan pelaksana secara tidak langsung melalui
kritik yang dipublikasikan terhadap kinerja badan-badan pelaksana, dan membuat pernyataan yang ditujukan kepada badan legislative.
4. Tingkat komitmen dan keterampilan dari aparat dan implementor. Komitmen aparat pelaksana untuk merealisasikan tujuan yang telah
tertuang dalam kebijakan dalam kebijakan adalah variabel yang paling kursial. Aparat badan pelaksana harus memiliki keterampilan dalam
membuat prioritas tujuan tersebut. c. Model Implementasi Kebijakan Merilee S. Grindle
Model implimentasi kebijakn publik yang dikemukan Grindle menuturkan bahwa keberhasilan proses implimentasi kebijakan sampai kepada tercapainya hasil
tergantung kepada kegiatan program yang telah dirancang dan pembiayaan cukup,
Universitas Sumatera Utara
selain dipengaruhi oleh Content of Policy isi kebijakan dan Contex of Implementation konteks implementasinya. Isi kebijakan yang dimaksud meliputi :
1. Kepentingan yang terpenuhi oleh kebijakan interest affected 2. Jenis manfaat yang dihasilkan tipe of benefit
3. Derajat perubahan yang diinginkan extent of change envisioned 4. Kedudukan pembuat kebijakan site of decision making
5. Para pelaksana program program implementators 6. Sumber daya yang dikerahkan Resource commited
Sedangkan konteks implimentasi yang dimaksud adalah : 1. Kekuasan power
2. Kepentingan strategi actor yang terlibat interst strategies of actor involved 3. Karakteristik lembaga dan penguasa institution and regime characteristics
4. Kepatuhan dan daya tanggap pelaksana compliance and responsiveness
1.5.1.4 Pelayanan Publik
Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyrakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya
kepada public, baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat, kemampuan masyrakat dan pasar. Konsep ini lebih
menekankan bagaimana pelayanan public berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang
Universitas Sumatera Utara
administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan, perumahan, air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dan sebagainya.
Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang
dijanjikan atau apa yang dibutuhkan masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu melebihi
harapan publik. Berdasarkan organisasi yang meyelengarakannya, pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. Pelayanan Publik atau pelayanan umum yang diselengarakan oleh organisasi
publik. pelayanan Publik atau pelayanan umum diselenggarkan oleh organisasi publik dapat dibedakan lagi menjadi:
a. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer. Ini adalah semua penyediaan barang jasa publik yang diselenggarakan oleh
pemerintah yang didalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna klien mau tidak mau harus memanfaatkan.
Misalnya pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayana perizinan.
b. Pelayanan publik yang diselenggrakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder. ini adalah segala bentuk penyedian barang jasa publik yang diselenggarakan
oelh pemerintah, tetapi yang didalamnya pengguna klien tidak harus
Universitas Sumatera Utara
mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan , misalnya program asuransi tenaga kerja, program pendidikan dan pelayanan
oleh BUMN. 2.
Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat. Ini adalah semua penyediaan barang dan jasa publik yang
diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta, perusahan pertelekomunikasian milik
swasta. Secara Teoritis, tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhan serta disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; 3.
Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prisnsip
efisiensidan efektivitas;
Universitas Sumatera Utara
4. Partisipasif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta mayarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;
5. Kesamaan Hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain;
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik Pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila di dalam
organisasi pelayanan terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan warga negara khususnya pengguna jasa pelayanan dan sumber daya manusia yang
berorientasi pada kepentingan warga negara. Fokus pada kepentingan warga negara merupakan hal mutlak dilakukan oleh tiap-tiap unit pelayanan, dikarenakan
keberadaan unit pelayanan publik bergantung pada ada tidaknya warga negara yang membutuhkan jasa pelayanan publik.
Kualitas pelayanan menurut Evans dan Lindsay 1997 dapat dilihat dari berbagai sudut. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas pelayanan
selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baikprima excellent. Jika kualitas pelayanan dipandang dari sudut “product based”, maka kualitas pelayanan dapat
didefenisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda-beda dalam memberikan penilaian kualitas sesuai dengan karakteristik
Universitas Sumatera Utara
produk yang bersangkutan. Kualitas pelayanan jika dilihat dari sudut “used based”, maka kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan atau tingkat
kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Sedangkan jika dilihat dari “value based”, maka kualitas pelayanan merupakan keterkaitan antara kegunaan atau kepuasan
dengan harga. Salah satu pendekatan yang digunakan dalam kaitan dengan manajemen
kualitas adalah InternationalOrganization for Standardization ISO. Prinsip-prinsip
Managemen Kualitas ISO 9001: 2000 adalah: 1. Prinsip 1: Fokus kepada pelanggan
Pelaksanaan prinsip ini tergantung pada pelanggan perusahaanorganisasi. Oleh sebab itu organisasi harus memahami kebutuhan pelanggannya.
Sehingga perusahaan akan selalu tanggap akan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
2. Prinsip 2: Kepemimpinan Keterlibatan pimpinan dalam penerapan manajemen kualitas sangat
dibutuhkan, karena dengan akan membawa dampak pada keterlibatan secara penuh dari setiap undur organisasi.
3. Prinsip 3: Keterlibatan orang-orang Keterlibatan orang-orang merupakan faktor penting dalam rangka
memberikan komitmen bersama, menumbuh kembangkan inovasi dan
Universitas Sumatera Utara
kreativitas, sehingga semuanya ikut bertanggung jawab terhadap masalah yang dihadapi beserta solusinya terhadap masalah yang mungkin timbul.
4. Prinsip 4: Pendekatan proses Hasil yang diinginkan akan dapat tercapai dengan ebih efisien, karena
pendekatan ini mengintegrasikan sumber daya yang ada, seperti manusia, material, metode, mesin dan peralatan dalam rangka menghasikan nilai
tambah bagi pelanggan. Dengan demikian akan menghemat biaya dan wakti yang diperlukan.
5. Prinsip 5: Pendekatan sistem terhadap manajemen Pendekatan ini akan memfokuskan usaha-usaha pada proses kunci yang pada
akhirnya akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efesiensi organisasi dalam mencapai tujuan.
6. Prinsip 6: Peningkatan terus-menerus Hal ini didefenisikan sebagai suatu prosesyang berfokus pada upaya
peningkatan efektivitas dan efisiensi organisasi secara terus-menerus, yang membutuhkan langkah konsolidasi yang progresif dan menanggapi
perkembangan kebutuhan ekspetasi pelanggan. Dengan demikian dapat mengetahui keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi.
7. Prinsip 7: Pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan Dengan menggunakan data dan informasi yang faktual maka dapat
menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga dapat diselesaikan secara
Universitas Sumatera Utara
tepat sehingga dapat meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen kualitas.
8. Prinsip 8: Hubungan pemasok yang saling menguntungkan Dalam rangka menanggapi perubahan pasar dan mengoptimalkan biaya dan
penggunaan sumber daya, hubungan antara organisasi dengan pelanggan atau stakeholdersmerupakan hubungan ketergantungan yang saling
menguntungkan, sehingga akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah masing-masing.
1.5.1.6 Perencanaan Kebijakan Perusahaan
Setiap organisasi perlu melakukan proses perencanaan dalam setiap kegiatan organisasinya. Perencanaan planning merupakan proses dasar bagi organisasi untuk
memilih sasaran dan menetapkan bagaimana cara mencapainya. Konsep perencanaan merupakan proses menentukan bagaimana sistem
manajemen akan mencapai tujuan-tujuan, menentukan bagaimana organisasi dapat mencapai apa yang ingin ditujunya Certo, 2003.
Perencanaan merupakan proses menetapkan tujuan-tujuan dan rancangan tindakan, membangun peraturan dan prosedur, dan memperhitungkan hasil-hasil yang
akan terjadi dimasa yang akan dating Dessler, 2001. Menurut Lawrence R. Jauch dan William F. Glueck, Manajemen Strategi
adalah suatu seni keterampilan, teknik dan ilmu merumuskan,
Universitas Sumatera Utara
mengimplementasikan, dan mengevaluasi berbagai keputusan fungsional organisasi bisnis dan non bisnis yang selalu dipengaruhi oleh lingkungan internal dan
eksternal, yang senantiasa berubah sehingga memberikan kemampuan kepada organisasi untuk mencapai tujuan sesuai dengan yang diharapakan.
Proses manajemen strategis terdiri dari tahapan: 1 Analisa Lingkungan, 2 Menetapkan Visi, Misi, dan Tujuan, 3 Formulasi Strategi, 4 Implementasi
Strategi, dan 5 Evaluasi Strategi. Tugas manajemen Strategi menurut Michael A. Hitt 1997 ada lima yaitu:
1. Memutuskan kegiatan bisnis apa yang akan dilakukan oleh badanorganisasi dan menentukan suatu visi strategi.
2. Mengkonversi visi dan misi strategi ke dalam bentuk kinerja yang telah ditargetkan dengan sasaran yang terukur.
3. Menetapkan strategi untuk mencaoai hasil yang diharapkan crafting. 4. Mengimplementasikan dan melaksanakan strategi yang telah dipilih secara
efisien dan efektif. 5. Evaluasi kinerja, tinjauan reviewing pengembangan bary, memulai
melakukan penyesuain koneksi dalam bentuk petunjuk, tujuan, strategi atau implementasi dalam bentuk pengalaman yang betul-betul nyata, kondisi yang
berubah, ide baru dan peluang baru.
Universitas Sumatera Utara
1.5.1.7 Defenisi Konsep
Menurut Singarimbun dan Efendi 1995 konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan
kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep peneliti diharapkan mampu menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan
satu istilah untuk beberaapa kejadian events yang berkaitan satu dengan yang lainnya.
Oleh karena itu penulis menggunakan konsep-konsep dibawah ini antara lain: a. Implementasi adalah tindakan-tindakan yang dilakukan bersama-sama untuk
menjalankan kebijakan guna meraih tujuan yang diinginkan. Ada pun yang menjadi indikator-indikator yang dapat mengukur variabel-
variabel tersebut antara lain, adalah: 1. Kebijakan policy adalah peraturan yang mendasari implementasi call center
sebagai landasan hukum dan pedoman pelaksanaannya pada PT. Infomedia Nusantara.
2. Struktur, yaitu meliputi struktur organisasi, pembagian tugas dan wewenang, garis komando atau rentang kendali serta ketepatan atau kesesuaian
pelaksanaan program dengan tingkatan struktur organisasi yang melaksanakan
Universitas Sumatera Utara
program tersebut. Dan yang paling penting dalam struktur organisasi adalah adanya mekanisme prosedur Standard Operating Procedures
yaitu peraturan yang mengatur tata cara kerja dalam melaksanakan kegiatan yang
berkenan dengan program, call center. 3. Sumberdaya, yaitu meliputi:
a. Sumber daya manusia yang terdiri dari jumlah pegawai, tingkat pendidikan pegawai, kemampuan pegawai untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan standard an prosedur yang ditetapkan, sikap para pegawai dalam melaksanakan tugas dan fungsinya masing-masing dalam
memberikan pelayanan.
b. Fasilitas yaitu sarana dan prasarana yang diperlukan dalam melaksanakan
kegiatan program call center.
4. Komunikasi berarti sebuah proses dimana seseorang communicator menyampaikan gagasannya kepada orang lain melalui lambing-lambang yang
berarti meaningful symbol, misalnya kata-kata, gambar, kode, dll. Berupa proses penyampaian informasi yang akurat, jelas, konsisten dan menyeluruh
serta koordinasi antara instansi-instansi yang terkait dalam proses implementasi dan bentuk koordinasi yang dilakukan apakah dengan
koordinasi horizontal, vertikal, atau diagonal.
5. Kecenderungan disposisi, yaitu sikap, watak, kesadaran dan komitmen dari para implementator untuk melaksanakan program call center. Hal ini juga
Universitas Sumatera Utara
berkaitan dengan kinerja dari pegwai dan ketepatan penempatan pegawai
sesuai dengan kemampuanya.
b. Pelayanan Call Center adalah berisi program call center yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
1.5.1.8 Sistematika Penulisan BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang masalah, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep,
defenisi operasional, dan sistematika penulisan. BAB II: METODE PENELITIAN
Bab ini memuat tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik analisa data.
BAB III: DESKRIPSI LOKASI Bab ini memuat tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa
sejarah singkat, visi dan misi, dan struktur organisasi. BAB IV: PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat tentang hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang akan dianalisis.
Universitas Sumatera Utara
BAB V: ANALISA DATA Bab ini berisikan tentang uraian data-data yang diperoleh setelah
melaksanakan penelitian. BAB V: PENUTUP
Bab ini berisikan tentang kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang membutuhkan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II METODELOGI PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk menguraikan bagaimana implementasi kebijakan
program pelayanan call center kepada pelanggan prabayar pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan. Metode deskriptif dengan kualitatif memusatkan
perhatian terhadap masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah yang bersifat actual, kemudian menggambarkan
fakta tentang masalah yang diselediki sebagaimana adanya diiringi dengan interprestasi yang rasional dan akurat Nawawi, 1990:64.
Metode deskriptif bermaksud untuk menggambarkan, meringkaskan kondisi, situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek
penelitian tersebut. Kemudian menarik ke permukaan sebagai suatu ciri atau gambaran tentang kondisi, situasi, variabel tertentu Burgin,2001:28.
2.2 Lokasi Penelitian
