PT. Infomedia Nusantara juga memiliki struktur organisasi yang mapan dan terstruktur. Di mana kita dapat melihat call center dipimpin oleh seorang manager
dan membawahi supervisor, staf ahli back office, team leader, dan caroline officer. Dimana dalam menjalankan fungsinya masing-masing setiap bagian selalu saling
bekerja sama satu sama lain sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai yaitu untuk memuaskan pelanggan. Selain itu hal yang sangat penting dalam struktur organisasi
adalah dengan adanyaa mekanisme prosedur Standard Operating Procedures Infomedia yaitu peraturan yang mengatur tata kerja dalam melaksanakan kegiatan
yang berkenaan dengan call center. Dengan adanya struktur organisasi yang dimiliki PT. Infomedia Nusantara program pelayanan call center sampai saat ini dapat
berjalan dengan baik dan lancar. Sehingga masyarakat selalu merasa pusa terhadap pelayanan call center.
5.3 Sumber Daya
5.3.1 Sumber Daya Manusia SDM
Secara umum sumber daya manusia implementator di PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan sudah sangat memadai. Berada bagian call center
ditangani oleh sarjana-sarjana, atau para lulusan yang terdidik dan terlatih dibidang pelayanan jasa dan informasi. Terkait dengan jumlah yang sudah memadai serta
kinerja SDM yang dimaksud, dapat dilihat dari hasil wawancara dengan Ibu Feronika Lastaruli sebagai Supervisor layanan yang berbunyi:”… … saat ini jumlah
karyawannya sebanyak 233 orang sudah cukup dengan kondisi call yang ada. Dan
Universitas Sumatera Utara
dalam pelaksanaan program kerja call center dilaksanankan dengan saling bekerja sama antar setiap karyawannya sehingga tercapai standar pelayanan call center.”
Dari hasil wawancara dengan Bapak Sumantri sebagai manager PT. Infomedia mengenai sumber daya manusia, yang berbunyi:”… … setiap
karyawannya sudah memiliki karakter umum seperti jujur, komunikatif, koordinatif, ulet, bekerja gambling dan tuntas dan pelaksanaannya diharapakn harus selalu
ikhlas karena segala sesuatu yang dilakukan akan dipertanggung jawabkan dan pasti akan berdampah bagi perusahaan. Dalam hal bekerja kita juga punya Key
Performance Indicator KPI layanan, penilaian pribadi saya terhadap staf bagus, mereka sudah bisa bekerja dengan baik sesuai dengan tuntutan kerja.”
Berdasarkan hasil wawancara penulis dapat diketahui bahwa kualitas sumber daya manusia yang dimiliki oleh karyawan PT. Infomedia Nusantara sudah cukup
memadai untuk melaksanakan tugas dan fungsinya masinh-masing guna mendukung terlaksananya implementasi kebijakan program pelayanan call center dengan baik.
Kedepannya, PT. Infomedia berencana untuk meningkatkan karyawan baik secara kualitas maupun kuantitas untuk mendukung terlaksananya implementasi kebijakan
program pelayanan call center dengan baik. Terlaksananya Implementasi kebijakan program pelayanan call center dengan
baik juga didukung oleh sikap para karyawannya dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, dimana para karyawan dituntut untuk mampu bersikap ramah, sopan,
bersahaja dan melayani berbagai kepentingan pelanggan,
Universitas Sumatera Utara
5.3.2 Fasilitas
