menarik data apakah seorang karyawan itu menjalankan kebijakan perusahaan dengan maksimal atau tidak”.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan dari hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa kebijakan-kebijakan yang telah ditetapkan oleh PT. Telkomsel
sangat mendukung terhadap pelaksanaan implementasi kebijakan program call center dapat berjalan dengan baik.
4.2.2 Struktur Organisasi
Penerapan program call center harus didukung oleh perangkat yang memadai agar implementasinya berhasil. Penulis menanyakan kepada Bapak Sumantri apakah
ada struktur organisasi yang jelas dalam perusahaan ini, kemudian menjawab: “Struktur organisasi di perusahaan ini dapat dilihat dengan jelas. Dimana
manager sebagai pemegang kekuasaan tertinggi di perusahaan ini memiliki fungsi dan wewenang untuk mengawasi berjalannya dengan sukses program kerja call
center. Kemudian manager dibantu oleh supervisor untuk mengontrol situasi kinerja dan pencapaian di operasional layanan. Kemudian supervisor dibantu oleh team
leader untuk mengawasi kinerja caroline officer dalam melayani pelanggan. Dan caroline officer yang berkomunikasi langsung kepada pelanggan lewat telepon”.
Perusahaan telah memiliki struktur organisasi yang jelas dan mapan yang dapat mendukung implementasi kebijakan program call center. Di setiap bagian
struktur organisasi perusahaan memiliki tugas dan tanggung jawab masing-masing demi mendukung tercapainya program kerja call center.
Universitas Sumatera Utara
4.2.3 Sumber Daya
Keberhasilan dari suatu proses implementasi kebijakan sangat bergantung dari kemampuan memanfaatkan sumber daya yang tersedia. Sumber daya yang
dibutuhkan dalam implementasi kebijakan program call center adalah sumber daya manusia yang terdiri dari kualitas pegawai dan sikap pegawai dalam pelaksanaan
program call center serta fasilitas yang diberikan dalam mendukung terlaksananya implementasi program call center.
Sehingga dalam hal ini penulis meminta penjelasan dari Bapak Sumantri mengenai kualitas atau kemampuan pegawai dalam mendukung terlaksananya
implementasi program call center dengan baik, dan menjawabnya: “Menurut saya kualitas SDM pegawai yang kami miliki saat ini sudah cukup
memadai. Namun kedepannya kami akan terus meningkatkan kemampuan atau kualitas SDM pegawai yang kami miliki baik secara kuantitas maupun kualitas
mengingat karena pemberian pelayanan dilakukan sesuai dengan kebijakan mutu perusahaan. Kualitas pelayanan yang dilakukan harus ikhlas karena segala sesuatu
yang kita lakukan akan dipertanggung jawabkan dan pasti akan berdampak pada perusahaan. Penilaian pribadi saya terhadap karyawan bagus, mereka sudah bisa
bekerja dengan baik sesuai dengan tuntutan kerja”. Selanjutnya masih mengenai sumber daya manusia penulis juga meminta
penjelasan kepada Ibu Feronika Lastaruli mengenai sikap para pegawai dalam mendukung pelaksanaa program call center, dan menjawabnya:
Universitas Sumatera Utara
“Dalam pelaksanaannya setiap karyawan menerapkan sikap yang baik ketika melayani pelanggan dan berupaya bersikap objektif terhadap semua pelanggan
ketika memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan. Setiap pelanggan juga selalu berusaha untuk mematuhi dan menjalankan peraturan yang telah ditetapkan
oleh perusahaan”. Untuk mendukung pernyataan di atas penulis juga mewawancari salah satu
karyawannya Debora J. Sembiring yang juga merupakan salah satu pelaksana program pelayanan call center, dan menjawabnya:
“Sejauh ini kualitas pelayanan caroline officer sudah diupayakan semaksimal mungkin ketika melayani pelanggan ketika mendengarkan permasalahan pelanggan
sampai menyelesaikan masalah sipelanggan. Sehingga pelanggan merasa puas untuk pelayanan call center”.
Lebih lanjut lagi penulis meminta penjelasan kepada Bapak Sumantri mengenai faslitas yang diberikan oleh PT. Infomedia dalam mendukung
implementasi kebijakan program call center, dan menjawabnya: “fasilitas yang telah diberikan kepada seluruh karyawan mendukung
terlaksananya program call center dengan baik seperti penyediaan perangkat kerja seperti komputer yang baru, ruang kerja yang nyaman, kemudian adanya ruangan
untuk relaksasi seperti ruang nonton, ruang istirahat rest room, kantin, ruang olahraga seperti badminton, tenis meja yang semuanya itu bisa dinikamti oleh
semua karyawan sehinggan program kerja dalam berjalan dengan lancar”.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan penjelasan-penjelasan dari hasil wawancara di atas, dapat diketahui bahwa sumber daya yang tersedia di PT. Infomedia dalam mendukung
program call center sudah cukup baik dan memadai.
4.2.4 Komunikasi
