Kerangka Konseptual Variabel Kepuasan Pelanggan

33

2.6 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survei literatur Kuncoro, 2003:44. Kerangka konseptual mengemukakan tentang variabel yang akan diteliti yaitu: variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan yang merupakan variabel independen dan kepuasan pelanggan yang merupakan variabel dependen Kotler Amstrong 2008:345, menyatakan: “harga adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa bagi kepuasan pelanggan. Kualitas produk terhadap keputusan pembelian sangat erat kaitannya. Menurut Kotler 2001:354, kualitas produk merupakan senjata paling strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi, hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik yang akan tumbuh dengan pesat. Konsumen pasti ingin mendapatkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Produk yang berkualitas akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produk tersebut. Universitas Sumatera Utara 34 Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya Kotler dan Amstrong, 2001:453. Kualitas pelayanan menurut Tjiptono 2000:52 adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Kualitas pelayanan yaitu menggambarkan kualitas pelayanan, seperti tingkat yang dimana suatu servis bertemu dengan kebutuhan-kebutuhan atau harapan- harapan pelanggan. Kotler 2007:177 mendefinisikan kepuasan pelanggan : “Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang”. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barangjasa yang mereka nikmati.Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan: tangibles bukti nyata, reability terpercaya, tahan uji, responsiveness respon, cepat tanggap, assurance kepastian, empathy empati. Kepuasan pelanggan dapat dibedakan atas tiga taraf, yaitu: 1 Universitas Sumatera Utara 35 Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan. 2 Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. Sumber: Kotler 2001, Sugiyono 2006 dan Tjiptono2000, data diolah Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.7 Hipotesis