implementasi kebijakan program pelayanan call center kepada pelanggan prabayar pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan. Orang yang menjadi
informan kunci dalam penelitian ini adalh Manager PT. Infomedia Nusantara Divisi Telkomsel Medan. Sedangkan yang menjadi informan utama dalam penelitian ini
adalah Supervisor, Team Leader, dan Caroline officernya. Kemudian yang menjadi informan tambahan adalah beberapa orang yang mewakili bagian Back Office.
Tipe wawancara yang dipilih oleh penulis adalah tipe wawancara berstruktur, dimana sebelum memulai wawancara terlebih dahulu penulis menyusun daftar
pertanyaan yang akan diajukan. Pertanyaan-pertanyaan tang disusun jelas berhubungan dengan implementasi kebijakan program call center kepada pelanggan
prabayar. Namun didalam prosesnya sendiria, penulis tidak menutup kemungkinan akan munculnya pertanyaan-pertanyaan baru yang dapat menggali informasi lebih
dalam dari para informan. Pemaparan dari wawancara ini dibuat secara berurutan menurut urutan
informan kunci dan informan utama yang diwawancarai yaitu manager kemudian supervisor, team leader, caroline officer, dan back office.
4.2.1 Sumber Kebijakan
Sumber-sumber kebijakan layak mendapat perhatian karena menunjang keberhasilan implementasi kebijakan. Mengenai kebijakan mutu yang telah
ditetapkan oleh PT. Telkomsel adalah berkomitmen untuk memberikan solusi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, sesuai dengan implementasi
Universitas Sumatera Utara
budaya perusahaan dan visi serta misi Telkomsel melalui peningkatan sumber daya berkesinambungan.
Dalam hal ini penulis meminta penjelasan atau keterangan dari Bapak Sumantri selaku Manager pada PT. Infomedia Nusantara mengenai kebijakan mutu
yang ditetapkan oleh PT. Telkomsel. Bapak Sumantri menjelaskan: “Dalam melaksanakan program call center setiap karyawan diwajibkan
untuk mampu memberikan pelayanan prima sehingga akan tercapai kepuasaan pelanggan. Pelayanan prima yang dimakudkan dimana ketika melayani pelanggan
seorang caroline officer harus ramah smiling voice, mendengarkan dengan baik permasalahan pelanggan dan dapat memberikan solusi yang tepat kepada pelanggan
sehingga pelanggan merasa puas atas pelayanan call center”. Selanjutnya penulis menanyakan pertanyaan berikutnya kepada Bapak
Sumantri tentang kebijakan apa yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas karyawannya dalam melayani pelanggan dan sejauh ini apakah berjalan
dengan lancar, kemudian menjawab: “Ada banyak kebijakan yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan
program kerja call center seperti dilakukannya kelas CES Customer Experince Survei dimana tujuan kelas ini untuk menempah karyawan supaya semakin baik
dalam memberikan pelayanan, kemudia ada juga kelas AHT Average Holding Time yaitu untuk menempah karyawan untuk lebih gesit dan cepat tanggap dalam
melayani permasalahan pelanggan, dan beberapa program lainnya. Dan sejauh ini
Universitas Sumatera Utara
semua program yang dilakukan oleh perusahaan dapat bejalan dengan baik sehingga memberikan dampak positif bagi karyawan dalam melayani pelanggan”.
Kemudian penulis memberikan pertanyaan selanjutnya apakah ada standar yang menjadi tolak ukur untuk keberhasilan implementasi kebijakan call center dan
bagaimana untuk pencapaiannya, kemudian Pak Sumantri menjawab: “Sudah pasti ada standar yang menjadi tolak ukur untuk mencapai
keberhasilan yang dapat kita lihat di KPI contohnya standar nilai yang ditetapkan oleh perusahaan meliputi target nilai dari setiap karyawan yang diukur berdasarkan
hasil rekaman suara caroline officer yang melayani pelanggan yang harus mencapai nilai minimal 95 dan maksimal 100. Kemudian ada juga target perusahaan seperti
jam kerja pegawai, kemudian sales penjualan produk telkomsel, dll. Dan sejauh ini semua target yang ditetapkan oleh perusahaan dapat tercapai dan setiap bulannya
diharapkan meningkat” Kemudian penulis memberikan pertanyaan kepada Supervisor Ibu Feronika
Lastaruli mengenai kebijakan yang diberlakukan oleh perusahaan apakah ada dilakukan pengawasana monitoring dalam menjalankan kebijakannya, kemudian
menjawab: “Setiap kegiatan kerja yang dilakukan di kantor ini selalu diawasi dan
dimonitoring. Sehingga setiap aktifitas karyawan dari mulai login sampai menyelesaikan pekerjaannya di kantor ini semuanya memiliki rekaputulasi data yang
dimonitoring dari komputer. Sehingga perusahaan dapat dengan mudah untuk
Universitas Sumatera Utara
menarik data apakah seorang karyawan itu menjalankan kebijakan perusahaan dengan maksimal atau tidak”.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan dari hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa kebijakan-kebijakan yang telah ditetapkan oleh PT. Telkomsel
sangat mendukung terhadap pelaksanaan implementasi kebijakan program call center dapat berjalan dengan baik.
4.2.2 Struktur Organisasi
