19
produk diartikan sebagai penilaian konsumen mengenai atribut dalam produk yang akan memenuhi kebutuhan dan memberi manfaat pada mereka.
Kualitas suatu produk menjadi salah satu aspek penting yang mempengaruhi konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian. Kualitas produk adalah
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan, kualitas
merupakan sarana positioning utama pemasar Kotler Armstrong 2008:272. Kotler dan Armstrong 2008:273 menyatakan bahwa kualitas produk
mempunyai dua dimensi, yaitu tingkat dan konsistensi. Dalam mengemmbangkan sebuah produk, pada awalnya pemasar harus memilih tingkat kualitas yang akan
mendukung positioning produk mereka. Dalam hal ini, kualitas produk berarti kualitas kinerja, yaitu bagaimana kemampuan produk tersebut untuk menjalankan
fungsi seharusnya. Selain tingkat kualitas, kualitas tinggi juga bisa berati tingkat konsistensi kualitas yang tinggi. Dalam hal ini, kualitas produk berarti pemastian
kualitas yang dapat didefinisikan sebagai bebas dari kerusakan dan konsisten dalam menghantarkan tingkat kinerja yang ditargetkan.
2.3.1. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Berdasarkan diferensiasi produk, Kotler Keller 2007:9 mengembangkan faktor kualitas kedalam 3 tiga faktor yaitu:
1 Bentuk
2 Fitur
Universitas Sumatera Utara
20
3 Mutu kinerja
Adapun penjelasan dari faktor faktor yang mempengaruhi kualitas produk adalah:
1 Bentuk, Banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk-ukuran,
model, atau struktur fisik produk. 2
Fitur, Yang berbeda-beda yang melengkapi fungsi dasar produk. 3
Mutu Kinerja, Level berlakunya karakteristik dasar produk.
2.3.2 Indikator Kualitas Produk
Peppard dan Rowland dalam Tjiptono 2008:25-26 dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya
mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur.
1 Kinerja performance
2 Ciri-ciri atau keistimewaan features
3 Keandalan reability
4 Kepuasan dengan spesifikasi conformance to specification
5 Daya tahan
6 Estetika
7 Kualitas di persepsikan perceived quality
Universitas Sumatera Utara
21
Adapun penjelasan dari indikator kualitas produk adalah: 1
Kinerja performance Karakteristik operasi pokok dari produk inti core product yang dibeli,
misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat di angkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan
sebagainya. 2
Ciri-ciri atau keistimewaan features Karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior
dan eksterior seperti dash board, ac, sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya.
3 Kandaalan reability
Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadatmacetrewelrusak.
4 Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standart keamanan dan
emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untukteruk tentunya harus lebih besar dari pada mobil sedan.
5 Daya tahan durability
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6 Etetika
Daya tarik produk terhadap panca indera.
Universitas Sumatera Utara
22
7 Kualitas yang di persepsikan perceived quality
Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan perusahaan terhadapnya.
Sifat khas mutu suatu produk yang handal harus mempunyai multi dimensi, karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat yang besar bagi konsumen dengan
melalui berbagai cara. Oleh karena itu setiap produk harus mempunyai ukuran yang mudah di hitung misalnya, berat, isi, luas, dan diameter agar mudah dicari
konsumen sesuai dengan kebutuhannya. Indikator kualitas suatu produk dapat di ukur dengan kepuasan terhadap kesesuaian rasa dan aroma atau ketidak sesuaian daya
tahan produk tersebut.
2.4 Kualitas Pelayanan