1.5.1.7 Defenisi Konsep
Menurut Singarimbun dan Efendi 1995 konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan
kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep peneliti diharapkan mampu menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan
satu istilah untuk beberaapa kejadian events yang berkaitan satu dengan yang lainnya.
Oleh karena itu penulis menggunakan konsep-konsep dibawah ini antara lain: a. Implementasi adalah tindakan-tindakan yang dilakukan bersama-sama untuk
menjalankan kebijakan guna meraih tujuan yang diinginkan. Ada pun yang menjadi indikator-indikator yang dapat mengukur variabel-
variabel tersebut antara lain, adalah: 1. Kebijakan policy adalah peraturan yang mendasari implementasi call center
sebagai landasan hukum dan pedoman pelaksanaannya pada PT. Infomedia Nusantara.
2. Struktur, yaitu meliputi struktur organisasi, pembagian tugas dan wewenang, garis komando atau rentang kendali serta ketepatan atau kesesuaian
pelaksanaan program dengan tingkatan struktur organisasi yang melaksanakan
Universitas Sumatera Utara
program tersebut. Dan yang paling penting dalam struktur organisasi adalah adanya mekanisme prosedur Standard Operating Procedures
yaitu peraturan yang mengatur tata cara kerja dalam melaksanakan kegiatan yang
berkenan dengan program, call center. 3. Sumberdaya, yaitu meliputi:
a. Sumber daya manusia yang terdiri dari jumlah pegawai, tingkat pendidikan pegawai, kemampuan pegawai untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan standard an prosedur yang ditetapkan, sikap para pegawai dalam melaksanakan tugas dan fungsinya masing-masing dalam
memberikan pelayanan.
b. Fasilitas yaitu sarana dan prasarana yang diperlukan dalam melaksanakan
kegiatan program call center.
4. Komunikasi berarti sebuah proses dimana seseorang communicator menyampaikan gagasannya kepada orang lain melalui lambing-lambang yang
berarti meaningful symbol, misalnya kata-kata, gambar, kode, dll. Berupa proses penyampaian informasi yang akurat, jelas, konsisten dan menyeluruh
serta koordinasi antara instansi-instansi yang terkait dalam proses implementasi dan bentuk koordinasi yang dilakukan apakah dengan
koordinasi horizontal, vertikal, atau diagonal.
5. Kecenderungan disposisi, yaitu sikap, watak, kesadaran dan komitmen dari para implementator untuk melaksanakan program call center. Hal ini juga
Universitas Sumatera Utara
berkaitan dengan kinerja dari pegwai dan ketepatan penempatan pegawai
sesuai dengan kemampuanya.
b. Pelayanan Call Center adalah berisi program call center yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
1.5.1.8 Sistematika Penulisan BAB I: PENDAHULUAN
Kategori