Sistematika Penulisan BAB I: PENDAHULUAN

berkaitan dengan kinerja dari pegwai dan ketepatan penempatan pegawai sesuai dengan kemampuanya. b. Pelayanan Call Center adalah berisi program call center yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

1.5.1.8 Sistematika Penulisan BAB I: PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang masalah, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan. BAB II: METODE PENELITIAN Bab ini memuat tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data dan teknik analisa data. BAB III: DESKRIPSI LOKASI Bab ini memuat tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi, dan struktur organisasi. BAB IV: PENYAJIAN DATA Bab ini memuat tentang hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang akan dianalisis. Universitas Sumatera Utara BAB V: ANALISA DATA Bab ini berisikan tentang uraian data-data yang diperoleh setelah melaksanakan penelitian. BAB V: PENUTUP Bab ini berisikan tentang kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang membutuhkan. Universitas Sumatera Utara

BAB II METODELOGI PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk menguraikan bagaimana implementasi kebijakan program pelayanan call center kepada pelanggan prabayar pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan. Metode deskriptif dengan kualitatif memusatkan perhatian terhadap masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan atau masalah yang bersifat actual, kemudian menggambarkan fakta tentang masalah yang diselediki sebagaimana adanya diiringi dengan interprestasi yang rasional dan akurat Nawawi, 1990:64. Metode deskriptif bermaksud untuk menggambarkan, meringkaskan kondisi, situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian tersebut. Kemudian menarik ke permukaan sebagai suatu ciri atau gambaran tentang kondisi, situasi, variabel tertentu Burgin,2001:28.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan pada kantor PT. Infomedia Nusantara Medan sebagai call center Telkomsel Medan untuk area Sumatera. Letaknya di Jln. S. Parman Gedung Cambridge Lantai 3 Medan. Universitas Sumatera Utara

2.3 Informan Penelitian

Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya. Oleh karena itu pada penelitian kualitatif ini tidak dikenal adanya populasi dan sampel Bagong Suyanto, 2005:171. Subjek peneltian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian ini menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan adalah seseorang yang benar-benar mengetahui persoalan tertentu yang darinya diperoleh informasi yang jelas, akurat, dan terpercaya baik berupa pernyataan, keterangan, atau data-data yang dapat membantu dan memahami persoalan atau permasalahan tersebut. Menurut Bagong Suyanto 2005:172 informan penelitian terdiri dari: 1. Informan kunci merupakan mereka yang mengetahui dan memiliki informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian yaitu manager Infomedia. 2. Informan utama merupakan mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti yaitu supervisor dan caroline officernya. 3. Informan tambahan merupakan mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlihat dalam interaksi sosial yang diteliti yaitu Back Office. Universitas Sumatera Utara

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan penelitian adalah untuk mendapatkan data. Oleh karena itu penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut: 1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu pengumpulan data yang dilakukan langsung pada lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan dilakukan dengan wawancara yaitu wawancara mendalam dengan memberikan pertanyaan langsung kepada sejumlah pihak yang terkait. 2. Teknik pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan: a. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada dilokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian. b. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku- buku, karya ilmiah serta pendapat para ahli yang berkompetensi dan memiliki relevansi terhadap masalah yang diteliti.

2.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif yaitu menguraikan data yang diperoleh di lapangan daripada key informan. Universitas Sumatera Utara Penganalisaan ini didasarkan pada kemampuan nalar dalam menghubungkan fakta, data dan informasi, kemudian data yang diperoleh akan dianalisis sehingga diharapkan muncul gambaran yang dapat mengungkapkan permasalahan penelitian. Jadi, teknik analisa data kualitatif yaitu dengan menyajikan data dengan melakukan analisa terhadap masalah yang ditemukan di lapangan, sehingga diperoleh gambaran yang jelas tentang objek yang diteliti dan kemudian menarik kesimpulan. Universitas Sumatera Utara

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 PT. INFOMEDIA NUSANTARA

3.1.1 Sejarah Umum PT. Infomedia Nusantara

Tahun 1975 merupakan awal perjalanan PT. Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Di bawah subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina. Infomedia sudah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT.Elnusa Yellow Pages di tahun 1984 yang berubah nama di tahun 1995 menjadi PT. Infomedia Nusantara. Pada saat PT. Telkom Tbk. Menanamkan investasi PT. Infomedia Nusantara memiliki Surat Izin Usaha Perdagangan SIUP yang bernomor: 021281.824.271 dan ber NPWP: 01.391.650.7-051.000. Saat ini Infomedia telah berkembang menjadi 3 tigapilar bisnis untuk memenuhi besarnya tuntutan masyarakt akan jasa informasi. Pertama, Layanan Direktori merupakan pilar pertama yang akan menjadi bukti kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia infofrmasi melalui penerbitan Buku Petunjuk Telepon BPT, baik dalam bentuk cetakmaupun elektronik. Kedua, Layanan Contact Center menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas pemasaran maupun peningkatan Universitas Sumatera Utara kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya. Ketiga, Layanan Konten yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan mitra dan pelanggan.

3.1.2 Visi dan Misi dari PT. Infomedia Nusantara

PT. Infomedia Nusantara memiliki visi menjadi penyedia jasa layanan informasi yang utama di kawasan regional. PT. Infomedia Nusantara memiliki misi yaitu memberikan produk dan layanan yang terbaik untuk meningatkan nilai tambah bagi pelanggan.

3.1.3 Logo PT. Infomedia Nusantara

Logo PT. Infomedia Nusantara adalah Logo Infomedia terdiri dari tulisan berwarna biru lower case, huruf “I” pertama diperkaya dengan Sembilan titik, delapan berwarna merah dan satu berwrna biru. Logo Infomedia merefleksikan: a. Jenis huruf Avant Garde Bold mencerminkan kematangan pengalaman dan terpercaya kredibel dan kokoh b. Warna biru memberikan gambaran kematangan, high-tech dan inovatif Universitas Sumatera Utara c. Lower Case menunjukkan kesan akrab dan bersahabat d. Nilai Visioner berupa taburan 9 butir benih yang memancarkan kehangatan, bernas mengandung vitalitas bagi kemanusiaan, tersusun bagaikan berlian melambangkan kesempurnaan dalam pemberian pelayanan. e. Jumlah 9 titik satu biru dan delapan merah melambangkan kekayaan daya cipta karena dalam sistem numerik angka 9 adalah angka yang tertinggi, dimana selalu ad aide-ide baru untuk memberikan total solusi kepada pelanggan dan masyarakat. Secara keseluruhan value identitas korporat Infomedia adalah “Mature, Kredibel, Kompeten, Kokoh, Bersahabat, Dinamis, Canggih”

3.1.4 Tata Nilai Perusahaan

Tata nilai perusahaan PT. Infomedia Nusantara adalah: 1. Fokus pada Pelanggan: a. Mendahulukan kepentingan pelanggan setiap waktu Customer First b. Mengupayakan yang terbaik untuk melakukan inovasi untuk menghasilkan produk dan layanan bernilai bagi pelanggan Innovative 2. Akuntabilitas a. Mempertanggung jawabkan perilaku kita Accountable b. Menggunakan fakta dan data dalam setiap pengambilan keputusan Reliable c. Integritas Universitas Sumatera Utara d. Konsisten dalam setiap perilaku kita Consistent e. Selalu berperilaku yang menunjukkan moralitas tinggi Respectable 3. Keterbukaan a. Selalu siap akan tantangan baru dan mau meningkatkan pengetahuan Changeable b. Menyadari dan mau terbuka terhadap umpan balik dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan Continuous Improvement. Sebagi penyedia jasa informasi terkemuka PT. Infomedia Nusantara senantiasa mengembangkan produk dan layanan secara konsisten. Tiga layanan bisnis Infomedia berupaya untuk lebih memenuho seluruh kebutuhan costumer akan informasi dan layanan komunikasi. Sekaligus mendedikasikan sumber daya manusia yang Infomedia miliki, teknologi, kompetensi, pengalaman serta kematangan perusahaan dalam berusaha hingga tercapainya tujuan, yaitu untuk menabur benih kemajuan bagi mitra usaha, pelanggan, dan masyarakat luas pengguna produk dan jasa PT. Infomedia Nusantara.

3.1.5 Produk dan Jasa

Berikut ini adalah jasa atau produk yang dihasilkan oleh PT. Infomedia Nusantara antara lain: 1. Media Cetak seperti Buku Petunjuk Telepon Petunjuk informasi belanja dan kesehatan. Universitas Sumatera Utara 2. CD – ROM seperti CD Power Business, Informasi tagihan jasa telekomunikasi. 3. Jasa Contact Center

3.1.6 Clients

Sampai saat ini PT. Infomedia Nusantara sudah memiliki banyak Clients seperti: 1. Bank, seperti CIMB Niaga, BNI, Bukopin, Lippo Bank 2. Telekomunikasi, seperti Telkom 147, Telkomsel 188 3. Mobile Phone, seperti Sony Ericson, Flexi 4. Penerbangan, seperti Garuda Airlines 5. Layanan masyarakat, seperti Jasa Marga 6. Lain-lain seperti Mc. Donald

3.1.7 Kebijakan Mutu

Kebijakan Mutu, Visi, Misi, Budaya Perusahaan dan Sasaran Mutu merujuk kepada Telkomsel, hal ini karena PT. Infomedia Nusantara Layanan CC Telkomsel dalam menjalankan pelayanannya adalah bagian dari Telkomsel dengan demikian apa yang diimplementasikan oleh Infomedia harus sejalan dengan cita-cita dan tujuan dari Telkomsel.

3.1 PT. TELKOMSEL

Universitas Sumatera Utara

3.2.1 Sejarah Berdirinya PT. TELKOMSEL

Telkomsel merupakan operator telekomunikasi selular GSM kedua di Indonesia, dengan layanan pasca bayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Waktu itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT. Telkom 51 dan PT. Indosat 49. Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator selular pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM, yaitu Simpati dan Kartu AS. Saat ini saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom 65 dan Perusahaan Telekomunikasi Singapura SingTel 35. Telkom merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedang SingTel merupakan perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Singapura. Pada tahun 1995, secara resmi Telkomsel mendapat izin untuk memberikan jasa telekomunikasi selular GSM, seetelah sebelumnya sukses sebagai pilot project Telkom dalam proyek Percontohan GAM do Batam. Hal berbeda dengan operator lain, Telkomsel mulai membangun jaringan dan melayani pelanggannya dari luar jawa yakni Batam, Medan dan daerah lainnya. Selanjutnya pada tahun 1996, Telkomsel mulai beroperasi di ibu kota Jakarta dan berhasil melayani seluruh propinsi yang ada di Indonesia. Hal ini ditandai dengan pengoperasian Layanan Telkomsel Ambon dan Jayapura. Telkomsel menjadi pelopor kartu prabayar isi ulang di ASIA dan meluncurkan produk pertamanya Simpati yang diluncurkan saat krisis ekonomi Universitas Sumatera Utara sedang melanda tahun 1997, dimana Telkomsel memberikan solusi kepada para pengguna jasa selular yang memulai melakukan pengontrolan anggaran komunikasinya. Selain itu Telkomsel juga mendapat sertifikat ISO 2002 untuk Costumer Service On-Line dari PT. Tuv Rheinland Jerman, yang menandai layanan pelanggan Telkomsel telah memenuho standarisasi mutu internasional. Telkomsel pada tahu 1998 membuat program baru untuk mengembangkan jaringannya dengan mencanangkan Word Class Operator sebagai tolak ukur standar layanan Positioning baru kartu prabayar Telkomsel dengan nama Simpati Nusantara yang bermottokan “Dengan Simpati tetap terkendali”, dimana Simpati yang sebelumnya hanya digunakan di area registrasinya, kini Simpati bisa digunakan di seluruh Indonesia. Untuk tahun 1999, Implementasi BIANCA Billing and Customer Care menggantikan system billing lama, menandai peristiwa penting Telkomsel dalam menjalankan bisnisnya. BIANCA memungkinkan berbagai proses dapat dilakukan secara serempak, seperti informasi pelanggan, pencatatan percakapan hingga produksi tagihaninvoice. Predikat pelayanan terbaik untuk kategori operator selular: “The in Achieving Costumer Satisfaction Torward Service Quality” dan lembaga surveu frontier bekerja sama dengan majalah SWA. Pada tahun 2000, Telkomsel mempelopori layanan Mobile Banking di Indonesia bekerja sama dengan Bank Panin, yang merupakan Universitas Sumatera Utara inovasi Telkomsel dengan mengintegrasikan sistem teknologi telekomunikasi dan informasi dalam sistem banking. Disini Telkomsel juga merupakan operator terkemukan layanan telekomunikasi selular di Indonesia dengan pangsa pasar dan pendapatan saham. Pada akhir Maret 2009, Telkomsel memiliki 72,1 juta pelanggan yang berdasarkan statisti industry mewakili pangsa pasar yang diperkirakan sekitar 50. Telkomsel menyediakan layanan selular di Indonesia, melalui nasional sendiri dual-band GSM 900-1800 MHz, jaringan 3G, dan internasional, melalui 341 mitra roaming internasional di 180 negara akhir maret 2009. Pada September 2006, Telkomsel menjadi operator pertama di Indonesia untuk meluncurkan layanan 3G. Perusahaan mnyediakan pelanggan dengan pilihan antara dua kartu prabayar Simpati dan Kartu As, atau pasca bayar Kartu Halo serta berbagai layanan nilai tambah dan program. Pada 20 Maret 2009, Telkomsel dan Apple South Asia Pte. Ltd meluncurkan iPhone 3G di Indonesia dengan harga disesuaikan rencana untuk semua pelanggan Telkomsel berharga. Telkomsel beroperasi di Indonesia telah tumbuh secara substansial sejak peluncuran komersial pasca layanan dibayar pada tanggal 26 Mei 1995. Pada November 1997, Telkomsel menjadi operator telekomunikasi selular pertama di Asia yang memperkenalkan GSM dapat diisi ulang layanan pra-bayar. Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari salah satu operator selular di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan yang mencapai lebih dari 95 Universitas Sumatera Utara dari jumlah penduduk Indonesia dan merupakan satu-satunya operator di Indonesia yang mencakup seluruh Negara, provinsi dan kabupaten, baik semua kecamatan di Sumatera, Jawa dan Bali.

3.2.2 Visi, Misi, Kebijakan Mutu PT. TELKOMSEL

Visi PT. Telkomsel adalah The Best Mobile Lifestyle Provider in the Region. Maknanya adalah Telkomsel ingin menyediakan kualitas dan kepuasaan di berbagai segmen pelanggan dan menyediakan berbagai gaya hidup pelanggan. Sedangkan Misi PT. Telkomsel adalah Deliver mobile lifestyle services dan solution in excellent way that exceed customer expectation, create value for all stakeholders, and the economic development of the nation. Maknanya adalah Telkomsel ingin memberikan solusi mobilitas yang terbaik bagi pelanggan eksternal, memberikan nilai employer choice bagi para pemegang saham dan karyawn dan menjadi penggerak perekonomian bangsa. Kebijakan mutu PT. Telkomsel adalah “Caroline berkomitmen untuk memberikan solusi yang tepat untuk mencapai kepuasaan pelanggan yang tinggi, sesuai dengan implementasi budaya perusahaan dan visi serta misi Telkomsel melalui peningkatan sumber daya yang berkesinambungan”.

3.2.3 Perencanaan PT. TELKOMSEL

Perencanaan pada Manual Mutu ini disebut sasaran mutu. Sasaran Mutu Layanan CC Telkomsel dibagi menjadi 3 tiga, yaitu: 1. Sasaran Mutu Layanan Universitas Sumatera Utara Sasaran Mutu Layanan CC Telkomsel ditetapkan berdasarkan kesepakatan bersama antara Infomedia dengan Telkomsel berupa PKS, Amandemen, MOM Minutes of Meeting, Nota Dinas atau hal lain yang disepakati kedua belah pihak. Sasaran mutu ini dibuat dan didokumentasikan pada formulir sasaran mutu. 2. Sasaran Mutu Proses Layanan CC Telkomsel melakukan pengukuran terhadap proses-proses yang dilaksanakan. Penilaian proses ini dilakukan pada interval wktu tertentu tergantung periode pengukuran yang tercanatum dalam detail tolak ukur. Sasaran mutu proses dijelaskan secara rinci pada Rencana mutu. Rencana Mutu adalah dasar pelaksanaan pengukuran sedangkan laporan pelaksanaannya dilaporkan dalam format Manajemen Kinerja. 3. Sasaran Mutu Individu Sasaran Mutu Individu merupakan suatu penilaian dari pencapaian kinerja dan diukur dari setiap individu. Parameter pengukuran sasaran mutu tersebut ditetapkan pada Dokumen Standar Kriteria Penilaian karyawan per posisi. Manajemen mendefenisikn perencanaan sistem manajemen mutu ke dalam rencana mutu pada Manual Mutu Lampiran IN-CC-LAMP-02. Rencana mutu menggambarkan tahapan proses, kendali proses, dokumen yang terkait berikut penanggung jawabnya. 3.2.4 Budaya Perusahaan PT. TELKOMSEL Universitas Sumatera Utara Budaya Perusahaan PT. Telkomsel antara lain: a. Customer Intimacy yaitu sikap yang secara konsisten peduli, menghargai dan berupaya untuk memahami, serta memenuhi kebutuhan pelanggan secara optimal. b. Team Work yaitu berupaya secara konsisten untuk membangun hubungan kerja yang sinergis dan saling menghargai dalam pencapaian tujuan perusahaan. c. Professionalism yaitu upaya secara konsisten untuk memiliki tanggung jawan dan mampu dalam menyelesaikan tugas dengan menghasilkan solusi terbaik. d. Integrity yaitu konsistensi antara nurani dan tindakan dengan aluran dan standar kebenan yang berlaku.

3.2.5 Logo PT. TELKOMSEL

Setiap bagian dan warna dari logo Telkomsel di atas memiliki maksud dan arti tersendiri yaitu: 1. Lingkaran elips horizontal yang membelah heksagon melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi domestik. Lingkaran elips vertikal melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional di Indonesia. Universitas Sumatera Utara 2. Heksagon merah melambangkan seluler symbol seluler sedangkaan warna memiliki makna bahwa Telkomsel berani dan siap menyongsong masa depan dengan segala kemungkinannya. 3. Heksagon abu-abu kehitam-hitaman berarti bahwa Telkomsel selalu siap mengayomi dan terus memenuhi kebutuhan pelanggannya. Sedangkan warna logam berarti kesejukan, luwes dan fleksibel juga melambangkan teknologi. 4. Pertemuan dua lingkaran elips bewarna putih berarti bahwa kedua lingkaran elips tersebut berpotongan di atas heksagon merah yang membentuk huruf “T” yang merupakan huruf awal dari Telkomsel. Warna putih mengandung makna kebersihan, keterbukaan, transparansi dan kecerahan. Universitas Sumatera Utara

BAB IV PENYAJIAN DATA

Setelah dilakukan peneltian dan pengumpulan data di lapangan melalui wawancara dan pengamatan maka diperoleh berbagai data dari informan atau responden dalam kaitannya dengan Impelentasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar Pada PT. Infomedia Divisi Telkomsel Medan. Penyajian data berisikan karakteristik responden dan data dari variable penelitian mengenai Impelentasi Kebijakan Program Pelayanan Call Center Kepada Pelanggan Prabayar Pada PT. Infomedia Divisi Telkomsel Medan. Dari hasil wawancara, penulis sajikan dalam bentukan petikan wawancara.

4.1 Identitas Informan

Penyajian karakter responden bertujuan untuk mengenal ciri-ciri khusus yang dimiliki sehingga memudahkan peneliti untuk mengadakan analisis. Ada pun karakteristik informan dalam penelitian ini adalah:

4.1.1 Karakteristik Informan Berdasarkan Jenis Kelamin

Dalam penelitian di lapangan maka didapati jumlah responden berdasarkan jenis kelaminnya, seperti tertera pada tabel: Universitas Sumatera Utara Tabel 4.1: Distribusi Informan Berdasarkan Jenis Kelamin NO. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase 1. Laki-laki 8 40 2. Perempuan 12 60 Jumlah 20 100 Sumber: Kuisioner Penelitian Lapangan, Mei 2014 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa keseluruhan informan berjumlah 20 orang, berjenis kelamin laki-laki 8 orang 40 dan informan yang berjenis kelamin perempuan berjumlh 12 orang 60.

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Dari penelitian yang dilakukan maka didapati klasifikasi umur responden seperti tertera pada tabel di bawah ini: Tabel 4.2: Distribusi Informan Berdasarkan Usia NO. Usia tahun Frekuensi orang Persentase 1. 21-30 10 50 2. 31-40 9 45 3. 41-50 1 5 Jumlah 20 100 Sumber: Kuisioner Penelitian Lapangan, Mei 2014 Berdasarkan tabel di atas dari keseluruhan informan yang berjumlah 20 orang, informan yang berusia 21-30 tahun berjumlah 10 orang 50, informasi dengan Universitas Sumatera Utara rentang usia 31-40 berjumlah 9 orang 45, informan dengan rentang usia 41-50 berjumlah 1 orang 5. Hal ini menunjukkan bahwa dari segi usia, mayoritas responden adalah pada usia produktif yaitu sebanyak 10 orang 50.

4.1.3. Karakteristik Informan Berdasarkan Pendidikan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat diklasifikasikan identitas responden berdasarkan pendidikan terakhir, seperti tercantum pada tabel di bawah ini: Tabel 4.3: Karakteristik Informan Berdasarkan Pendidikan NO. Pendidikan Frekuensi orang Persentase 1. D3 8 40

2. S1