BAB II METODELOGI PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk menguraikan bagaimana implementasi kebijakan
program pelayanan call center kepada pelanggan prabayar pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan. Metode deskriptif dengan kualitatif memusatkan
perhatian terhadap masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah yang bersifat actual, kemudian menggambarkan
fakta tentang masalah yang diselediki sebagaimana adanya diiringi dengan interprestasi yang rasional dan akurat Nawawi, 1990:64.
Metode deskriptif bermaksud untuk menggambarkan, meringkaskan kondisi, situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek
penelitian tersebut. Kemudian menarik ke permukaan sebagai suatu ciri atau gambaran tentang kondisi, situasi, variabel tertentu Burgin,2001:28.
2.2 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan pada kantor PT. Infomedia Nusantara Medan sebagai call center Telkomsel Medan untuk area Sumatera. Letaknya di Jln. S. Parman Gedung
Cambridge Lantai 3 Medan.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Informan Penelitian
Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya. Oleh karena itu pada penelitian kualitatif ini tidak dikenal adanya
populasi dan sampel Bagong Suyanto, 2005:171. Subjek peneltian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian ini
menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian.
Informan adalah seseorang yang benar-benar mengetahui persoalan tertentu yang darinya diperoleh informasi yang jelas, akurat, dan terpercaya baik berupa
pernyataan, keterangan, atau data-data yang dapat membantu dan memahami persoalan atau permasalahan tersebut.
Menurut Bagong Suyanto 2005:172 informan penelitian terdiri dari: 1.
Informan kunci merupakan mereka yang mengetahui dan memiliki informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian yaitu manager Infomedia.
2. Informan utama merupakan mereka yang terlibat langsung dalam interaksi
sosial yang diteliti yaitu supervisor dan caroline officernya. 3.
Informan tambahan merupakan mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlihat dalam interaksi sosial yang diteliti yaitu
Back Office.
Universitas Sumatera Utara
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan penelitian adalah untuk mendapatkan data. Oleh karena itu
penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu pengumpulan data yang dilakukan
langsung pada lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan dilakukan dengan wawancara yaitu wawancara mendalam dengan
memberikan pertanyaan langsung kepada sejumlah pihak yang terkait. 2.
Teknik pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung
data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan: a. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada dilokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.
b. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku- buku, karya ilmiah serta pendapat para ahli yang berkompetensi dan
memiliki relevansi terhadap masalah yang diteliti.
2.5 Teknik Analisis Data
Kategori